Управление бизнес-процессами: цикл PDCA

При управлении процессами чаще всего используется цикл PDCA, или цикл Деминга, который кратко можно описать следующим образом (рис. 4.14):

• plan (планировать) — описывать и устанавливать цели и процессы, необходимые для получения результатов, соответствующих требованиям потребителя и политике организации;

• do (выполнять) — внедрять и выполнять процессы;

Рис. 4.14. Цикл РDСА для процессного управления

• check (проверять) — осуществлять мониторинг процессов, измерять промежуточные и конечные результаты процессов;

• act (действовать) — предпринимать действия по постоянному совершенствованию процессов.

Модель Шухарта-Деминга [3, с. 6]. Остановимся на каждом элементе цикла PDCA подробнее.

Описание бизнес-процессов: специальный язык описания бизнес-процессов позволяет создавать модели, которые включают в себя описание всех составляющих процесса — функции, ресурсы, участников, цели, информацию, результаты, события, направление и последовательность действий, таким образом отражая существующую реальность или представление о ней в будущем. Стратегически важными для компании являются сквозные процессы, т.е. межфункциональные, ориентированные на клиента.

Реализация процессов: участники процесса выполняют свои функциональные обязанности в соответствии с этой моделью процесса. Каждый сотрудник должен четко знать все свои действия в рамках всех процессов, в которых он участвует. В идеале, описание имеет многоуровневую структуру (сначала описывается процесс на макроуровне, т.е. на уровне предприятия, а затем переходит к описанию нижнего уровня с более высокой степенью детализации). Это обеспечивает системность, структурную взаимосвязанность. Действия всех подразделений и сотрудников, выполняющих свои обязанности в соответствии с такой моделью, отлажены, скоординированы и направлены в русло общего процесса для достижения общего результата.

Анализ процессов: модель процесса благодаря наглядности описания дает возможность эффективного анализа того, насколько оптимально он ведет к поставленной цели. В качестве анализируемых факторов могут выступать логистика процесса, его продолжительность, отклонения по выполнению функций/сроков и стоимость (в том числе распределение по этапам) и другие факторы, от которых может зависеть эффективность выполнения. Данные анализа позволяют изменять процесс, постоянно повышая его качество.

Совершенствование процессов: постоянно осуществляя мониторинг и проводя анализ бизнес-процессов, предприятие находит резервы повышения эффективности своей деятельности путем оптимизации бизнес-процессов. Могут быть выявлены и устранены следующие факторы: дублирование функций, "узкие" места, чрезмерная стоимость каких-либо операций, низкое качество выполнения, наличие излишних операций, несогласованность действий участников и т.п. Оптимизация может быть двух типов: постоянное совершенствование процессов (эволюционный путь) и периодическое радикальное изменение (революционный путь). Первый способ используется в рамках текущей деятельности, когда предприятию не нужны резкие изменения. Второй путь используется, когда необходимы преобразования в связи с существенно изменившимся порядком деятельности, например проведением комплексной автоматизации. В таких случаях ставится задача "начать все с нуля". Такой подход позволяет избежать применения к старым процессам новых технологий.

Процессный подход не стоит на месте, обрастает новыми идеями, решениями, рекомендациями. Компания достигает значительных успехов в улучшении деятельности путем анализа сотен мероприятий и задач с целью оптимизации общих показателей деятельности за относительно короткий период времени.