Лекция 1. Управленческие решения в системе управления организацией
В результате изучения материала данной главы студент должен:
знать
– экономико-организационную сущность управленческих решений, их роль в эффективности деятельности организации;
– информационное, технологическое и функциональное ОГЛАВЛЕНИЕ управленческих решений;
– место и роль управленческих решений в технологических и функциональных циклах управления организацией;
– классификацию управленческих решений и ее использование в формировании эффективных систем управления;
– условия и факторы качества и эффективности управленческих решений на различных стадиях технологического цикла управления организацией;
– виды ответственности и области их практического использования в процессах разработки, принятия и реализации управленческих решений;
уметь
– разрабатывать и оптимизировать иерархическую систему управленческих решений в организации;
– определять "зоны" ответственности руководителей различных уровней иерархии;
– распределять функции, задачи и ответственность между участниками процессов разработки, принятия и реализации управленческих решений;
– оценивать качество и эффективность управленческих решений;
владеть
– методами системного подхода в анализе, проектировании и использовании систем разработки, принятия и реализации управленческих решений;
– методами выявления и оценки условий и факторов качества и эффективности управленческих решений на различных стадиях технологического цикла управления организацией.
Сущность и организационно-экономическое ОГЛАВЛЕНИЕ управленческих решений
В процессе любой деятельности человек или группа людей сталкиваются с необходимостью выбора одного из нескольких возможных вариантов ее результатов и (или) действий для их получения. Выбранный вариант называется решением. Если нет выбора вариантов, то нет и принятия решения. Решения, принятые в процессе управленческой деятельности называются управленческими решениями.
Управленческая деятельность – это процесс преобразования человеком информации о фактическом и прошлом состоянии и поведении управляемой системы (объекта, или процесса, или их внешней среды) – осведомительной информации – в информацию о ее необходимом состоянии и (или) поведении – управляющую информацию. Осведомительная и управляющая информация обеспечивают взаимосвязь и единство субъекта и объекта управления, процессов управления и управляемых процессов организации, ее взаимосвязь с внешней средой (рис. 1.1).
Рис. 1.1. Взаимодействие процессов управления с управляемыми процессами организации и внешней средой:
движение управляющей информации (прямая связь);
движение осведомительной информации (обратная связь)
При этом во взаимодействии с внешней средой осуществляется как воздействие организации на внешнюю среду, так и воздействие внешней среды на данную организацию (А). Например, при заключении договоров на поставку какого-либо ресурса организация при согласовании с поставщиком определяет ему параметры поставок. В то же время организация обязана выполнять предписания, регламенты и другие распорядительные документы органов государственной власти. Аналогичная ситуация и в отношении осведомительной информации (В). Организация выдает во внешний мир информацию о своем состоянии и деятельности (консолидированные бухгалтерские балансы, статистические отчеты, справки и т.д.), и получает от других организаций различную информацию о состоянии и поведении внешней среды (статистические материалы, отчеты других организаций, рейтинги, информационные бюллетени и т.д.).
Из вышеизложенного следует, что управленческое решение (в дальнейшем – решение):
– принимается человеком и во многом зависит от проявления в данный момент многих его качеств как специалиста и личности;
– имеет информационный характер и в системе управления передается по каналам связи (коммуникациям) в виде документированного или недокументированного сообщения от одного человека (или группы людей) к другому человеку (или группе людей);
– при прохождении через уровни иерархии управления (сверху вниз) трансформируется в другие решения, его конкретизирующие, детализирующие и возможно искажающие. Согласно теории информации ее искажение при передаче по каналам связи, особенно с преобразованием, может искажать ОГЛАВЛЕНИЕ. Особенно это характерно для каналов связи между людьми, где каждый человек может по-своему понимать и трактовать содержащуюся в сообщении (в данном случае в управленческом решении) информацию. Указанные свойства управленческого решения определяют его субъективность и вероятность правильной реализации (получения заложенной в нем эффективности). Например, на основании решения директора организации, в котором указаны ответственные за отдельные его разделы нижестоящие руководители, последние принимают свои решения, в которых с учетом задач, функций и загруженности подчиненных конкретизируется, детализируется и разъясняется ОГЛАВЛЕНИЕ приказов директора. При этом каждый из них при принятии своего решения исходит из своего понятия содержания решения директора и своих интересов в его реализации;
– направлено на внутренние и внешние объекты и процессы.
Управленческое решение – это информационный вариант будущего, желаемого для лица, его принимающего (в дальнейшем – ЛПР), состояния и (или) поведения управляемой системы и ее внешней среды, который еще необходимо реализовать на практике, материализовать. Так как исполнение осуществляется людьми, это также определяет высокую субъективность и вероятность реализации решения. Человек принимает тот вариант, который, по его мнению, в момент выбора является наилучшим или наиболее для него желательным (целесообразным). Таким образом, принятие решений – это сознательный процесс, выбор из имеющихся вариантов (альтернатив) одного единственного, сокращающего разрыв между настоящим и будущим желательным состоянием (или поведением, действием).
Принимаемый ЛПР в качестве решения целесообразный вариант решения необязательно должен быть оптимальным с позиций математической оптимизации. Академик АН СССР Л. А. Мелентьев доказал, что в экономике по каждой проблеме имеется не одно, а зона оптимальных решений, из которых ЛПР выбирает наиболее желательное для него (целесообразное). Для этого он ввел понятия экономической устойчивости и экономической неопределенности управленческих решений.
Экономическая устойчивость определяется тем, что в зоне оптимума кривая минимизируемого (максимизируемого) функционала идет очень полого и есть несколько (а не одна) точек с практически одинаковым значением, т.е. частная производная от функционала (Ф) по рассматриваемому параметру (П) близка или равна нулю, т.е.
Экономическая неопределенность заключается в том, что в силу погрешностей исходной информации (в том числе и интервалов значений ограничений) минимизируемый (максимизируемый) функционал описывается не математической кривой, а зоной. Сочетание экономической устойчивости и экономической неопределенности приводит к тому, что в результате оптимизации получается не один, а несколько оптимальных вариантов, находящихся в зоне АВС (рис. 1.2), т.е., при том или ином отклонении прогнозируемой исходной величины от ее математического ожидания, каждое значение функционала (Ф), находящееся в зоне АВС, может оказаться оптимальным. Поэтому выбирается не просто оптимальный вариант решения, а целесообразный с точки зрения ЛПР из находящегося в зоне оптимума множества его оптимальных вариантов.
Рис. 1.2. Экономическая устойчивость и экономическая неопределенность вариантов решения:
МФ – математическое ожидание минимизируемого функционала Ф; Ф' и Ф" – крайние значения функционала при заданном уровне обеспечения; МП – математическое ожидание оптимального значения параметра П; П' и П" – возможные крайние отклонения оптимального значения параметра
Содержащаяся в решении информация определяет цель, желаемые результаты и средства их достижения.
1. Цель – представление о действии (или результате), которое человек стремится осуществить (или получить). В понятие цели входит определенное представление, стремление к его осуществлению и представление о тех средствах, какими цель может быть осуществлена.
Пример – начало приказа Министерства образования и науки РФ от 30 декабря 2010 г. № 2232 "Об утверждении Инструкции по делопроизводству в Министерстве образования и науки Российской Федерации": "В целях установления единого порядка работы с документами в Министерстве образования и науки Российской Федерации (далее – Министерство) и подведомственных ему федеральных службах и в соответствии с Правилами делопроизводства в федеральных органах исполнительной власти, утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 15 июня 2009 г. № 477, приказываю:
1. Утвердить по согласованию с Федеральным архивным агентством прилагаемую Инструкцию по делопроизводству в Министерстве образования и науки Российской Федерации (далее – Инструкция).
2. Возложить на Административно-хозяйственный департамент (Смирнова В. В.):
– методическое руководство организацией делопроизводства в Министерстве;
– определение технологии ведения делопроизводства в структурных подразделениях Министерства.
3. Руководителям структурных подразделений Министерства:
– организовать изучение Инструкции работниками;
– обеспечить строгое соблюдение требований Инструкции......
Цель – продукт деятельности сознания и воли, субъективная априорная форма волевой мотивации к действию, т.е. сначала у человека появляется желание (мечта), представление о чем-либо. Затем человек решает, необходимо ли ему из мечты сделать цель, т.е. уже не просто мечтать о чем-либо, а составить план достижения мечты. Разница между мечтой и целью заключается в том, что мечта – это простое желание, цель – это уже руководство к действию. Причем данное руководство содержит сведения о средствах, необходимых для достижения представляемого желания.
2. Будущее, желательное для ЛПР, значение одного или совокупности параметров, характеризующих состояние управляемого объекта (или процесса, или внешней среды). Состояние организации, как объекта управления, в определенный момент (или) промежуток (период) времени характеризуется рядом показателей. Это – затраты, объем продаж, численность работающих, производительность труда, стоимость объектов недвижимости, фондоотдача и др. Наиболее существенные для данного решения показатели называются управляемыми параметрами. Их изменение при реализации решения переводит фактическое состояние объекта управления (процесса управления, или внешней среды) в желаемое для ЛПР и обеспечивает достижение цели.
3. Действия (или совокупность взаимосвязанных во времени и в пространстве действий), выполнение которых обеспечивает реализацию цели и перевод объекта управления (процесса или внешней среды) из фактического состояния в желаемое для ЛПР, выражается в плане или программе действий (деятельности) управляемого объекта, обеспечивающих достижение намеченных целей.
Управленческие решения от множества других, принимаемых людьми в повседневной жизни решений, отличают:
1) характер цели. Субъект управления (индивид или группа) принимает решение исходя не только и не столько из своих собственных потребностей, а в целях решения проблем конкретной организации, коллектива;
2) последствия. Частный выбор индивида сказывается на его собственной жизни и может повлиять на немногих близких ему людей. Менеджер, особенно высокого ранга, выбирает направление действий не только для себя, но и для организации в целом и ее работников. Его решения могут существенно повлиять на жизнь многих людей. В крупных, особенно градообразующих организациях, решения руководителей могут серьезно отразиться на социально-экономической ситуации целых регионов и городов. Например, решение организации закрыть нерентабельное производство может существенно повысить уровень безработицы в городе или районе расположения этого производства;
3) разделение и кооперация труда. В любой организации имеется определенное разделение труда, при котором процессы разработки, принятия и реализации различных решений распределены между ее работниками. В то же время деятельность этих работников объединена (кооперирована) по различным признакам в относительно самостоятельные группы и в деятельность управляющей системы в целом. Например, один работник принимает решения по материальному обеспечению организации, другой по финансовому обеспечению, третий – по обеспечению трудовыми ресурсами, а в целом их деятельность направлена на процессы обеспечения организации ресурсами и составляет часть управления деятельностью в целом;
4) профессионализм. В управлении организацией разработка, принятие и реализация решений – сложный, ответственный и часто формализованный процесс, требующий профессиональной подготовки. Не любой сотрудник организации наделяется полномочиями самостоятельно принимать определенные решения. Он должен обладать профессиональными знаниями, навыками, интуицией, иметь способности к данному виду деятельности.
Решение всегда имеет конечный период времени действия. Этот период определяется ОГЛАВЛЕНИЕм самого решения или моментом начала действия нового решения, принятого в развитие или вместо него. Например, приказ должен быть выполнен в установленные в нем сроки. Если сроки действия в приказе не определены, то он действует до издания нового приказа, прекращающего его действие. В практической деятельности используется два понятия решения: решение как результат деятельности человека и решение как процесс его получения (например, решение задачи).
Любое решение требует реализации, претворения в жизнь. Выше решение рассматривалось как промежуточный информационный результат деятельности, требующий дальнейших действий по его материализации, сопровождающихся чаще всего принятием новых решений, уточняющих или корректирующих ранее принятое. Без реализации устное решение остается мечтой ЛПР, а документированное – еще и испорченной бумагой и бесполезно затраченными ресурсами. Любое высокоэффективное решение при плохой его реализации может оказаться неэффективным. Реализация решения – это процесс обеспечения функционирования и развития управляемой системы в соответствии с отраженной в нем программой или в рамках определенных в нем величин параметров состояния.
Управленческое решение – это целесообразный, с точки зрения ЛПР вариант будущего, желаемого состояния и поведения управляемой системы и (или) внешней среды в конкретных условиях и в определенный промежуток времени.
При выявлении влияния решений на эффективность деятельности организации (независимо от ее размеров, целей, особенностей) в ее системе управления необходимо рассматривать три укрупненных, относительно самостоятельных контура управления, в рамках которых разрабатываются, принимаются и реализуются решения.
Их выделение соответствует системному подходу к анализу и синтезу деятельности организаций (вход, выход и процесс) и обусловлены тремя стадиями движения их ресурсов: обеспечение ресурсами (трудовыми, материальными, энергетическими, информационными, финансовыми), использование ресурсов для деятельности организации и реализация се продукции и (или) услуг. В теории и практике управления деятельностью компаний многие управленческие процессы, входящие в состав контуров 1 и 2 рассматривают, как правило, в составе так называемого внутрифирменного управления, т.е. управления процессами, протекающими в рамках данной организации, как элементы контура 3. Такой подход исключает из состава системы управления организацией ряд важнейших для ее эффективной деятельности функций и процессов, а, следовательно, и соответствующих им решений. Контуры 1 и 2 следует рассматривать как контуры взаимодействия организации с внешней средой.
Рис. 1.3. Принципиальная схема управления деятельностью организации:
СУ – система управления деятельностью организации; ДО – деятельность организации; ИР – источники ресурсов (трудовых, материальных, информационных, энергетических, финансовых); Р – ресурсы; П – потребности в продукции и услугах; У – продукция и услуги организации; Пр – потери ресурсов в процессах организации; ФМ – форс-мажорные условия, воздействующие на состояние и процессы организации; УП – удовлетворение потребностей в продукции и услугах организации; 1 – управление потребностями и потреблением; 2 – управление обеспечением ресурсами и их источниками; 3 – внутрифирменное управление
Организация функционирует и развивается с целью удовлетворения определенных потребностей общества в производимой продукции и (или) услугах и (для коммерческих организаций) получении на этой основе прибыли. Для обеспечения достижения цели система управления осуществляет поиск и обработку информации о структуре и динамике потребностей в данной продукции, степени их удовлетворения по количественным и качественным ее параметрам. Следует подчеркнуть, что она не пассивно изучает потребности и потребление, а активно воздействует на их формирование и развитие через научно-техническую информацию, рекламу и заключение договоров на поставки, через потребительские свойства продукции и систему обслуживания потребителя. В процессах реализации этого контура управления принимаются решения о составе потребителей; направлениях, формах и методах воздействия, стимулирующих потребителей приобретать продукцию, пользоваться услугами данной организации, формах и содержании договоров и т.д.
Управление потребностями и потреблением продукции и (или) услуг организации – это первый контур управления. Принимаемые и реализуемые в нем решения во многом определяют всю ее деятельность. В практике его часто называют управлением маркетингом. Однако в реальных системах управление маркетингом составляет часть процессов первого и второго контуров управления деятельностью организации.
Второй контур – это управление обеспечением ресурсами и их источниками. В процессах этого контура управления собираются и изучаются данные о предполагаемых и имеющихся поставщиках необходимых для организации ресурсов, их возможностях и планах развития, свойствах их продукции и услуг. Управление обеспечением ресурсами осуществляется через систему являющихся формой принимаемых в этом контуре решений заключаемых договоров, договоренностей и санкций за отклонения от них. Эта система состоит из относительно самостоятельных подсистем управления отдельными видами ресурсов, часто представленных соответствующими подразделениями организации: управление трудовыми ресурсами – отдел управления персоналом (или отдел кадров), финансами – финансовый отдел, энергетическими – отдел энергетики, материальными – отдел материального обеспечения и т.д. Поступающие в организацию исходные ресурсы распределяются между производственно-хозяйственными процессами, подразделениями и в конечном итоге между ее рабочими местами (рис. 1.4).
Рис. 1.4. Распределение потоков ресурсов и результатов деятельности организации:
полезные результаты деятельности;
отходы и потери; 
ресурсы
Рабочие места – основа структуры организации, ее атомы. В их рамках протекают все процессы организации и используются или теряются (превращаются в отходы и потери) все ее ресурсы (рис. 1.5).
Основным элементом рабочего места как системы выступает человек, который в его рамках используя различные составляющие рабочее место средства труда, воздействует на предметы труда и тем самым осуществляет закрепленные за данным рабочим местом процессы и реализует соответствующие им функции.
Рис. 1.5. Состав элементов рабочего места как системы и их взаимосвязи
На формирование рабочих мест, их взаимосвязей и совокупностей (структуры системы), побуждение работников эффективно осуществлять в их рамках необходимые процессы направлены решения, принимаемые и реализуемые в третьем контуре управления организацией – управление производственно-хозяйственными процессами организации – управление использованием ресурсов (внутрифирменное управление). Оно осуществляется на основе сбора и обработки информации:
– о структуре, количестве, качестве, времени и стоимости поступающих в компанию исходных ресурсов, их распределении между ее процессами, подразделениями и рабочими местами, использовании на формирование и развитие экономического потенциала, управление, производство продукции и (или) услуг;
– структуре, объеме, качестве экономического потенциала организации и его использовании на осуществление производственно-хозяйственных и управленческих процессов в подразделениях и на рабочих местах;
– структуре, объеме, качестве, времени и стоимости продукции и услуг, потерях, реализуемых и нереализуемых отходах, их обусловивших причинах;
– ходе производственно-хозяйственных процессов.
Решения в этом контуре направлены на работников организации, создание условий и стимулов их эффективной работы. Если решения первых двух контуров направлены на изменения внешней среды организации, обеспечивающие условия для ее эффективной деятельности, то решения третьего контура управления направлены на обеспечение соответствия состояния и изменения управляемой организации состоянию и изменениям внешней среды и на изменения организации, обеспечивающие ей преимущества над внешней средой, как основу конкурентной борьбы. В этом контуре решения определяют состав элементов системы и отношения между ними, т.е. структуру организации и создают условия и стимулы эффективной деятельности работников. Через систему отношений реализуются процессы, а через процессы – функции и цели.
В организациях между элементами системы выделяют технологические, экономические и социально-психологические отношения. Технологические отношения отражают разделение и кооперацию труда в данной организации. Экономические – распределение, обмен и потребление результатов труда работников и подразделений организации. Социально-психологические – распределение, обмен и потребление социальных благ и психологический климат в коллективе организации.
Управляющее воздействие в организациях направлено, прежде всего, на отношения, их формирование и развитие. Согласно теории управления оно осуществляется методами управления, соответствующими содержанию отношений, на которые они направлены. Технологическим отношениям, которые выступают основой (фундаментом) организации социально-экономических систем, их организационной структуры соответствуют организационные методы, экономическим отношениям – экономические методы, социально-психологическим отношениям – социально-психологические методы. Формой реализации методов управления выступают решения.
Управленческие решения принимаются и реализуются в системах различного вида, основным элементом которых выступает человек – социум. Это – социальные, экономические, общественные и другие организации. Из их множества для изучения решений в управлении организацией выделяются социально-экономические системы, основной элемент которых – человек, основной процесс – его трудовая деятельность. В этих системах любое решение – это форма воздействия на людей, побуждающая их к определенным действиями. Даже если решение направлено на группу людей, то в конечном итоге оно достигает конкретных людей в этой группе или каждого человека в ней, т.е. решение – это форма управляющего (прямого) взаимодействия субъекта и объекта управления. Полученная субъектом управления информация о реакции объекта называется обратной связью.
Обратная связь в социально-экономических системах должна не только обеспечивать субъект управления необходимой, достаточной, своевременной и объективной информацией, определять необходимость разработки, принятия и реализации управленческих решений, но и формировать чувство и меру ответственности ЛПР за их результаты.
Понятие ответственности характеризует отношение личности к обществу, в котором реализуются предъявляемые к ней требования в той мере, в какой это соответствует ее долгу. Если долг личности состоит в том, чтобы осознать и применить к конкретному положению определенные требования (моральные, профессиональные и др.), то ответственность определяет, в какой мере эта задача ею выполняется. Таким образом, ответственность личности характеризует соответствие ее моральной деятельности долгу (обязанности), рассматриваемое с точки зрения возможностей и ограничений. Ответственность может быть официальная и личная (чувство ответственности как черта характера).
В практической деятельности по управлению организациями сформировались следующие виды ответственности:
1) профессиональная отражает отношение ЛПР к содержанию работ по разработке, принятию и реализации решений, их результатам, к другим субъектам управления и самому себе в процессе труда. Характер этого отношения обусловливается необходимостью четкого и полного выполнения (соблюдения) профессиональных требований, а также готовностью ЛПР предоставить отчет о полученных результатах. Профессиональная ответственность реализуется юридическими, административными и экономическими мерами. В настоящее время все большее распространение находит страхование экономических рисков профессиональной ответственности. Например, страхование профессиональной ответственности антикризисного управляющего, аудитора, оценщика;
2) юридическая частично или полностью касается тех видов ответственности, в которых закреплены регламенты, входящие в состав государственных законов и норм государственного регулирования, например, в Гражданский и Уголовный кодексы, Трудовой кодекс. Юридическая ответственность реализуется в форме замечания, выполнения предписанных действий, заключения под стражу, ареста;
3) дисциплинарная – это ответственность за непринятие или несвоевременное принятие решения, необеспечение или несвоевременной обеспечение его выполнения. Реализуется в форме взыскания, замечания, выговора, перевода на другую работу, увольнения;
4) административная наступает за совершение административного правонарушения, нарушения прав и свобод граждан. Базой для реализации административной ответственности является административное и гражданское право и другие регламенты;
5) экономическая призвана компенсировать полный или частичный ущерб от управленческих решений, нанесенный ЛПР в материальной или денежной форме;
6) социальная – это ответственность перед коллективом, обществом, за соблюдение интересов самых разных членов общества;
7) этическая наступает в случае нарушения ЛПР этических норм, представляющих собой систему общих ценностей и правил этики, соблюдение которых обязательно для всех работников организации. Этические нормы включают оценки смысла жизни, назначения человека, содержания добра и зла, морального долга, нравственных принципов и идеалов (благородство, вежливость, выдержка, гуманизм, доверие, единство слова и дела, искренность, правдивость, принципиальность, самообладание, скромность). Ответственность реализуется в форме изменения общественного мнения о руководителе, вынесении ему общественного порицания, объявления о его несоответствии должности по этическим соображениям;
8) материальная (имущественная) ответственность обычно представлена в Гражданском кодексе, который регламентирует права и обязанности физических и юридических лиц и ответственность за их исполнение или неисполнение.
Все вышеперечисленные виды ответственности можно классифицировать по трем критериям:
1) уровням ответственности (международный, государственный, уровень организации, ее подразделений и уровень собственного "Я" (перед самим собой);
2) времени ответственности (за прошлые, настоящие или будущие результаты уже принятого решения).
3) ущербу, вызванному ошибочными решениями.