Умение слушать. Слушание как активный процесс

Успешность делового общения во многом зависит не только от умения передать информацию, но и от умения ее воспринимать, т.е. слушать.

Один мудрый человек сказал, что у нас два уха и один рот и использовать их нужно именно в этой пропорции, т.е. слушать в два раза больше, чем говорить. На практике получается наоборот.

Представление о том, что слушать можно по-разному, а "слушать" и "слышать" – это не одно и то же, зафиксировано в русском языке самим фактом наличия разных слов для обозначения эффективного и неэффективного слушания. Все обладатели здоровых и работоспособных органов слуха могут слышать, но для того чтобы научиться слушать, нужна тренировка.

Неумение слушать – основная причина неэффективного общения: именно оно приводит к недоразумениям, ошибкам и проблемам. При кажущейся простоте (некоторые думают, что слушать – значит просто помалкивать) слушание представляет собой сложный процесс, требующий значительных затрат психической энергии, определенных навыков и общей коммуникативной культуры. В литературе выделяется два вида слушания: нерефлексивное и рефлексивное. В деловом, как и в любом другом общении важно сочетание нерефлексивного и рефлексивного слушания.

Нерефлексивное слушание – это умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника со своими замечаниями. Слушание этого вида особенно полезно тогда, когда собеседник проявляет такие глубокие чувства, как гнев или горе, горит желанием высказать свою точку зрения, хочет обсудить наболевшие вопросы. Ответы при нерефлексивном слушании должны быть сведены к минимуму ("Да!", "Ну-и-ну!", "Продолжайте", "Интересно" и т.д.).

Рефлексивное слушание представляет собой процесс расшифровки смысла сообщений. Выяснить реальное значение сообщения помогают рефлексивные ответы, среди которых выделяют выяснение, перефразирование, отражение чувств и резюмирование.

Выяснение – это обращение к говорящему за уточнениями при помощи ключевых фраз типа: "Я не понял", "Что вы имеете в виду?", "Пожалуйста, уточним это" и т.п.

Перефразирование – собственная формулировка сообщения говорящего для проверки его точности. Ключевые фразы: "Как я понял вас...", "Вы думаете, что...", "По вашему мнению...".

При отражении чувств акцент делается на отражении слушающим эмоционального состояния говорящего при помощи фраз: "Вероятно, вы чувствуете...", "Вы несколько расстроены..." и т.д.

При резюмировании подытоживаются основные идеи и чувства говорящего, для чего используются фразы: "Вашими основными идеями, как я понял, являются...", "Если теперь подытожить сказанное вами, то..." Резюмирование уместно при обсуждении разногласий в конце беседы, во время длительного обсуждения вопроса, при завершении разговора.

В отечественной литературе по деловому общению выделяются такие виды слушания, как активное, пассивное и эмпатическое.

Активное слушание предполагает постоянное уточнение правильности понимания при помощи вопросов: "Правильно ли я вас понял, что?..", парафразам: "Другими словами, вы имели в виду, что?.." и т.п. Оно применяется в деловых переговорах при общении с равным или авторитарным собеседником, при конфликтных ситуациях, когда собеседник ведет себя агрессивно и его нужно настроить на деловой спокойный тон. Этот вид слушания нецелесообразно применять, когда собеседник находится в состоянии сильного эмоционального возбуждения.

Пассивное слушание выражается в готовности поддержать собеседника, когда он находится в состоянии сильного эмоционального возбуждения и ему необходимо выговориться и излить чувства. При этом виде слушания вопросы не задаются, как и не подаются советы успокоиться. В качестве ответной реакции уместны реплики типа: "Да-да, понимаю", "Ну, конечно...". Нельзя заражаться эмоциями партнера, реагировать на них личностно, обижаться.

Эмпатическое слушание позволяет как бы переживать тс же чувства, которые испытывает собеседник, понимать и разделять его эмоциональное состояние. При эмпатическом слушании совершенно неуместны критика, оценка и поучения в адрес говорящего.

В деловом общении возникают ситуации, в которых желательно применять технику пассивного или эмпатического слушания, но, конечно, в первую очередь нужно овладеть техникой активного слушания, которая позволяет не просто слушать, но и слышать то, что говорит собеседник.

Группа отечественных психологов (Ю. М. Жуков, Л. А. Петровская и П. В. Растянников) предлагают использовать в своей практике трехтактную систему выслушивания. По мнению данных ученых, активное слушание состоит из трех последовательных этапов:

• поддержки;

• уяснения;

• комментирования.

Первым этапом является поддержка речи собеседника. На данном этапе собеседник высказывается, выражает свою позицию. Наиболее часто поддержка речи собеседника осуществляется в форме "угу-ага-поддакивания", периодического повторения последнего слова фразы, сказанной собеседником ("эхо"), эмоциональных реакций ("Да!", "Я понимаю вас", "Невероятно!" и т. п.). Перечисленные формы поддержки собеседника помогают ему почувствовать, что его внимательно слушают, вникая в детали рассказа. Однако на данном этапе важно не переусердствовать с поддержкой, в противном случае у собеседника возникнет ощущение, что его передразнивают.

Вторым этапом системы выслушивания является уточнение правильности понимания воспринятой информации, необходимое для того, чтобы собеседники четко осознавали, что они говорят об одном предмете или объекте, причем достаточно точно и конкретно представляют себе точку зрения друг друга. На данном этапе полезно задавать собеседнику уточняющие вопросы и использовать технику резюмирования (на протяжении всего разговора периодически проговаривать основные мысли, высказанные собеседником).

Третьим этапом является комментирование. Эта стадия играет особую роль в процессе активного слушания, так как позволяет собеседнику высказать собственную точку зрения. На стадии комментирования важно соблюдать несколько простых, но действенных условий:

• называть собеседника по имени;

• соблюдать теми речи собеседника;

• говорить с собеседником на его языке;

• чаще смотреть собеседнику в глаза.

Ошибки слушания.

Типичными ошибками слушания являются рассеянное внимание, отсеивание информации, перебивание собеседника и поспешные возражения ему.

Рассеянное внимание. Существует ошибочное мнение, что можно делать два дела одновременно, например, писать отчет и слушать своего коллегу. Время от времени можно кивать, изображая внимание, смотреть в глаза собеседнику. Но внимание сосредоточено на отчете и человек лишь смутно представляет себе, о чем говорит собеседник. Избежать ловушки рассеянного внимания можно путем расстановки приоритетов: выбрать то занятие, которое важнее.

Отсеивание происходит в тех случаях, когда заранее составляется мнение о том, что пытается сказать собеседник. В результате внимание обращается лишь на ту информацию, которая подтверждает первое впечатление. Все остальное отбрасывается, как не имеющее отношения к делу или незначительное. Избежать этой ловушки можно только в том случае, если подходить к любой беседе непредвзято, не делая никаких исходных предположений и выводов.

Перебивание собеседника во время его сообщения. Большинство людей перебивают друг друга неосознанно. Руководители чаще перебивают подчиненных, а мужчины – женщин. При перебивании нужно постараться тут же восстановить ход мыслей собеседника.

Поспешные возражения часто возникают при несогласии слушающего с высказываниями говорящего. Зачастую человек не слушает, а мысленно формулирует возражение и ждет очереди высказаться. Затем он увлекается обоснованием своей точки зрения и не замечает, что же собеседник пытался сказать на самом деле.

В процессе активного слушания нужно:

• оставаться непредвзятым. Любые комментарии, особенно критического характера, усиливают нежелание собеседника говорить о глубоко затрагивающих его проблемах.

Это затрудняет также идентификацию его действительных чувств, мотивов и потребностей;

• изучать выражение лица собеседника, его жесты и позу, выявляя степень его правдивости;

• обращать внимание на тон сообщения. Любое несоответствие между ОГЛАВЛЕНИЕм и формой может указывать на глубоко скрытые чувства;

• слушать не только слова. Важные части сообщения обычно передаются паузами, выделением слов и колебаниями. Длинные паузы и повторения выдают тревогу;

• облегчать задачу сдержанным, застенчивым или немного косноязычным собеседникам, вставляя в их монологи подбадривающие комментарии ("понимаю", "конечно" и т.д.), при этом улыбаться, смотреть на собеседника и принимать заинтересованный вид;

• попытаться поставить себя в положение собеседника, взглянуть на ситуацию его глазами;

• проверить свое понимание услышанного при помощи вопросов: "кто?", "что?", "когда?", "где?", "почему?", "как?";

• использовать прием, носящий название ПИН, для получения дополнительных идей, информации и комментариев. Это означает, что нужно начинать с Позитивных моментов предложения собеседника, затем находить Интересное и только потом обращаться к Негативным аспектам его идей.

Формирование коммуникативных навыков требует и времени, и терпения.