Лекция 1. Терминология и этапы формирования системы менеджмента качества

В результате изучения материала данной главы студент должен:

знать

• определение терминов ГОСТ ISO 9000-2011, относящихся к качеству, менеджменту, процессам и продукции, соответствию, оценке;

• этапы развития систем качества;

уметь

• находить в современной истории качества элементы и достоинства моделей качества, созданных в XX в.;

владеть

• терминологией системы менеджмента качества при решении проблем товарного менеджмента.

Терминология системы менеджмента качества

Техническая терминология является одним из существенных слагаемых технического языка (и не только технического, а вообще языка в целом). Недочеты в применении терминов, их определении мешают языку быть инструментом технического общения и прогресса. Один известный ученый отмечал, что "терминологическая неясность для науки все равно, что туман для мореплавателя; она тем более опасна, что обычно в ней вовсе не отдают себе отчета".

Ниже рассматриваются термины и определения, установленные (за небольшим исключением) ГОСТ ISO 9000-2011 "Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь". В этой главе дан разбор ключевых терминов, на которых базируется материал всех глав. Термины, касающиеся документации, рассматриваются в гл. 3, аудита — в главе б, менеджмента рисков — в гл. 7.

Качество — степень соответствия совокупности присущих характеристик требованиям (2.3)^[1].

Термин "качество" может применяться с такими определениями, как "плохое", "хорошее" или "превосходное".

Термин "присущий" означает "свойственный", "имеющийся в чем-то", особенно, если он относится к постоянным характеристикам. Так, присущие товару характеристики, такие как прочность, гигиеничность и т.д., являются постоянными. Противоположный термин — "присвоенная характеристика". Она относится к подлинности продукции, имиджу продукции, новизне продукции и т.п.

По мнению авторов, из понятия "качество" нельзя исключать присвоенные характеристики, поскольку они, так же как и качество, определяют ценность товара, а значит удовлетворенность потребителя, что является главным критерием результативности любой системы менеджмента качества. Все решения, которые предлагаются для повышения качества (в том числе за счет изменения присвоенных характеристик), должны анализироваться и оцениваться с точки зрения их влияния на степень удовлетворенности потребителя.

Объект качества в ИСО 9000 определен очень широко, поскольку требования могут предъявляться как к продукции, так и к процессам, организации, системе качества.

Поэтому качество является важнейшей характеристикой всех объектов деятельности: продукции, процессов, систем качества, услуг, работ.

Степень выполнения требования зависит от совокупности характеристик не только объекта, но и субъекта, о требованиях которого идет речь. Например, в магазине мнение покупателя о продукции должно иметь преимущество перед всеми другими точками зрения. Если речь идет о качестве образования, то требования по отношению к нему формируются с учетом позиций всех заинтересованных сторон: потребителей образовательных услуг, государства, работодателей.

В отличие от менеджмента качества, товароведение изучает конкретный объект — продукцию, потребительские товары, поэтому оперирует понятиями "качество продукции", "качество товара".

Пол качеством продукции понимается совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением (2.1). Под качеством товара понимается совокупность потребительских свойств товара (2.57). Для выражения превосходной степени используется понятие "уровень качества продукции".

Практики (работники промышленности и торговли) под качеством продукции (товара) понимают степень ее соответствия требованиям технического регламента или нормативных документов — стандартов, технических условий и т.д.

Жизненный цикл продукции (ЖЦП) — совокупность взаимосвязанных процессов создания и последующего изменения состояния продукции от формирования исходных требований к ней до окончания ее потребления (эксплуатации) (3.1).

Стадия жизненного цикла продукции - условно выделяемая часть, которая характеризуется спецификой направленности работ, производимых на этой стадии, и конечными результатами (3.1).

К стадиям жизненного цикла относятся: проектирование (разработка), производство, обращение, потребление (эксплуатация), утилизация.

Например, конечными результатами отдельных стадий являются:

• проектирования — проект товароведных характеристик изделия, чертеж нового изделия;

• производства — материальная продукция;

• обращения — товар;

• потребления — предмет потребления.

На рис. 1.1 стадии ЖЦП детализированы.

Нс следует смешивать классическое понятие менеджмента качества — "жизненный цикл продукции" с классическим понятием маркетинга — "жизненный цикл товара". Жизненный цикл товара — прохождение товаром всех стадий существования на рынке. Большинство специалистов выделяют следующие стадии: 1) этап внедрения на рынок; 2) этап роста; 3) этап зрелости; 4) этап упадка или ухода с рынка.

Соответствие — выполнение требований (2.3).

Рис. 1.1. Этапы жизненного цикла продукции ("петля качества")

Более конкретным является определение, представленное в ранее действовавшем Руководстве ИСО/МЭК 2: 1996 — Соблюдение заданных требований к продукции, процессу или услуге.

Несоответствие — невыполнение требования.

Существующие требования либо выполняются, и тогда нет оснований фиксировать несоответствие, либо не выполняются, и в этом случае несоответствие фиксируется.

Любое несоответствие складывается из трех составляющих: установленного в документации требования; факта его невыполнения; объективного свидетельства невыполнения.

Дефект — невыполнение требования, связанного с предполагаемым или установленным использованием (2.3).

Понятие "дефект" является разновидностью понятия "несоответствие". Как правило, оно относится к объекту - продукции. В отличие от "несоответствия" "дефект" имеет подтекст юридического характера, поскольку связан с вопросами ответственности за качество продукции.

В стандарте обращается внимание на то, что "установленное использование" или "предполагаемое потребителем использование" могут зависеть от характера информации, носителем которой являются инструкции по использованию

и техническому обслуживанию, прилагаемые поставщиком к продукции.

Пример

В техническом регламенте на растительные масла установлено, что перекисное число масла для пищевых целей не должно быть более 10 ммоль/кг. Превышение этого показателя является дефектом. Но это масло может соответствовать требованиям к техническому сырью для производства мыла или иных непищевых целей и будет признано стандартной продукцией, если соответствует требованиям для технического масла (не более 25 ммоль/кг).

Корректирующее действие — действие, предпринятое для устранения причины обнаруженного несоответствия или другой потенциально нежелательной ситуации (2.3).

Коррекция — действие, предпринятое для устранения обнаруженного несоответствия (2.3).

Примерами коррекции является изъятие из проверенной партии товаров бракованных единиц продукции; изъятие из торговли товаров с истекшим сроком годности. Коррекция может также включать в себя переделку продукции; снижение градации несоответствующей продукции (например, отнесение товара к низшему сорту). Коррекция может осуществляться в сочетании с корректирующим действием.

Предупреждающее действие — действие, предпринятое для устранения потенциального несоответствия или другой потенциально нежелательной ситуации (2.3).

Принципиальное отличие этого понятия от понятия "корректирующее действие" состоит в том, что предупреждающее действие предпринимают для предотвращения возникновения события вообще, тогда как корректирующее - после его наступления, для предотвращения повторного возникновения события.

Поэтому предупреждающие действия обеспечивают большую уверенность у потребителя в том, что требования к товару или процессу будут выполнены.

Закаливание человека, текущий контроль успеваемости в образовательном процессе, профилактическое техническое обслуживание оборудования, оценка риска возникновения дефектов изделия, поддержание заданного оптимального режима хранения товаров — примеры предупреждающих действий.

Верификация — подтверждение посредством представления объективных свидетельств того, что установленные требования были выполнены (2.3).

Верификация (русский эквивалент — проверка) может включать: проверку документа (например, стандарта); проверку качества продукции в целом или отдельных характеристик (исправности, работоспособности, правильного функционирования); лабораторную проверку (на качество проведения испытаний). Результат проверки — представление объективных доказательств.

Применительно к продукции верификация — это подтверждение того, что выходные данные (характеристики продукции, полученные при испытании) соответствуют входным требованиям (стандарта, технического задания, чертежа).

Валидация — подтверждение, посредством представления объективных свидетельств, того, что требования, предназначенные для конкретного использования или применения, выполнены (2.3).

Например, в п. 7.5.2 ГОСТ ISO 9001 указано, что организация должна подтверждать все процессы производства и обслуживания, результаты которых нельзя проверить посредством последовательного мониторинга или измерения.

К указанным процессам относятся те из них, недостатки которых становятся очевидными только после начала использования продукции (отливка бетонного блока, сварка) или предоставления услуги (туристические услуги).

Например, о качестве туристических услуг судят только после их получения. Косвенным объективным свидетельством высокого качества услуги могут быть лицензия, сертификат соответствия, сроки работ на рынке, рейтинг фирмы.

В п. 7.5.2 указанного стандарта записано: "Валидация должна продемонстрировать способность этих процессов достигать запланированных результатов". Для этого организация должна задавать условия подтверждения, которые должны включать, если это применимо, аттестацию:

1) процессов;

2) оборудования и персонала;

3) методов и процедур.

Верификация продукции, как процедура подтверждения соответствия, часто должна подкрепляться процедурой валидации, для установления возможности ее применения для конкретных условий использования, при решении конкретных задач.

Проверка использования товара конкретной категорией потребителей (опытная носка обуви, тестирование новых моделей автомобилей на разных дорогах и в разных климатических условиях) — пример валидации.

Для валидации таких объектов, как процессы, оборудование, персонал широко используется процедура аттестации.

Анализ — деятельность, предпринимаемая для установления пригодности, результативности, эффективности рассматриваемого объекта для достижения установленных целей (2.3). Примером подобной деятельности может быть анализ системы качества со стороны руководства, анализ требований потребителей, анализ несоответствий.

Менеджмент качества — скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству (2.3).

Менеджмент качества включает:

• управление качеством;

• обеспечение качества;

• планирование качества;

• улучшение качества.

Управление качеством — часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству (2.3).

Обеспечение качества — часть менеджмента качества, направленная на создание уверенности в том, что требования к качеству будут выполнены (2.3).

Принципиальное различие между двумя последними терминами заключается в том, что управление качеством основывается на корректирующих действиях, а обеспечение качества — на предупреждающих действиях. Именно предупреждающие действия создают у потребителя уверенность в том, что его требования будут выполнены.

Планирование качества — часть менеджмента качества, направленная па установление целей в области качества, а также определяющая необходимые операционные процессы и соответствующие ресурсы для достижения целей в области качества (2.3).

Улучшение качества — часть менеджмента качества, направленная на развитие способности к выполнению требования к качеству (2.3).

Процесс установления целей в области качества (планирование качества) и поиска возможностей по его улучшению (улучшение качества) является постоянным процессом, отправным моментом которого можно считать такие виды деятельности, как анализ несоответствий продукции, аудит (проверка) системы качества организации.

Требования могут относиться к любым аспектам деятельности организации, в частности, к процессам и к продукции как результату процесса.

Предложенный [9] процессный подход (см. подпараграф 2.1.4), позволяет более глубоко проанализировать понятия "управление качеством", "обеспечение качества", "улучшение качества".

Рис. 1.2. Части менеджмента качества в свете процессного подхода:

X — вход; Y — выход; Z — управляющее воздействие; Q — ресурсное обеспечение; 1 — блок измерения; 2 — блок сравнения; 3 — блок анализа

В соответствии с ГОСТ Р ИСО 9000 любую часть менеджмента можно рассматривать как процесс, т.е. как совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы (рис. 1.2, а).

Наличие обратной связи можно считать отличительным признаком части менеджмента качества, называемой управление качеством, когда на основе измерений выходных параметров процесса и сравнения их фактических значений с заданными вырабатывается соответствующее управляющее воздействие Z, позволяющее изменить ход процесса и таким образом обеспечить требуемое значение Y (рис. 1.2, б).

Качество продукции, как известно, характеризуется системой показателей. Обеспечить их можно путем создания соответствующего ресурсного обеспечения Q и AQ (оборудование, кадры и т.п.) и управляющих (в данном случае предупреждающих) воздействий Z и ΔΖ (рис. 1.2, в). Отличительным признаком части менеджмента качества, называемой обеспечение качества, можно, таким образом, считать наличие "прямой связи", когда, в зависимости от характера входа процесса, предпринимаются предупредительные действия (ΔΖ и AQ) для устранения причин потенциального несоответствия характеристик выхода Υ требуемым.

Входящий в менеджмент качества процесс улучшения качества может быть представлен в виде схемы, когда на основе измерений характеристик выхода Υ и анализа возможностей процесса по обеспечению показателей качества (продукции) вырабатываются корректирующие действия (ΔΖ и AQ) для устранения причин обнаруженного несоответствия характеристик выхода Υ запланированным (рис. 1.2, г). Наличие корректирующих действий (ΔΖ, AQ и др.) по результатам измерений и анализа характеристик выхода является, таким образом, отличительным признаком процесса улучшения.