Лекция 1. Теория бизнес-коммуникаций
Изучив материал главы, студент должен:
знать
• что такое "деловые коммуникации", чем определяется решающая роль именно деловых коммуникаций и коммуникативной компетенции в достижении успеха организации;
• как можно различить понятия "данные" и "информация";
• принципы повышения эффективности и достижения максимальной удовлетворенности коммуникацией се сторонами;
• достоинства и продуктивность научного подхода;
• проблемы, характерные для теории и практики деловых коммуникаций;
• что такое "идеальные модели" в науке, насколько они необходимы для познания объективной реальности, их ограниченность и субъективность;
• взаимосвязь организационной культуры и культуры деловых коммуникаций;
• что такое "коммуникативная компетентность" и как повышать ее уровень;
уметь
• устанавливать и использовать информационные источники с учетом потребностей сторон, заинтересованных в коммуникации;
• анализировать и выбирать определения и термины, наиболее, на взгляд студента, соответствующие сущности предмета и представлениям о нем;
• анализировать и гипологизировать коммуникационные процессы;
• определять подходы, применяемые людьми в процессе познания;
владеть
• способностью к эффективному деловому общению;
• умением устанавливать и использовать информационные источники с учетом потребностей заинтересованных сторон;
• способностью выявлять информацию, необходимую для принятия решений, при получении "обратной связи" в профессиональной деятельности;
• умением использовать разнообразные методы и средства познания;
• способностью применять научный подход к деловым коммуникациям;
• основами системного анализа, необходимого для подготовки деловых переговоров, других видов коммуникаций и повышения вероятности их успеха;
• представлениями о специфике деловых коммуникаций как научного направления и деловой практики, о методах их наиболее компетентного осуществления.
Основные понятия, принципы и подходы в деловых коммуникациях
Данные и информация
Объект коммуникации – различного рода данные и информация, являющиеся, но определениям многих источников, синонимами. Так, согласно Федеральному закону от 27.07.2006 № 149-ФЗ "Об информации, информационных технологиях и защите информации", информация – это сведения (сообщения, данные) независимо от формы их представления. Мы считаем нецелесообразным рассматривать понятия "данные" и "информация" как синонимы. Очень часто эти понятия используются раздельно, не как синонимы, а как разные характеристики информационного процесса. В интернет-версиях словарей Ожегова и Ефремовой данные – это сведения, факты, характеризующие кого-либо, что-либо, необходимые для каких-либо выводов, решений. Есть и такое утверждение: "Данные могут рассматриваться как записанные наблюдения, которые не используются, а пока хранятся". Данные (калька с англ, data) – представление фактов и идей в формализованном виде, пригодном для передачи и обработки в некотором информационном процессе. Проясняющим сущность понятия "данные" является определение "сырые", т.е. сырые данные (raw data) – неструктурированные данные, исходные данные, необработанные данные, первичные данные.
Предложим точку зрения, согласно которой целесообразнее всего принимать за данные то, что чаще называют "сырые данные", а за информацию – обработанные и осмысленные данные, подвергнувшиеся хотя бы одной или нескольким мыслительным операциям (из состава "анализ, синтез, обобщение, абстрагирование, классификация, систематизация"), получившие оценочную характеристику (типа "больше – меньше", "лучше – хуже" и т.п.), позволяющую делать выводы, принимать решения.
Напомним определения основных мыслительных операций, которые, по мнению психологов, применяет человек в процессе познания мира и использует в процессе обработки сырых данных и превращения их в информацию.
Абстракция (отсюда – абстрагирование как процесс) (от лат. abstraction – отвлечение) – форма познания, основанная на мысленном выделении существенных свойств и связей предмета и отвлечении от других, частных, его свойств и связей; общее понятие – как результат процесса абстрагирования (синоним "мысленного", "понятийного"). Основные типы абстракции – изолирующая абстракция (вычленяющая исследуемое явление из некоторой целостности), обобщающая абстракция (дающая обобщенную картину явления), идеализация (замещение реального эмпирического явления идеализированной схемой). Понятие "абстрактное" противопоставляется конкретному[1]. В результате абстрагирования есть вероятность упустить важную информацию, восприняв ее как несущественную, т.е. "выплеснуть с водой и ребенка".
Анализ (от греч. analysis – разложение) – 1) расчленение (мысленное или реальное) объекта на элементы; анализ неразрывно связан с синтезом (соединением элементов в единое целое); 2) синоним научного исследования вообще[2].
Синтез (от греч. synthesis – соединение) – соединение (мысленное или реальное) различных элементов объекта в единое целое (систему); неразрывно связан с анализом (расчленением объекта на элементы)[3]. Анализ и синтез играют важную роль в познавательном процессе и осуществляются на всех его ступенях[4].
Сравнение – сопоставление объектов с целью выявления черт сходства или различия между ними (или того и другого вместе). Является важнейшей предпосылкой обобщения. Играет большую роль в умозаключениях по аналогии. Суждения, выражающие результат сравнения, служат цели раскрытия содержания понятий о сравниваемых объектах. В этом отношении сравнение служит в качестве приема, дополняющего, а иногда и заменяющего определение[5]. Сравнение является и формой анализа как научного исследования, широко применяемого в обыденной жизни.
Обобщение – переход на более высокую ступень абстракции путем выявления общих признаков (свойств, отношений, тенденций развития и т.п.) предметов рассматриваемой области; влечет за собой появление новых научных понятий, законов, теорий[6]. Недостаточно обоснованные обобщения ведут к неверному отнесению явления, объекта к группе, классу, категории и формированию искаженного представления о нем.
Классификация (от лат. classis – разряд, класс) (в логике), система соподчиненных понятий (классов объектов) какой- либо области знания или деятельности человека, используемая как средство для установления связей между этими понятиями или классами объектов. Научная классификация выражает систему законов, присущих отображенной в ней области действительности. Различают естественные классификации, основания которых – существенные признаки объектов (например, периодическая система химических элементов), и искусственные классификации, в которых используются несущественные признаки; к искусственным классификациям относятся так называемые вспомогательные классификации (алфавитно-предметные указатели, именные каталоги в библиотеках)[7].
Систематизация (от греч. systema – целое, состоящее из частей) – мыслительная деятельность, в процессе которой изучаемые объекты организуются в определенную систему на основе выбранного принципа. Важнейший вид систематизации – классификация, т.е. распределение объектов по группам на основе установления сходства и различия между ними (например, классификация животных, растений, химических элементов). К систематизации приводит также установление причинно-следственных отношений между изучаемыми фактами (например, в курсе истории), выделение основных единиц материала, что позволяет рассматривать конкретный объект как часть целой системы. Систематизации предшествует анализ, синтез, обобщение, сравнение. Систематизация – одно из средств повышения эффективности обучения[8].
Информация – это данные качественно иного по сравнению с сырыми данными вида, которые прошли некоторое процессы осмысления, подверглись обработке и позволяют перейти к выводам и принятию решения. Качество сырых данных, а также качество и глубина их обработки, т.е. качество полученной информации, определяет и качество решения.
Сырые данные человек получает посредством таких общеизвестных анализаторных систем:
• визуальная – воспринимаемая органами зрения;
• аудиальная – воспринимаемая органами слуха;
• тактильная – воспринимаемая тактильными рецепторами;
• обонятельная – воспринимаемая обонятельными рецепторами;
• вкусовая – воспринимаемая вкусовыми рецепторами.
Психологи определяют наличие у человека и других анализаторов данных, позволяющих ощущать голод, боль, скорость, время и т.д. Как правило, мы получаем данные одновременно по нескольким каналам и обрабатываем их в своем сознании, формируя образ, восприятие.
Процессы коммуникации, особенно деловые коммуникации, осуществляются с определенными целями, намерениями, поэтому стороны общения стремятся предоставить не просто данные, а уже, на их взгляд, готовую информацию, вольно или невольно обработанную, скомпонованную, сформулированную таким образом, чтобы получить ожидаемый результат, поведение, реакцию. Однако не следует ожидать отклика, точно соответствующего ожидаемому, – личность не в состоянии "выключить" хотя бы на короткий период свою уникальность, индивидуальность и преподнести информацию объективно, и как в случае ее "преподнесения", так и в случае ее восприятия – это продукт работы сознания личности, а, следовательно, отражение ее субъективности.
Заранее подготовленная для ожидаемого восприятия и реакции информация может быть предназначена для широких масс, для узкого круга специалистов, для конкретного лица. Она может отражать сведения общего и конфиденциального характера, может быть актуальной и устаревшей, полезной и бесполезной, интересной и неинтересной, понятной и непонятной, полной и частичной, истинной и ложной и т.п. Оценку качествам информации и данных дает субъект, поэтому его мнение относительно качества информации может не совпадать с мнением другого субъекта.