Лекция 4. ТЕХНОЛОГИЯ ОЦЕНКИ УРОВНЯ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КЛИЕНТОВ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ

В результате изучения данной главы студент должен:

знать

• методы исследования удовлетворенности клиентов качеством обслуживания;

уметь

• оценивать влияние различных факторов на ход и результаты процессов обслуживания;

• принимать оптимальные решения в процессе выбора цели, стратегий и решения задач, возникающих в процессе обслуживания;

• оценивать и осуществлять контроль качества предоставления услуг;

владеть

• сведениями о технологии "Анонимная инспекция" ("Тайный гость").

Отзывы гостей о пребывании в отеле как эффективный метод оценки качества обслуживания

Существовавшие раньше в гостиницах "Книги отзывов и предложений" уже давно исчезли из обихода. Им на смену пришли листы-опросники (отзывы) гостей о качестве обслуживания или, по-другому, анкеты гостя (Guest Satisfaction Survey), в которых гости могут выразить свое мнение об уровне сервиса и качестве предлагаемых услуг. Анализ анкет позволяет видеть реальную картину происходящего в отеле изнутри, глазами клиентов. На основе получаемых от клиентов ответов легче выявлять факты некачественного обслуживания. Очень важно непосредственно от самого клиента получать информацию о сильных и слабых сторонах в обслуживании клиентов. Откровенные мнения гостей оказывают существенную помощь в совершенствовании деятельности гостиничного предприятия.

В разработке листов-опросников, которые предлагаются гостям для заполнения, участвует, в первую очередь, служба маркетинга и продаж совместно с отделом по управлению человеческими ресурсами. На изготовлении этого документа не стоит экономить, поскольку именно заполнение анкеты обеспечивает обратную связь гостиницы с клиентом. Бланки или формы таких анкет должны выглядеть привлекательно, вызывать желание клиентов заполнить их. Такой документ не обязательно должен быть конкретно и официально озаглавлен как "Анкета гостя" или "Опросный лист для гостей" – лучше, если такие сухие и казенные названия будут заменены оригинальными тезисами или фразами, по содержанию которых гости легко догадаются о предназначении данного документа. Вот некоторые примеры названий: "Можем ли мы узнать Ваше мнение?"', "Момент истины"; "Оставаться на правильном пути с Вашей помощью"; "Мы ценим Ваши комментарии"; "Как мы Вас обслужили?"; "Сообщите, понравилось ли Вам у нас?"; "Мы оправдали Ваши ожидания?"; "Мы постоянно работаем над улучшением нашего сервиса, чтобы Вы были довольны...".

Бланк отзыва должен содержать логотип отеля, иметь хорошее качество полиграфии; текст такого бланка должен быть понятен представителям других стран. В начале документа, как правило, размещается обращение к гостю генерального директора или руководства отеля. Оно начинается с приветствия гостя: "Дорогой гость!" или "Уважаемый гость" и выражения благодарности за выбор отеля. В качестве варианта можно использовать следующие фразы: "Благодарю Вас за то, что во время своего путешествия Вы стали нашим клиентом"; "Позвольте мне воспользоваться этой возможностью, чтобы лично поблагодарить Вас за то, что Вы остановили свой выбор на нашем отеле"; "Вы оказали нам честь, посетив нашу гостиницу"; "Благодарим Вас за то, что Вы остановились у нас"; "Благодарим за выбор гостиницы".

Далее следует просьба заполнить бланк отзыва, выраженная различными словами, например, такими: "Я прошу Вас уделить нам немного времени и поделиться своим мнением о нашей гостинице"; "Я обращаюсь к Вам с просьбой дать оценку нашему гостеприимству и сообщить нам, что мы делаем правильно, а что необходимо улучшить"; "Пожалуйста, заполните бланк отзыва, как только у вас появится такая возможность".

Респонденты не любят давать информацию, цель получения которой они не понимают. Объяснение целей получения данных сделает более ясным цель опроса и склонит респондентов к ответам. В этой связи логично использовать примерно такие разъяснения для гостей: "Ваши замечания и предложения помогут нам обслуживать Вас лучше (улучшить наш сервис)"; "Несколько минут, которые Вы затратите на заполнение этой анкеты, окажут нам незаменимую помощь в оценке качества нашей работы"; "Мы очень хотим улучшить качество услуг в гостинице для того, чтобы Вам было приятно у нас останавливаться. Будем признательны, если Вы ответите на следующие вопросы"; "Мы используем всю предоставленную Вами информацию при выработке путей улучшения обслуживания в будущем"; "Мы будем признательны, если Вы выскажете свои пожелания, которые мы обязательно учтем в нашей работе, чтобы улучшить качество оказываемых Вам услуг"; "Ваши комментарии и предложения мы используем в дальнейшем для повышения уровня сервиса в гостинице".

Любые предложения гостя по улучшению работы отеля или его замечания должны приниматься с благодарностью. Ниже предоставленные фразы, являющиеся частью обращения к гостю: "Мы признательны за то время, которое Вы уделите нам в нашей работе"; "Все ваши предложения будут приняты с радостью и благодарностью. Спасибо!"; "Благодарим Вас за готовность поделиться своим мнением о том, как сделать пребывание гостей отеля "..." еще более комфортным и впечатляющим"; "Мы будем признательны, если Вы поделитесь своим впечатлением о пребывании у нас".

Завершается обращение словами благодарности за участие в опросе, пожеланиями приятного и успешного пребывания в отеле и приглашением гостя вновь посетить отель. За образец можно взять одну из нижеперечисленных фраз: "Благодарим за сотрудничество и ждем Вас снова в нашей гостинице"; "Позвольте еще раз поблагодарить Вас за то, что Вы уделили нам время. Желаем Вам хорошо провести время в нашей гостинице. Будем рады принять Вас во время следующего приезда к нам"; "Благодарим Вас за помощь в проведении нашего анкетирования. Мы постараемся сделать все возможное, чтобы Ваше пребывание в отеле "..." было приятным и запоминающимся. Надеемся видеть Вас снова".

Анкета, называемая также программой опроса, формой опроса или инструментом измерения, – это набор вопросов для получения данных от респондентов. В общем случае – это один из элементов сбора данных. Составление вопросов анкеты, на которые захотели бы и смогли ответить респонденты, – весьма сложный процесс.

При составлении анкеты необходимо определиться с количеством вопросов. Каждый вопрос в анкете должен предназначаться для получения необходимой информации и служить конкретной цели. Нельзя перегружать анкету большим количеством вопросов. При разработке анкеты исследователь должен стремиться предотвратить утомление, скуку, а также уменьшить вероятность отказа респондента от заполнения анкеты. Большинство респондентов не любят отвечать на вопросы, требующие больших усилий. Следовательно, нужно минимизировать усилия, прилагаемые респондентами.

Вопросы следует разбить по группам или блокам, т.е. систематизировать процесс опроса.

Такие блоки вопросов могут касаться, например:

1. Прибытия и размещения.

2. Качества номера.

3. Блюд и напитков.

4. Соответствия цены и качества.

5. Работе персонала.

6. Оценки отеля в целом (общего впечатления) и т.д.

Гостю может быть предложено оценить работу различных служб отеля и выразить свои впечатления по самым разным аспектам деятельности гостиницы. По количеству вопросов встречаются очень обширные и довольно сжатые анкеты. Это зависит от интересующей маркетологов и других заинтересованных лиц информации.

Очень важной частью анкеты является раздел "Данные о госте" или "Информация о госте", который включает такие пункты, как фамилия и имя гостя, пол, возрастная группа, компания (фирма), должность, адрес, телефон, факс, адрес электронной почты, номер комнаты, сроки проживания в отеле, цель визита, частота посещений отеля.

В пункте "Возрастная группа" нужно предоставить варианты возрастных категорий для выбора и предложить сделать отметку около одной из них (рис. 4.1).

Рис. 4.1. Пример части раздела "Информация о госте" анкеты-опросника

В разделе "Работа персонала" можно оставить свободное место на случай, если у гостя возникнет желание персонально отметить какого-либо сотрудника за добросовестный труд. В этой связи применимы следующие слова: "Если Вы хотите дополнительно оценить работу какого-либо из сотрудников гостиницы, пожалуйста, укажите его имя и должность"; "В нашем отеле действует программа “Лучший сотрудник месяца”, которая призвана отмечать и поощрять тех, кто отличился, выполняя свою работу. Если Вы считаете, что кто-то из наших сотрудников хорошо обслужил Вас и может быть отмечен, пожалуйста, впишите его (ее) имя и название отдела. Спасибо, нам это очень поможет".

Руководству высококлассной гостиницы очень важно знать об уровне гостеприимства персонала. Не случайно гостей просят оценить такие качества сотрудников, как: профессионализм, доброжелательность, приветливость, радушие, готовность помочь и пр.

Каждой гостиницей предлагаются свои критерии оценки качества предоставляемых ею услуг. Чаще всего это четырех- или пятибалльная система оценки (рис. 4.2, а); реже оценка происходит по трем позициям (рис. 4.2, б) или но степеням удовлетворенности (рис. 4.2, в).

Анкеты некоторых гостиниц содержат отдельный пункт "Затрудняюсь ответить". И наконец, встречаются анкеты, где для оценки деятельности гостиницы по каждому перечисленному пункту используется шкала от 1 до 10, где 10 баллам соответствует оценка "отлично", а 1 – "плохо" (рис. 4.3).

В курортных гостиницах допустимо присутствие на анкетах пиктограмм и символических рисунков наряду с текстовыми обозначениями. Так, например, критерии оценки могут быть обозначены не просто традиционными квадратиками или кружочками характерными для бизнес-отелей, а представлены в виде пиктограмм лиц с разными выражениями.

Рис. 4.2. Критерии оценки качества обслуживания

Рис. 4.3. Критерии оценки качества обслуживания

Забавные символические рисунки часто применяются для обозначения различных служб и отделов (рис. 4.4). Фигурка горничной или повара легко ассоциируется у гостей с соответствующими службами. Такие приемы делают анкету более наглядной, менее официальной и понятной для представителей всех стран.

Бланки отзывов гостей о качестве обслуживания, чаще всего, находятся в гостевых комнатах. Они также имеются в достаточном количество в службе приема и размещения. ОГЛАВЛЕНИЕ заполненных анкет является конфиденциальной информацией, и не желательно, чтобы оно было доступно обслуживающему персоналу или посторонним лицам. Для этого предусмотрены специальные клеящиеся полоски на бланках анкет, специальные конверты либо сами бланки

Рис. 4.4. Образец анкеты-отзыва гостей о качестве обслуживания

анкет выполнены в виде конверта, который можно легко заклеить и скрыть информацию от всеобщего обозрения.

К сожалению, не все гости заполняют анкеты. Один из недостатков листов-опросников в том, что они не всегда отражают мнение большинства. Согласно исследованиям, листы-опросники о качестве обслуживания заполняют либо наиболее рассерженные, либо наиболее довольные гости. Проблема состоит еще в том, что большинство гостей не жалуются. Они просто уезжают и никогда больше не возвращаются в данный отель, тем самым не давая гостинице шанса урегулировать возникающие недовольства. Менеджеры должны развивать систему поощрений клиентов за их отзывы и предложения.

Анкета должна создавать настроение, мотивировать клиента к участию в опросе, стимулировать стремление к сотрудничеству. Мотивацией гостей к заполнению анкет может служить некоторое вознаграждение или подарок, предлагаемые респондентам. Вот лишь некоторые приемы, позволяющие в некоторой степени заинтересовать гостей: "Пожалуйста, передайте заполненную анкету в службу приема и размещения и там вручат Вам бонус на бесплатный коктейль в нашем баре"; "Сдав заполненную анкету на Reception, Вы автоматически становитесь участником розыгрыша призов среди гостей"; "Сдайте эту анкету менеджеру службы приема и размещения. Если у Вас есть желание, мы будем бесплатно высылать Вам наше собственное печатное издание "...", в котором публикуются статьи об истории и культуре, а также новости отеля".

В анкетах содержится много полезной информации, па которую надо обращать внимание всем заинтересованным лицам. В настоящее время обработка и анализ анкет происходит посредством компьютерных технологий. Для обозначения конкретного варианта ответа на конкретный вопрос ему присваивается числовой или буквенный код. Закодированные ленты вводятся в компьютер непосредственно с клавиатуры. Кроме того, для переноса данных применяются методы считывания меток или маркеров с бланков, оптическое сканирование и компьютеризированный сенсорный анализ.