Технология интервью
Интервью – самый распространенный метод получения информации. Технология интервью предусматривает следующие стадии (по Т. С. Шевцовой):
1. Структурирование, достижение взаимопонимания (эту стадию маркируют как "Привет!"). На первой стадии, которая может длиться от нескольких секунд до десятка минут, педагог структурирует ситуацию, сообщая о своих желаниях и возможностях. В отличие от психолога социальный педагог в подавляющем числе подобных ситуаций представляется первым, разъясняя свои профессиональные возможности, предоставляя клиенту информацию о себе, цели своего прихода, например, в семью. Педагог устанавливает контакт с клиентом, учитывая его индивидуальные и культурные особенности. Большое значение имеет выбор лексики ("если хочешь быть понятым, говори на языке собеседника"). На этой стадии собеседнику педагога необходим психологический комфорт, он решает задачи эмоционального и когнитивного принятия ситуации и личности социального педагога. При установлении контакта необходимо использовать имя клиента в обращении к нему. Как известно, обращение по имени относится к способам управления. Повторение имени создает условия как для индивидуализации контакта, так и для воздействия на клиента.
Заканчивается данная стадия, когда достигнуто понимание и доверие между собеседниками, что может быть выражено ими примерно в следующих формулировках:
– Я его чувствую, понимаю (педагог);
– Меня слушают внимательно, я доверяю этому человеку (клиент).
2. Сбор информации (или "В чем проблема?"). Педагог ищет ответы на вопросы о том, какова цель встречи, как клиент сам понимает свою проблему, каковы его возможности в решении проблемы. Основной целью данной стадии является выделение проблемы, кроме того, решается вопрос об идентификации потенциальных возможностей собеседника. Сбор информации – процесс структурированный:
1) во всем многообразии представленной информации необходимо выделить общую картину, внутри которой определяются темы. В центре общей картины находится сам собеседник. Его отношение к кому бы или чему бы то ни было – отдельная самостоятельная тема;
2) в рамках каждой отдельной темы важны нс столько интерпретации собеседника (его "правда"), сколько факты,
3) существенно обратить внимание на эмоциональное отношение собеседника к перечисленным фактам;
4) не менее значимыми являются особенности суждений собеседника относительно причин, породивших проблему;
5) необходимо определить, какие действия предпринимал собеседник для решения своей проблемы.
Такого рода сведений обычно бывает достаточно для точного выделения проблемы клиента. На материале представленной информации педагог уясняет потенциальные возможности клиента в решении проблемы. Задавая вопросы, социальный педагог должен ориентироваться на информацию клиента, в которой есть ключевые слова, фразы, предложения, речевые обороты, отражающие ОГЛАВЛЕНИЕ проблемы клиента. Ключевое слово – это фиксация гемы взаимодействия; оно может быть определено по следующему критерию: его нельзя заменить синонимом. Если его заменить, то смысл всего текста или отдельной фразы в тексте нарушается.
Основные негласные правила эффективного общения с клиентом:
– не сгущать краски, употребляя оценочные суждения;
– не навязывать свою точку зрения клиенту;
– употреблять простые слова и образы для передачи информации;
– говорить кратко.
На данном этапе важнейшим является прием обратной связи, который для социального педагога проявляется в виде вопроса по высказыванию клиента, а для клиента – в виде ответа на этот вопрос. Обобщая, неоднократно проговаривая различное понимание точки зрения клиента, социальный педагог должен добиться четкого определения выявленной проблемы, с формулировкой которой согласен клиент.
3. Обозначение желаемого результата (или "Чего вы хотите добиться?"). Педагог помогает собеседнику определить свой идеал, решить вопрос о том, каким он хочет быть, чего он хочет достичь. Обсуждаются также вопросы о том, как клиент узнает, что результат достигнут, зачем
ему нужен этот результат, что произойдет после того, как желаемый результат будет достигнут.
4. Выработка альтернативных решений (или "Что можно сделать по этому поводу?"). Педагог и клиент работают с различными вариантами решения проблемы. На данной стадии уместно задавать вопросы типа:
– Что вы уже предпринимали для решения проблемы?
– Что еще можно сделать по этому поводу?
Как вы собираетесь это делать (достигать поставленной цели)?
– Что будет, если вы это сделаете?
Поиск альтернатив необходим, для того чтобы избежать ригидности[1] поведения. Появляется возможность выбора среди альтернатив, уточняются средства и способы достижения намеченных целей, осуществляется выбор наиболее оптимальных путей и способов решения задачи. Педагог исследует личностную динамику собеседника. Данный этап может быть довольно продолжительным.
Педагог должен учитывать индивидуальные, семейные, культурные отличия собеседника. То, что является верным решением с точки зрения педагога, может быть неверным для клиента. Следует учесть и тот факт, что некоторым людям нужны четкие директивные рекомендации.
5. Обобщение предыдущих этапов и переход от обучения к действию (или "Вы будете делать это?"). Результатом беседы может стать изменение мыслей, действий и чувств собеседника в его повседневной жизни. Из практики собеседований известно, что некоторые люди ничего не делают для изменения проблемной ситуации. Активную жизненную позицию человека определяет договор о совместной деятельности, в котором педагог и собеседник обязуются каждый со своей стороны выполнит!) какие-то действия. Разговор можно закончить фразой: "Когда мы снова с вами встретимся через неделю, мы обязательно поговорим о том, что у каждого из нас получилось, а что не удалось. Уверен, вместе у нас все получится так, как задумали". На последующих этапах взаимодействия обычно применяется технология консультирования. В ней в отличие от интервью акцент делается на структурировании процесса решения проблемы.