Современный этикет: принципы, функции и виды

Следование требованиям этикета необходимо в .любой жизненной ситуации, по есть профессии, в которых оно особенно важно, подчас определяя успех дела или предопределяя его позитивные результаты. К таким профессиям относятся политики, управленцы, бизнесмены, ученые, деятели культуры и др.

Публичный характер, который приобретает сегодня деятельность представителей самых разных профессий, развитие средств массовой информации, способных любой "прокол" в поведении человека мгновенно сделать достоянием многомиллионной аудитории телезрителей, радиослушателей и читателей, расширение международных контактов со странами, где вопросам этикета традиционно уделяется большое внимание — все это актуализирует проблему повышения культуры поведения и имиджа делового человека. От знания правил этикета, умения правильно ими пользоваться в каждой конкретной ситуации и навыка следовать им подсознательно, в "автоматическом режиме", зависит и репутация конкретного лица, и имидж представляемой им организации, и состояние морально-психологического климата в рабочем коллективе, и самочувствие и даже работоспособность каждого его члена. Причем чем выше занимаемая человеком должность, тем явственнее окружающим заметны изъяны его воспитания и общей культуры, и не только его непосредственным подчиненным и коллегам, но и гораздо более широкому кругу людей; тем ощутимее негативные последствия пробелов в его знаниях требований морали и правил этикета.

Каждое поколение, вступая в этот мир, усваивает достижения культуры, создаваемые и накапливаемые его предками, в том числе и правила этикета, многие из которых передаются из поколения в поколение, обеспечивая связь времен. Невозможно запомнить все правила, выработанные в процессе социальной практики людей, но необходимо помнить основные принципы, лежащие в основе всех правил, регламентирующие человеческие взаимоотношения и соблюдаемые сегодня во всем мире. Знание этих принципов позволяет человеку достаточно уверенно ориентироваться в любой нестандартной ситуации, не попадать впросак и не совершать ошибок, позволяющих окружающим усомниться в его воспитанности, что могло бы нанести серьезный урон его имиджу.

Принципы современного этикета

Основу современного этикета составляют общие принципы, соблюдаемые сегодня во все мире. Это принципы:

— гуманизма;

— целесообразности действий;

— эстетической привлекательности поведения;

— уважения традиций своей страны и стран, с представителями которых гражданским служащим приходится вступать в деловые контакты, помня о том, что "в чужой монастырь со своим уставом не ходят".

Принцип гуманизма закрепляет нравственную основу современного общепринятого и делового этикета и воплощается в ряде моральных требований, обращенных непосредственно к культуре межличностных взаимоотношений: это вежливость во всем многообразии ее оттенков, тактичность, скромность и точность. Основной смысл этого принципа: добрые отношения являются залогом плодотворного сотрудничества, выступая одним из наиболее действенных мотиваторов трудовой деятельности, неотъемлемой составной частью организационной культуры. Д. С.Лихачев в "Письмах о добром и прекрасном" писал, что надо не запоминать сотни правил, а запомнить одно — необходимость уважительного отношения к другим.

Фундамент принципа гуманизма составляет вежливость — форма взаимоотношений, суть которой — доброжелательность, приветливость, внимательность, готовность придти на помощь, оказать услугу. "Приветливость — это золотой ключ, который открывает железные замки людских сердец" — гласит восточная поговорка.

В каждом случае мы выбираем из всей гаммы оттенков вежливости ту форму, которая соответствует конкретной ситуации.

Корректная вежливость — основа взаимоотношений на государственной и муниципальной службе. Она заключается в умении держать себя в рамках общепринятых правил в любой ситуации, исключает проявления раздражительности, несдержанности, резкости, истеричности, грубости. Корректная форма вежливости позволяет руководителю "держать дистанцию", не опускаясь до панибратства, и в то же время проявлять уважение и доброжелательность к подчиненному даже в случае совершения им какого-либо проступка, давая тем самым ему возможность самому разобраться в ситуации и принять меры к ее исправлению, "не теряя лица".

В жизни нередко тратятся большие средства на интерьер офиса, оформление витрины, рекламу, а потом нанимают работников, которые не умеют выслушать клиентов, перебивают их, бросают телефонную трубку, не дослушав позвонившего и не дождавшись, пока он первым опустит трубку. Такое поведение сотрудников дискредитирует организацию, наносит подчас непоправимый ущерб ее имиджу.

Другая форма вежливости учтивость. В деловых отношениях она служит надежным способом защитить и достоинство подчиненного, и авторитет руководителя: соблюдая служебную дистанцию, оказать уважение ("почет") начальнику без тени услужливости и самоуничижения и "почтить" вниманием подчиненного без высокомерия и чванства. Учтивость не имеет ничего общего с услужливостью и подобострастием, нередкими в чиновной среде.

Неизбежная сухость формальных служебных отношений на государственной службе может компенсироваться такой формой вежливости, как любезность, которой свойственно неформально внимательное отношение к сослуживцам, подчиненным, проявляясь в умении войти в положение другого человека, способности сочувствовать чужой беде и радости. Внешние проявления вежливости — слова благодарности или извинения, предупредительность, т.е. готовность оказать услугу другому человеку.

Яркое проявление гармонии внутренней и внешней культуры человека — деликатность — свойство людей действительно воспитанных и интеллигентных, высшее выражение доброжелательности и приветливости. Вспомним слова героини романа Ф. М. Достоевского "Идиот": "Деликатности и достоинству сердце учит, а не танцмейстер".

В служебных отношениях вежливость — не самоцель, а эффективное средство создания и сохранения в коллективе здорового морально-психологического климата, а у каждого работника -чувства психологического комфорта и защищенности.

Вежливости всегда сопутствует тактичность — то чувство меры, которое позволяет человеку точно улавливать границу между обязательным, дозволенным и недопустимым, помогает предупредить ситуацию, вызывающую неловкость, а если она все-таки возникает — не заметить ее.

Тактичный человек не станет беззастенчиво разглядывать окружающих, особенно с физическими недостатками, не будет давать непрошеных советов и навязывать другим своего мнения, проявлять бестактный интерес к интимной стороне жизни других и вмешиваться в их частную жизнь. Он воздержится от замечаний человеку (даже подчиненному) в присутствии других и не заметит проявленной им неловкости или промаха.

Одно из требований этикета — скромность — умение сопоставить самооценку с мнением окружающих, не переоценивать себя, не афишировать своих достоинств, вести себя естественно, без театрального позерства.

"Скромный — умеренный во всех требованиях, смиренный, кроткий и невзыскательный за себя; не ставящий личность свою наперед, не мечтающий о себе; тихий в обращении;. самоуверенный, самонадеянный, самолюбивый, себялюбивый; гордый, заносчивый, наглый, начальный и нр. Скромный человек сам своих заслуг не оценяет"

(Вл. И. Даль).

К сожалению, в общественном сознании понятие "скромность" в последние годы в значительной степени девальвировалось, постепенно утрачивая свой первоначальный смысл и нередко ассоциируясь с неуверенностью, робостью и даже посредственностью.

Однако именно скромность как свойство человека высокой культуры является показателем устойчивости личности, его способности владеть собой при любых обстоятельствах и сохранять чувство собственного достоинства даже перед лицом начальственного хамства. Она проявляется в естественной манере поведения, в умении найти верный тон в любом разговоре, всегда оставаясь самим собой.

Скромный человек никогда не станет напоказ выставлять свои заслуги, как бы велики они ни были, не будет кичиться своим служебным положением, подчеркивать свое превосходство; не станет навязывать свои вкусы и мнение окружающим и не будет добиваться победы в споре любой ценой.

Скромность — качество, которое котируется во всем мире, хотя проявляться оно может в самых разных формах. Особенно ценится скромность у англичан. Прежде всего она выражается в невыпячивании и даже умалении своих заслуг: считается неприличным первому заговорить о себе. Нарушение этого правила связано с потерей чувства собственного достоинства и престижа.

У японцев скромность выражается в правилах поведения, согласно которым не принято вставать, когда входят старшие, так как сидящий человек демонстрирует смирение. Это качество органически вписывается в пять "постоянств", составляющих основу японского традиционного этикета и определяющих весь уклад жизни японцев: человечность, долг, благонравие, мудрость и верность.

Антиподом скромности является фамильярность. Словарь иностранных слов определяет понятие "фамильярный" как преувеличенно непринужденный, развязный, бесцеремонный.

"Будь холоден со всеми, — советовал А. С. Пушкин в письме брату Льву, начинающему карьеру на военной службе, — фамильярность всегда вредит: особенно же остерегайся допускать ее в обращении с начальниками, как бы они ни были любезны с тобой".

Точность — это умение ценить свое слово, не бросать его на ветер. Крылатая фраза, приписываемая Людовику XVIII, — "точность — вежливость королей и долг всех добрых людей" — давно стала английской традицией: воспитанный человек не может не придти вовремя. Китайская пословица тоже гласит: "Лучше сто раз отказать, чем один раз не исполнить обещанного".

Точность и обязательность составляют основу правил этикета во многих культурах. Они являются внешним проявлением таких качеств личности, как уважение к людям, умение анализировать обстоятельства, прогнозировать последующие действия. Точное соблюдение обязательств — лучшая характеристика делового человека.

Нестандартные служебные и жизненные ситуации постоянно ставят человека перед проблемой выбора модели поведения, опираясь лишь на здравый смысл. Принцип целесообразности действий — тот регулятор, который во многом определяет характер поведения современного человека во взаимоотношениях с окружающими в служебной и неслужебной ситуациях, особенно в ситуациях общения с представителями иных культур, традиции и обычаи которых ему незнакомы.

Основываясь на целесообразности, современный этикет не требует однозначности действий. Нередко человек оказывается в ситуациях, которые не предусмотрены установленными правилами или эти правила ему неизвестны. Общая культура, опора на здравый смысл, способность творчески применять знания правил этикета в нестандартных ситуациях, наконец, чувство юмора и личное достоинство — вот те гаранты, которые всегда помогут человеку сохранить свое лицо.

Принцип эстетической привлекательности поведения -один из важнейших принципов, на котором основываются правила современного этикета. Некрасивое поведение оскорбляет эстетические чувства окружающих и воспринимается как проявление неуважения к ним. Неопрятно одетый человек, размахивающий руками, постоянно гримасничающий или угрюмо насупленный, глядя в сторону протягивающий вам руку, высокомерно повернутую ладонью вниз, громко смеющийся или шумно борющийся со своим насморком вряд ли вызовет симпатию и доставит удовольствие от общения с ним.

Единство формы и содержания — одна из отличительных черт современного этикета. Соответствующее требованиям морали поведение должно быть и красиво оформлено, иначе самый добрый поступок может быть неправильно воспринят окружающими, утратить свой благородный, нравственный смысл. Прежде всего это касается тех правил поведения, которые распространяются на манеры, жесты, мимику.

У каждого народа есть свои, веками складывавшиеся обычаи и традиции, закрепленные в правилах поведения. Уважение к традициям и следование им — еще один важнейший принцип современного этикета. Самые галантные манеры не защитят человека от осуждения, если он при встрече с японцем примет от него визитную карточку левой рукой и небрежно засунет ее в карман или, беседуя с коллегой из мусульманского региона, будет упорно смотреть ему в глаза.

Актуализация этого принципа в применении к деятельности государственных и муниципальных служащих подтверждается ст. 18 Федерального закона "О государственной гражданской службе Российской Федерации", в которой содержится требование "проявлять уважение к нравственным обычаям и традициям народов Российской Федерации; учитывать культурные и иные особенности различных этнических и социальных групп, а также конфессий".

Под воздействием различного рода обстоятельств и объективных событий устоявшиеся традиции порой видоизменяются или отменяются вовсе. Вглубь веков уходит традиция рукопожатия в европейских странах. И тем не менее во время опустошительной эпидемии гриппа после Первой мировой войны в Европе по инициативе медиков возник Союз упрощения приветствия, а на улицах многих городов появились люди с нагрудными значками, указывающими, что их владелец избегает рукопожатий. Отвечая на социальный заказ, В. Маяковский несколько позднее написал для плаката:

Долой рукопожатия! Без рукопожатий Встречайте друг друга И провожайте!

Знание основных принципов общепринятого этикета и умение ими руководствоваться в конкретных ситуациях особенно важно государственным служащим, потому что на службе процесс общения занимает до трех четвертей рабочего времени.

Мнение специалиста

88% конфликтов на работе являются следствием несоблюдения или нарушения этикета служебного поведения^[1].

Наряду с общепринятыми принципами и формируемыми па их основе правилами поведения в служебной ситуации действуют принципы субординации, паритетности, а некоторые из общепринятых правил отменяются именно благодаря действию принципа целесообразности. Например, правила, согласно которым мужчина должен пропускать женщину вперед, проходя в дверь, вставать, когда к нему подходит женщина и т.н., в реальной служебной практике иногда оказываются нецелесообразными, особенно если руководитель-мужчина возглавляет женский коллектив. Однако жизнь подтверждает: там. іде мирно уживаются требования общепринятого и служебного этикета, основываясь на соображениях целесообразности и предоставляя людям право выбора в зависимости от ситуации, морально-психологический климат, как правило, лучше, а взаимоотношения между руководителем и подчиненными — более доверительные и теплые, что всегда отражается и на результатах их работы.

Принцип субординации — один из могущественных принципов современного служебного этикета, ломающий стереотипы общепринятых представлений о правилах хорошего тона. Он диктует внешний рисунок поведения служащих во многих ситуациях делового общения, определяя порядок приветствия, представления, обращения. Однако в последнее время в практику трудовых отношений на государственной службе все активнее начинает входить новый стиль управления персоналом — его называют партисипативным (англ. participate — участвовать), отличительные черты которого — открытость, информированность, доверительность отношений, делегирование полномочий подчиненным и т.д. Этот стиль, обращенный к сознанию и внутренним мотивам поведения человека, предполагает паритетные отношения руководителя и подчиненного, их взаимоподдержку и сотрудничество.

Вместе с новым стилем управления в этикете государственных служащих утверждается принцип паритетности, мирно уживающийся с принципом субординации.

Известно, что результативность обсуждения деловых проблем возрастает тогда, когда в интересах дела все чувствуют себя равными в высказывании своей позиции, взглядов, независимо от занимаемой должности, статуса, стажа работы, возраста и т.д. В практике служебной деятельности уже выработаны различные модели достижения равенства позиций при обсуждении делового вопроса. Модель "круглого стола" предполагает свободный обмен мнениями, не регламентированный волей спикера и правилами субординации. "Мозговой штурм", уравнивая права всех перед регламентом, отдает предпочтение тому, чьи идеи окажутся более оригинальными и плодотворными. "Флотская модель", предполагающая обсуждение тактики предстоящих действий в кают-компании флагмана, начиная с самого младшего по званию и возрасту, используется сегодня и в государственной службе.