Социальное консультирование

Социальное консультирование — это квалифицированный совет, помощь лицам, испытывающим различные проблемы, в целях их социализации, восстановления и оптимизации их социальных функций, выработки социальных норм общения. В рамках социального консультирования можно выделить следующие направления: медико-социальное, психолого-педагогическое, социально-правовое, социально-управленческое и др. Вероятно, правомерно выделять и социономическое направление консультирования.

Социальный работник в связи со спецификой своей профессиональной деятельности зачастую выполняет функции людей самых разных профессий: юриста, психолога, педагога, социального менеджера и даже священника, выслушивая порой исповеди своих подопечных. Следовательно, социономическое консультирование включает в себя элементы других направлений социальной консультативной деятельности.

В практике социальной работы встречаются и широко используются несколько типов консультирования, а именно:

• общее консультирование клиентов специалистами социальной работы;

• специальное консультирование клиентов по направлению социальных работников специалистами социальных служб или учреждений;

• обучающее консультирование специалистов социальных служб и организации работниками вышестоящих организаций и учреждений. Оно включает в себя работу с персоналом, разъяснение содержания законов, социальной политики, программ, процедур, направленных на улучшение социального обслуживания населения;

• договорное консультирование специалистами социальных организаций по различным организационным, экономическим, профессиональным и иным вопросам.

По своей технологии и форме консультация представляет собой взаимодействие между двумя или более людьми, в ходе которой специальные знания и информация консультанта используются для оказания помощи консультируемому лицу в решении назревших проблем, при подготовке социальных прогнозов, перспективных программ и т.п.

Информация консультанта может реализовывать различные функции консультирования: быть катализатором и фасилитатором, облегчающим и ускоряющим работу; средством мобилизации ресурсов личности; формировать мотивацию действий; разъяснять и предупреждать последствия альтернативных действий клиента. И главное, в большинстве своем консультации помогают консультируемому комплексно и объективно оценить стоящие перед ним проблемы, глубже уяснить его задачи и осуществить оптимальный выбор варианта действия, поведения. Консультант способствует ликвидации дефицита информации об объекте и предмете исследования или преобразования, вооружает клиента новыми инновационной информацией и технологиями.

По форме различают групповое и индивидуальное консультирование, по содержанию — конкретное и программное. В практике социальной работы находят применение все формы и виды консультирования, а в соответствии с возникающими проблемами может быть и их сочетание.

Конкретное консультирование осуществляется тогда, когда речь идет об узкоспециальной проблеме индивида, группы, семьи и т.д. При этом, как правило, происходит передача дополнительной информации, которая помогает консультируемому не только по-новому увидеть волнующую проблему, но и осуществить поддержку клиенту. На практике нередко возникают обстоятельства, когда необходимо оказать морально-психологическую помощь для воплощения уже имеющегося знания в практическое действие.

Что касается программного консультирования, то его можно определить как двусторонний процесс решения проблем, в ходе которого консультант помогает учреждению или организации объективно проанализировать их деятельность, устранить налет субъективизма в оценках и на этой основе повысить качество оказываемых социальных услуг. Акцент в такого рода консультации делается на способах обеспечения реальности мероприятий в планах, на способах развития и оказания действенных социальных услуг, а не на личностной проблеме отдельно взятого клиента, отдельной персоны.

Другая разновидность программной консультации предполагает сосредоточение основного внимания на организационных вопросах. Например, случаи, когда учреждение испытывает трудности морально-психологического характера, имеют место напряженность в отношениях между сотрудниками, что пагубно влияет на результаты работы коллектива, чревато возникновением конфликта. Используя системный подход и технику разрешения конфликта, консультант помогает руководителю и персоналу в диагностике и организационном разрешении возникающих проблем. Следует, однако, отметить, что хотя этот способ во многих ситуациях эффективен, однако в некоторых случаях он может создать дополнительные трудности. Это происходит тогда, когда социально-психологическая напряженность в организации сохраняется и после консультации, а иногда даже усиливается. Дальнейшее привлечение специалистов для консультирования в таких случаях нецелесообразно. Лучше сделать это на фазе спадения напряженности, по прошествии определенного времени с целью профилактики новых конфликтов.

И еще одна форма консультирования — сочетание конкретного и программного подходов. Специалист социальной работы, применяющий такой подход и форму консультирования, начинает консультацию конкретного типа, помогая сотрудникам социальных учреждений в решении проблем отдельных клиентов. Но в ходе консультирования он оперативно использует полученные дополнительные знания, информацию, конкретные результаты, обобщает их и переключает внимание на решение программных или структурных проблем, относящихся к данной категории клиентов в целом.

Одним из оснований для классификации консультативного воздействия является пространственная организация консультаций. С этой точки зрения многие ученые (например, В. Ю. Меновщиков) выделяют два вида консультирования: контактное ("очное") и дистанционное ("заочное").

Для контактного консультирования характерно то, что консультант встречается с клиентом, и между ними происходит беседа.

Контактная беседа является наиболее распространенным видом консультационного процесса. Одна из основных ее форм — интервью. Оно предполагает оказание воздействия на клиента с помощью вопросов и специальных заданий, раскрывающих его потенциальные возможности.

Технология проведения консультативного интервью включает в себя определенные этапы. Прежде всего консультант решает проблему установления контакта, достижения взаимопонимания с клиентом. Представляясь клиенту, консультант разъясняет свои профессиональные возможности.

Затем начинается процесс сбора информации о клиенте и решается вопрос о том, в чем же состоит его проблема. В ходе интервью консультант может выдвинуть несколько гипотез о проблеме клиента и обсудить их, задавая вопросы. Потом консультант излагает одну проверенную фактами гипотезу и уясняет возможности клиента в решении этой проблемы.

На следующем этапе интервью консультант вместе с клиентом определяет желаемый результат, обсуждая то, каким клиент хочет стать, что изменится в его жизни, когда желаемое будет достигнуто. На этом этапе важно, чтобы у клиента возникли переживания, связанные с осознанием собственных возможностей.

Консультант дает рекомендации, которые способствуют тому, чтобы переживаемые клиентом в ходе беседы изменения привели и к изменениям в его поведении. Затем с клиентом обсуждаются различные варианты решения его проблемы, создаются условия для выбора им альтернатив.

На завершающем этапе интервью консультант обобщает результаты взаимодействия с клиентом по поводу его проблемы. При этом необходимо учитывать индивидуальные особенности клиента. И наконец, консультант предпринимает усилие по изменению мыслей, действий, чувств клиента вне ситуации интервью, в его повседневной жизни. Для этого очень важно, чтобы интервью заканчивалось своеобразным домашним заданием по закреплению установок на изменение поведения клиента. Причем консультант особо выделяет необходимость клиента отчитаться в выполнении задания, определяя для этого сроки. В ряде случаев па данном этапе интервью консультант может порекомендовать клиенту обратиться к специалисту из смежной области или прочитать определенную книгу, которая может быть ему полезна.

Следует также отметить, что на завершающей стадии интервью некоторые консультанты подключают и метод мини-тренинга. Его применение позволяет сформировать у клиентов необходимые им навыки поведения путем кратковременных тренировок. Например, консультант может предложить клиенту "проиграть" ситуацию, схожую с его проблемой, и затем обсудить его ошибки и ограничения в поведении. Такая работа с клиентом будет способствовать изменению его мыслей и действий в реальной жизни.

Специфическим видом консультативной деятельности является дистанционное консультирование. Телефонное консультирование как основная его форма позволяет многим гражданам, не решающимся обратиться за помощью напрямую к специалисту-консультанту или не имеющим такой возможности, получать заочно советы и рекомендации по волнующим их социальным проблемам.

Особенностью телефонного консультирования является принцип анонимности, который формирует у клиента фантазийный образ консультанта. Отсутствие зрительных впечатлений усиливает нагрузку на звуковой канал восприятия. Значение приобретает не только сам текст сообщения, но и тон, тембр, скорость речи, паузы, продолжительность молчания. Основные же приемы и методики телефонного консультирования (выслушивание, перефразирование, резюмирование и др.) совпадают с теми, что используются при контактном консультативном процессе.

Своеобразной формой дистанционного консультирования является консультирование по переписке или скрибо-терапия. Оно применяется в тех случаях, когда телефонное консультирование затруднено из-за отсутствия в том или ином городе (районе) службы "телефона доверия", телефона у клиента, а также из-за его нежелания с глазу на глаз встретиться с социальным консультантом. К тому же, как справедливо отмечает ряд исследователей (в частности, В. Ю. Меновщиков), для отдельных категорий населения (заключенные, отбывающие наказание) консультирование по переписке может быть единственной возможностью получить жизненно важный совет, средством, способным предотвратить беду. При этом следует признать, что консультирование по переписке во многих случаях служит лишь начальным, переходным этапом к непосредственной социальной помощи.

По мере становления в России системы социальной работы как профессиональной деятельности консультирование находит все большее применение в различных ее сферах. В рамках социономического консультирования можно выделить: консультирование пожилых людей и инвалидов, семейное консультирование, консультирование по вопросам занятости населения, профессиональное консультирование, т.е. корректирующее консультирование специалистов (супервизорство).

Среди категорий граждан страны, которые нуждаются в консультационной помощи, особое место занимают люди пожилого возраста и инвалиды. В соответствии с Федеральным законом от 2 августа 1995 г. № 122-ФЗ "О социальном обслуживании граждан пожилого возраста и инвалидов" в стране стали создаваться специальные социально-консультативные службы. Такие отделения функционируют при многих муниципальных центрах социального обслуживания. Работники этих отделений выявляют лиц, нуждающихся в социально-консультативной помощи, работают с семьями, в которых живут граждане пожилого возраста и инвалиды, организуют их досуг. Они также оказывают правовую помощь в пределах своей компетенции, проводят консультации по вопросам обучения, профессиональной ориентации и трудоустройства инвалидов, занимаются профилактикой различного рода социально-психологических отклонений.

Людей пожилого возраста и инвалидов волнуют вопросы, связанные с предоставлением льгот на различные виды услуг, перерасчетом и индексацией пенсий, оформлением завещания, дарственной. Социальные работники должны быть готовы дать ответы на эти и другие вопросы, волнующие их клиентов. Целесообразно постоянно накапливать для своих подопечных новую информацию.

Хотя консультативная беседа с пожилым человеком индивидуальна, есть и типичные моменты, которые требуется учитывать. В частности, с первых минут беседы социальному работнику необходимо проявить доброжелательность и спокойствие. Обращаться к клиенту следует уважительно, по имени и отчеству. Иногда целесообразно использовать шутку, комплимент, что также позволяет расположить пожилого человека к беседе, совместному поиску решения его проблем. В ходе беседы социальному работнику очень важно показать клиенту свою заинтересованность в нем и его проблемах, проявить желание помочь. Люди пожилого возраста порой бывают забывчивыми, мнительными, что требует от социального работника не только понимания, но и особого терпения.

Важнейшим направлением социономического консультирования является семейное консультирование. Оно охватывает такой спектр проблем, как взаимоотношения между супругами, между ними и их родителями, детьми и родителями. В последние годы в нашей стране создаются и начинают функционировать психолого-педагогические консультационные центры. Значительное количество лиц, обращающихся в них за помощью, — это родители, которых беспокоят проблемы воспитания и развития детей, конфликты во взаимоотношениях с ними. Как показывает практика, совершенно бессмысленно консультировать детей до 14—15 лет без участия родителей. Ведь их проблемы просто невозможно решать без анализа общего контекста семейных отношений, учета специфики общения детей с родителями.

Опыт работы психолого-педагогических консультационных центров свидетельствует, что школьная успеваемость входит в основное ОГЛАВЛЕНИЕ запроса родителей в более чем половине всех обращений. Приемы работы консультанта с детьми и родителями могут быть разными в зависимости от индивидуально-личностных особенностей клиентов. Однако есть некоторые правила, которые должны быть реализованы консультантом практически во всех консультациях родителей по поводу их детей.

Как справедливо заключают некоторые ученые, к таким правилам можно отнести:

• обязательное наполнение родительской жалобы-запроса конкретным ОГЛАВЛЕНИЕм путем получения от родителей подробного описания поведенческой ситуации, явившейся основой запроса;

• использование принципов "стереоскопичности" взгляда на ситуацию, т.е. фиксации этого взгляда как субъективно, с позиций, связанных с ситуацией членов семьи, так и объективно, с позиции консультанта;

• совместное с родителями выдвижение консультантом гипотезы об истории развития "отрицательного" качества у ребенка и возможных путях его преодоления.

Особую значимость семейное консультирование приобретает в случаях, когда в семье воспитывается ребенок, имеющий нарушения в психофизическом развитии. Семьи с детьми-инвалидами испытывают тяжелый психологический стресс. Особые трудности ложатся на матерей таких детей. Как свидетельствует печальная статистика, до 30% отцов, не выдержав тягот воспитания ребенка-инвалида, оставляют семьи.

В настоящее время в Российской Федерации практически отсутствуют учреждения воспитательного или госпитального типа для кратковременного содержания ребенка с особо тяжелыми формами инвалидности. В этих условиях практические советы социального работника-консультанта могут оказать неоценимую помощь таким семьям.

Особым видом социономической консультативной деятельности является консультирование по вопросам занятости населения. В соответствии с Законом РФ от 19 апреля 1991 г. № 1032-1 "О занятости населения в Российской Федерации" гражданам пашей страны предоставлено право на бесплатную консультацию в целях выбора сферы деятельности, трудоустройства, возможности профессионального обучения.

Консультативный процесс по проблемам занятости населения включает в себя несколько этапов. Для упорядочения работы консультантов центров занятости безработный сначала попадает к диспетчеру, который осуществляет первичную консультацию. В его обязанности входит: получить информацию у клиента о цели обращения в службу занятости населения; предложить клиенту ознакомиться с информацией, расположенной в информационном зале на стендах, экранах монитора; ознакомиться с документами клиента; направить обратившихся граждан к соответствующему специалисту-консультанту; равномерно регулировать поток впервые обращающихся граждан, выдавая им памятки (номерки) с указанием даты и времени приема того или иного специалиста. Если первичная информация для клиента оказывается недостаточной, то он направляется на более обстоятельную информационную беседу, которая продолжается до 30 мин. В ходе ее проведения консультант предоставляет клиенту информацию о наличии вакантных мест, о предприятиях, где они имеются, о соответствующих этим вакансиям специальностях, а также сведения о том, где можно пройти переобучение и обучение.

Важным этапом консультативной работы по вопросам занятости является профессиональное консультирование. Оно может включать в себя две или три встречи с клиентом и продолжаться 1,5 ч и более. В ходе его проведения изучаются профессиональные интересы клиента, выявляются психологические и психофизические особенности личности, предоставляются рекомендации по наиболее приемлемой для клиентов сфере деятельности, направлению профессионального обучения. На этом этапе может выясниться, что клиент нуждается в психологической поддержке. Личностная психологическая консультация необходима тем безработным, которые находятся в состоянии депрессии со сниженной активностью поведения, пессимистическим настроением и плохим самочувствием. Такие люди испытывают определенные трудности в общении как с близкими людьми, так и с потенциальными работодателями.

Во время профессионального консультирования с целью выявления лиц, способных успешно работать по той или иной специальности, может проводиться профотбор. С помощью компьютерного или других видов тестирования определяются возможности, личностные качества, способности безработного. Они соотносятся с требованиями, предъявленными профессией к человеку. Анализ результатов по определенным критериям позволяет решить, может ли он успешно работать по интересующей его специальности. В ходе профессионального консультирования широко применяется тестирование клиентов по методике "Карта интересов". С ее помощью определяется их склонность к одному из направлений профессиональной деятельности: "человек — природа", "человек — техника", "человек — художественный образ", "человек — человек". Затем идет совместное обсуждение перечня профессий, входящих в направление, и определяется та из них, которую выбирает клиент.

Профессиональное консультирование завершается выбором профессии, аргументацией в пользу выбранной профессии и направлением клиента к консультанту по трудоустройству. Оно позволяет повысить обоснованность выбора гражданами вида деятельности и формы занятости в соответствии с личными склонностями и потребностями рынка труда.

Консультант по трудоустройству, используя имеющийся компьютерный банк данных по вакансиям, осуществляет поиск подходящей работы для обратившихся граждан. Он выдает направления на работу и осуществляет контроль за своевременной явкой безработных к работодателю. К функциональным обязанностям консультанта по трудоустройству относится выявление причин отказа предприятий и организаций в приеме на работу граждан, направленных службой занятости, а также причин личного отказа граждан от предложенной им работы. При необходимости консультант по трудоустройству вправе направить безработного к профессиональному консультанту для выбора нового вида деятельности или осуществления профессиональной переподготовки. Консультант по трудоустройству также может рекомендовать своему клиенту встретиться со специалистом по оргнабору и общественным работам или со специалистом по самозанятости в целях участия в специальных программах занятости населения.

Таким образом, консультирование располагает большими возможностями позитивного воздействия на граждан, нуждающихся в социальной поддержке и испытывающих трудности в социальном общении. Все большее применение консультативная деятельность получает в различных сферах социальной работы, в формировании ее инновационных технологий.