Системы качества

Долголетний опыт борьбы за качество в нашей стране и за рубежом показал, что никакие эпизодические, разрозненные мероприятия не могут обеспечить устойчивое улучшение качества. Эта проблема может быть решена только на основе четкой системы постоянно действующих мероприятий. На протяжении нескольких десятилетий создавались и совершенствовались системы качества (СК). На современном этапе принята СК, установленная в международных стандартах, — ИСО серии 9000. Требования к СК дополняют технические требования к продукции. Фундаментальным понятием в учении о СК является понятие "процессы жизненною цикла продукции" (ЖДЯ).

Жизненный цикл продукции представляет собой совокупность взаимосвязанных процессов изменения состояния продукции при ее создании и использовании. Существует понятие этапа жизненного цикла продукции — условно выделяемой его части, которая характеризуется спецификой производимых на этом этапе работ и конечными результатами.

Неразрывность этапов Ж ЦП подсказала исследователям проблемы качества модель обеспечения качества в виде непрерывной цепи (окружности), составляющими которой служат отдельные этапы ЖЦП (рис. 3). Эту модель раньше называли петлей качества (спиралью качества), а в последней версии ИСО 9000 — процессами жизненного цикла продукции. Важнейшее требование к СК состоит в том, что управление качеством должно охватывать все этапы ЖЦП.

На этапе маркетинговых исследований осуществляется систематическая работа по изучению рынков сбыта и требований потребителей к продукции предприятия; условий эксплуатации продукции; возможности поставщиков материальных ресурсов в отношении качества и дисциплины поставок.

На этапе составления технического задания выявленные в результате маркетинговых исследований потребительские требования трансформируются в технические требования. Итогом является техническое задание (задание технических характеристик нового изделия или услуги).

Па этапе проектирования создаются опытный образец и техническая документация (конструкторская и технологическая документация).

В процессе закупок организация оценивает и выбирает поставщиков на основе их способности поставлять продукцию в соответствии с требованиями организации.

Рис. 3. Процессы жизненного цикла продукции и "треугольник качества"

В процессе изготовления осуществляются отработка и проверка технологического процесса и овладение практическими приемами изготовления продукции со стабильными значениями показателей и в заданном объеме выпуска. При предоставлении материальной услуги осуществляется технологический процесс исполнения (приготовление блюда, химчистка изделия, подготовка товара к продаже) в соответствии с технологическими регламентами.

Проверка продукции включает в себя контроль, измерения и испытания (при необходимости), осуществляемые на всех этапах ЖЦП- Заключительным этапом проверки является приемочный контроль, по результатам которого должно быть подтверждено соответствие готовой продукции установленным требованиям.

Упаковывание и хранение должны способствовать сохранению качества в сфере производства и при хранении на складах.

Распределение и реализация составляют процесс обращения — часть ЖЦП от отгрузки ее изготовителем до получения конкретным потребителем. На этапе обращения решается задача поддержания сформированного при производстве качества при погрузочно-разгрузочных работах, транспортировании, хранении на торговых складах. На этом этапе субъектом управления качеством становится персонал организации сферы услуг. При этом продолжается предоставление услуги, в частности осуществляется обслуживание потребителя услуги. Основная задача исполнителей услуги — обеспечение качества услуги и высокой культуры обслуживания.

На этапе эксплуатации (использования и потребления) к управлению подключается потребитель продукции. От того, насколько грамотно он использует (эксплуатирует) продукцию, будет, в частности, зависеть срок ее службы.

На этапе технического обслуживания к управлению качеством также подключается сервисная организация, которая выполняет профилактические мероприятия, ремонт и тем самым поддерживает качество изделия на этапе эксплуатации.

На этапе утилизации необходимо употребить с пользой вышедшее из эксплуатации изделие, в частности реализовать его качество как сырья. Кроме того, необходимо предупредить вредное воздействие использованной продукции на окружающую природную среду.

Этапом утилизации не закапчивается деятельность организации. К этому сроку, а практически еще раньше организация начинает изучать предполагаемые потребности, уточнять текущие потребности и после маркетинговой деятельности приступает к проектированию новой продукции. Так возникает новый виток деятельности в области качества — от этапа маркетинга до этапа утилизации и т.д.

Ключевыми понятиями в СК являются термины: фактор качества (безопасности), условия качества (безопасности) (рис. 4).

Фактор — причина, вызывающая изменение свойств продукции. Управление качеством предполагает целенаправленное воздействие на факторы качества, действующие как на допроизводственных стадиях (сырье, технология, конструкция), так и на послепроизводственных (хранение, транспортирование, применение, техническое обслуживание).

Интенсивность воздействия указанных объективных факторов определяется условиями качества (безопасности). Условия — совокупность обстоятельств, в которых действуют факторы. К ним относятся техническая база предприятия, человеческий фактор, статус предприятия и пр.

Система менеджмента качества — система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству.

Рис. 4. Процессы, связанные с безопасностью и качеством продукции

Современная система качества основывается на двух подходах: техническом (инженерном) и управленческом (административном).

Технический подход базируется на требованиях стандартов на продукцию и предусматривает применение статистических методов, методов метрологии и других научных методов, используемых для оценки стабильности производственных процессов и обеспечения достоверности результатов измерений, контроля и испытаний продукции.

Управленческий подход базируется на требованиях стандартов ИСО серии 9000, принципах и методах менеджмента — "скоординированной деятельности по руководству и управлению организацией" (2.5). В широком смысле она охватывает организационную структуру организации, документацию, производственные процессы и ресурсы для достижения целей в области качества продукции и удовлетворения требований потребителей.

Сущность и формы оценки соответствия

Оценка соответствия — прямое или косвенное соблюдение требований, предъявляемых к объекту (1.1).

Например, па предприятиях розничной торговли соблюдение требований электрической безопасности можно установить: прямым способом, измеряя прочность электрической изоляции, токи утечки электрической сети и оборудования; косвенным способом — проверкой наличия у администрации Технического отчета по безопасности электрического оборудования, составленного по результатам проверки магазина инспекторами Росэнерго.

Любая процедура оценки соответствия направлена на сбор доказательств, позволяющих с достаточной степенью обоснованности принять решение и сделать заключение о соответствии, которое фиксируется в различных документах (сертификатах соответствия, лицензиях, протоколах испытания, актах проверки и пр.). Для более опасной продукции объем доказательной базы должен быть более значительным, чем для менее опасной.

Таким образом, подтверждение соответствия является финальной частью оценки соответствия.

Объектом оценки соответствия могут быть: а) продукция; б) организации; в) здания и сооружения; г) услуги.

В табл. 1 представлены основные формы оценки соответствия продукции.

Таблица 1. Основные формы оценки соответствия продукции

Наименование формы оценки	Стадия жизненного цикла продукции	Цель оценки	Продукция, для которой применяется
1. Государственная регистрация	До постановки па производство (ввоза в страну)	Разрешение па производство или ввоз в страну	Новые виды продукции (пищевая. косметическая, лекарственные средства и др.)
2. Подтверждение соответствия	До выпуска в обращение	Удостоверение соответствия обязательным требованиям	Продукция, выпущенная в обращение
3. Экспертиза
3.1. Санитарно-эпидемиологическая экспертиза	До выпуска в обращение (может проводиться до подтверждения соответствия)	Удостоверение соответствия обязательным требованиям	Продукция, подпадающая под санитарно-эпидемиологические требования (кроме продукции, подлежащей гос. регистрации)
3.2. Товарная экспертиза	На стадии обращения и эксплуатации	Проверка соответствия требованиям стандартов и технических условий	Потребительские товары
4. Государственный надзор	На стадии обращения	Проверка соответствия обязательным требованиям	Продукция, находящаяся в обращении

Носителями обязательных требований являются технические регламенты, национальные стандарты и санитарные правила и нормы. При товарной экспертизе оценивается соответствие как обязательным, так и добровольным требованиям.

В деятельности организаций применяются такие формы оценки, как лицензирование и аккредитация.