Системный подход к менеджменту

Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют результативности и эффективности организации при достижении ее целей.

В положении стандарта ГОСТ ISO 9000-2011 (2.3) обозначено, что:

• ОГЛАВЛЕНИЕ управляющего действия — "выявление, понимание и менеджмент";

• состав системы — "взаимосвязанные процессы";

• предназначение, основанное на целях организации, — ее "результативность и эффективность".

Исследователи организационных систем указывают на то, что взаимосвязанные процессы как элементы системы дают так называемый системный эффект. Он проявляется в наличии особых свойств, не присущих ее отдельным элементам. Чем сложнее система, тем справедливее этот вывод.

В области бизнеса системный эффект проявляется в резком росте капитализации компании.

Происходит не столько увеличение абсолютной величины капитализации, сколько рост так называемого коэффициента Тобина (Д. Тобин — американский экономист): соотношения рыночной стоимости компании как бизнес-системы и бухгалтерской стоимости активов как суммы стоимости отдельных частей бизнеса.

Если еще в 1980-е гг. этот коэффициент был на уровне единицы, а иногда и меньше, то теперь он, в среднем, достиг десятикратной величины. Почему за компанию, как целое, платят в десять раз больше, чем за полный набор ее активов, взятых по отдельности? Это и есть эффект целостности хорошо организованной системы.

Любая организация как сложная система, обладающая иными свойствами, нежели ее отдельные элементы, может дать и отрицательный системный эффект. Это может быть обусловлено, например, взаимоисключающими целями различных направлений деятельности; усовершенствованием процессов; "кавалерийским наскоком"; попыткой устранить причины проблем, носящих случайный характер, вместо концентрации усилий на решении системных проблем.

Системный подход проявляется в понимании взаимосвязи процессов в системе.

Иллюстрацией принципа является отношение изготовителей к претензиям потребителей. Добросовестный изготовитель оперативно организует отзыв товара с рынка на максимально благоприятных для владельца товара условиях, поскольку четко понимает связь процедуры отзыва с репутацией фирмы.

Например, около 20 лет назад фирма "Филип Моррис" отозвала с рынка значительную партию сигарет "Мальборо", так как по вине одного из поставщиков в некоторых фильтрах были обнаружены посторонние химические соединения. Кампания по отзыву была начата еще до получения доказательств того, что какие-то недоброкачественные сигареты попали в розничную продажу. Руководство фирмы решило, что расходы на отзыв и переработку сигарет (около 100 млн долл.) будут значительно меньше возможных потерь от подрыва авторитета фирмы.

Еще один пример: в 1989 г. фирма Toyota, в связи с возникшими техническими проблемами в новой модели Lexus, превосходно организовала кампанию по отзыву дефектных автомобилей. Всем владельцам на время ремонта были предложены другие автомобили, сотрудники выезжали к покупателям на дом, а отремонтированные машины возвращались хозяевам с полным баком бензина. Однако в конце 2009 г. эта японская компания изменила своему принципу, попытавшись скрыть технические проблемы с тормозной системой новой модели Prius. Замедленная реакция на иски потребителей обернулась огромными репутационными потерями.

В гл. 1, параграф 1.2 в обзоре, посвященном становлению системного подхода в нашей стране, были также рассмотрены такие принципы этого подхода, как:

• охват системы по вертикали — охват всех звеньев иерархической системы организации: от высшего руководства до рядового персонала;

• охват системы по горизонтали — охват всех этапов жизненного цикла продукции.