Сбор информации для управления процессами оценки и контроля развития кризиса

Быстрое получение качественной информации о процессах, протекающих как внутри организации, так и вне ее, — важнейшее условие оперативного принятия решений в антикризисном менеджменте. Информация должна поступать специально назначенным людям — членам группы АКУ, обрабатываться, обобщаться и предоставляться руководству организации и некоторым ключевым стейкхолдерам (например, влиятельным акционерам или инвесторам).

Частота предоставления информации определяется типом кризиса, масштабом охвата кризисом организации, особенностями его протекания, профессионализмом и опытом руководителей АКУ. При быстро меняющейся ситуации и динамичном развитии кризиса следует предоставлять отчетность ежедневно. Еженедельные, ежемесячные или поквартальные отчеты могут более подходить для медленно развивающегося кризиса, не наносящего особого вреда основным направлениям деятельности организации.

Методы сбора информации и формы ее предоставления разнообразны, среди них могут быть следующие:

1) краткая характеристика динамики и графическая интерпретация изменений объемов продаж, цен, прибыли, стоимости акций и других важных экономических показателей в сравнении с предкризисным периодом и на различных этапах развития кризиса;

2) составление аналитических записок на основе использования архива газетных и журнальных публикаций о кризисе, а также копий теле- и радиорепортажей, интервью, заявлений для прессы и т.п. на эту тему;

3) анализ широты освещения событий в СМИ и эффективности важнейших заявлений, корректности и лояльности репортажей по отношению к компании, степени их "заказанность", ангажированности. Выдвижение гипотез относительно возможных "заказчиков";

4) доклады о количественных и качественных результатах анализа телефонных звонков, телефонного опроса служащих и клиентов;

5) самые свежие новости и примеры материалов, размещенных в Интернете, посвященных кризису;

6) периодические обзорные комментарии на предмет достижения основных, масштабных целей организации, решения задач, поставленных в плане АКУ, комментарии относительно стратегии, тактики и технологий преодоления кризиса.

Часто руководители не уделяют должного внимания сбору информации и мониторингу изменений во внутренней и внешней среде организаций на том основании, что эти процедуры требуют слишком много времени, которого и так не хватает при управлении развитием кризиса в организации. Для того чтобы убрать такие опасения, оценку и мониторинг необходимо поручить заранее какому-либо сотруднику или отделу или, если кризис разражается вследствие крайне маловероятных событий (например, природные катастрофы), в самом начале развития кризиса. Это должен быть человек не с "передовой линии", т.е. он не должен непосредственно заниматься оперативным управлением по преодолению последствий развития кризиса. Следовательно, у него должно быть достаточное количество времени для сбора и обработки информации. Если в организации нет подходящей кандидатуры для таких функций, следует обратиться в консалтинговую фирму, специализирующуюся на оказании помощи в АКУ.

Информация может оказать большую помощь в определении шагов по предотвращению развития кризиса в нежелательном направлении и коррекции принятых решений. Она, в частности, позволит объективно ответить на следующие вопросы.

• Эффективно ли организация взаимодействует со всеми вовлеченными в бизнес стейкхолдерами?

• Какие из наиболее влиятельных стейкхолдеров в большей или в меньшей степени поддерживают организацию в данный момент?

• Насколько эффективно организация передает им свои сообщения, и насколько адекватно они воспринимаются стейкхолдерами?

• Освещение событий средствами информации было подано в основном позитивно, негативно или нейтрально? Что можно сделать, чтобы исправить негативное освещение событий?

• Какие проблемы возникают чаще, чем другие, и с помощью каких средств можно найти более эффективные пути их решения?

• Следует ли руководству организации более настойчиво осуществлять свою политику и энергичнее претворять в жизнь антикризисный план?

• Перешла ли инициатива (как в смысле времени, так и в смысле ресурсов) в руки антикризисных управляющих организации, не следуют ли приказы и распоряжения руководства в хвосте событий?