Рыночные стандарты качества

Наряду с системой ISO 9000 в странах с развитой рыночной экономики во всех отраслях, в том числе и на транспорте, получили широкое распространение рыночные стандарты качества услуг. Они относятся, как правило, к достаточно узким сегментам предпринимательской деятельности, где единообразие условий и большой накопленный рынком опыт позволяют сформировать устойчивую систему показателей и нормативы, определяющие уровень качества. Подобные стандарты разрабатываются участниками рынка в лице ассоциаций и союзов предпринимателей, часто — совместно с пользователями транспортных услуг. Не будучи обязательными для выполнения, рыночные стандарты качества устанавливают определенные точки отсчета как для самих транспортных операторов, которые могут ориентироваться в вопросах качества обслуживания на лидеров рынка, так и для потребителей, которые получают возможность сравнения операторов и запрашиваемых ими цен с учетом реально существующего на данном сегменте рынка качества сервиса. Процесс формирования подобных стандартов идет и в российском транспортном бизнесе (см. врезку 6.4).

Врезка 6.4. Стандарт качества услуг перевозчика

Группой ведущих логистических компаний, действующих на российском рынке, совместно с отделением по логистике общественной организации "Деловая Россия" разработан приведенный ниже стандарт качества, устанавливающий требования к автомобильным помашинным грузовым перевозкам (РТЬ).

Стандарт логистического оператора класса А (услуга ИГЛ) Принятие заказа на перевозку:

1) но городу: до 15 ч на ночное время (после 00:00 следующего рабочего дня), до 16:00 на следующее утро (после 08:00 следующего рабочего дня);

2) междугородная: за 24 ч до начала перевозки (если текущий день не рабочий за 48 ч);

3) международная: за 3 суток с уточнением за сутки до начала перевозки. Подача автомобиля под загрузку:

1) по городу: в интервале от 10 мин до 0 мин от назначенного времени;

2) междугородная: в интервале от 1 ч до 0 мин от назначенного времени:

3) международная: в интервале от 2 ч до 0 мин от назначенного времени. Прибытие автомобиля к месту разгрузки:

1) по городу: в интервале от 10 мин до 0 мин от назначенного времени, согласованного со сроком доставки по условиям договора;

2) междугородная: в интервале от 1 ч до 0 мин от назначенного времени, согласованного со сроком доставки по условиям договора;

3) международная: в интервале от 2 ч до 0 мин от назначенного времени, согласованного со сроком доставки по условиям договора.

Время допустимого простоя транспорта без штрафов (время на погрузку-выгрузку товара) для всех видов перевозок кроме внутригородских — 2 ч. Для международных перевозок — на погрузку и таможенное оформление (экспорт из РФ) 24 ч, на таможенное оформление (импорт) и выгрузку — 48 ч.

Предотвращение брака в перевозке по транспортным причинам:

1) необходим соответствующий опыт перевозчика и наличие в транспортном средстве средств фиксации грузов (ремни, ушки в полуприцепе для фиксации ремней, надувные подушки, прокладочный материал);

2) наличие страхового полиса с иокрыт11смстоимостигрузовнеболее250000долл. за рейс (для перевозок внутри РФ) и на условиях СМИ (для международных);

3) число рейсов, в которых объем брака не превышает допустимые лимиты. — не менее 98% от общего количества рейсов.

Отсутствие недостач по транспортным причинам (ДТП, криминал): не менее чем в 99,5% от общего количества рейсов.

Возврат документов с подтверждением о доставке:

1) по городу: скан — в течение 24 ч от выгрузки, оригиналы — втечение5рабочих дней;

2) междугородная: скан — до 48 ч, оригиналы — до 12 рабочих дней от даты выгрузки;

3) международная: скан — до 48 ч, оригиналы — до 15 рабочих дней от даты выгрузки.

Единый универсальный (агрегированный) показатель качества работы перевозчика DIFOTAf, определяемый по формуле: процент вывоза заказов х процент заказов, доставленных вовремя х процент своевременно возвращаемых документов/10 000. Этот показатель должен быть выше 80%.

Кроме того, обязательными условиями являются:

1) ведение "белого" бизнеса, отсутствие "серых" схем ухода от НДС, выплата заработной платы сотрудникам в полном объеме, отсутствие возможных налоговых претензий от работы с перевозчиком;

2) годовая выручка предприятия не менее 60 млн руб. в год, количество рейсов — не менее 2000 в год;

3) долгосрочный бизнес (более трех лет в качестве резидента РФ), регулярная налоговая отчетность;

4) для перевозок по РФ: не менее 80% перевозок осуществляются подвижным составом со сроком эксплуатации до 8 лет и экологическими нормативами не хуже ЕВРО-2, при этом 100% собственного парка также соответствует этим требованиям;

5) в случае перевозки опасных грузов — наличие в компании эксперта но перевозкам опасных грузов IMO;

6) в случае необходимости перевозки дорогих или негабаритных грузов — иметь договор с лицензированной организацией, способной предоставить сопровождение или вооруженную охрану;

7) регулярный контроль подрядчиков собственной службой безопасности;

8) регулярные тренинги персонала по стандартам качества;

9) знание процедур приемки и сдачи груза в соответствии с требованиями клиента;

10) наличие TMS (Transport Management System) с возможностями измерения как упомянутых выше КПЭ, так и дополнительных (пунктуальность, качество оборудования, качество выставления счетов и подтверждающих документов, наличие брака и недостач), хранения сопроводительной документации.

В случае если поставщик не выполняет указанные КПЭ, он должен предоставить клиенту план действий по выходу на указанные КПЭ.

Дополнительные возможности, являющиеся конкурентным преимуществом логистического оператора:

1 ) наличие системы, позволяющей осуществлять с заказчиком электронный документооборот, обеспечивающий заказчику прямой доступ к информации обо всех перевозках заказчика;

2) наличие собственного подвижного состава, регулярные технические регламентные работы с подвижным составом (в том числе у подрядчиков);

3) связь с водителем во время рейса, навигация в машине и система трейсинга грузов, наличие сканера для документов в машине;

4) по запросу клиентов — дополнительные сервисные возможности, в том числе наличие медкнижек у водителей, готовность водителя выгрузить грузы на рампе, наличие светоотражающих жилетов, перчаток и касок;

5) регулярно проводимые внутри компании процедуры по борьбе с коррупцией;

6) наличие экологических регламентов.