Лекция 5. Роль невербальных коммуникаций на международных переговорах

В результате изучения данной главы студент должен:

o знать особенности невербальных коммуникаций в процессе ведения переговоров;

o уметь оперировать понятиями "невербальные коммуникации", "язык жестов", "метод отзеркаливания";

o владеть основными приемами невербальных коммуникаций на переговорах.

Ключевые термины: невербальные коммуникации, метод "отзеркаливания" партнера, личные зоны.

Целевые установки

Раскрыть понятие "невербальные коммуникации" на переговорах. Представить основные правила интерпретации невербальных коммуникаций. Раскрыть роль принципа "отзеркаливания" партнеров по переговорам и его значение в процессе коммуникаций. Показать, каким образом можно использовать комплекс жестов и невербальных знаков, помогающих усилить доверие к собеседнику. Представить основные невербальные знаки, которых следует избегать в процессе коммуникации. Показать социокультурные различия в невербальных коммуникациях партнеров по международным переговорам.

Невербальные коммуникации: "Если глаза говорят одно, а язык - другое, мудрый поверит первому"

В процессе общения чувства и мысли человека можно разгадать по его позе, жестам, мимике, движению глаз и многому другому, что в целом принято называть невербальными коммуникациями, или языком тела. Невербальные коммуникации включают:

o выражение лица;

o внешность;

o контакт глаз;

o жесты;

o мимику;

o позы;

o особенности восприятия пространства и времени;

o тактильные контакты.

Во время переговоров невербальные знаки могут рассказать о вас вашим партнерам слишком много из того, что вы хотели бы скрыть, поэтому следует соблюдать определенную дистанцию по отношению к вашим собеседникам, чтобы незаметными были мимика лица и движение глаз, которые особенно трудно контролировать. Помимо этого, во время общения следует использовать комплекс жестов, придающих правдоподобность сказанному. Для поддержания атмосферы доброжелательности и сотрудничества специалисты по невербальному общению рекомендуют широко использовать приемы "отзеркаливания" собеседников.

"Отзеркаливание" - или копирование жестов и поз партнеров, подражание громкости голоса, интонациям и темпу речи - имеет большое значение в процессе коммуникации, поскольку это один из способов показать собеседникам, что вы с ними согласны и они вам импонируют. Точно так же, наблюдая прием "отзеркаливания" в поведении партнеров по переговорам, вы можете определить, насколько вы импонируете им и в какой мере они с вами согласны.

Пример

Исследования психологов подтвердили, что в тех случаях, когда руководитель делегации на переговорах использует определенные жесты и позы, его подчиненные обычно копируют их. Главу делегации можно определить по тому, что он обычно первым проходит в дверь и сидит во главе стола, чаще всего дальше всех от двери. Если босс сидит, закинув ногу на ногу, его подчиненные постепенно также принимают эту позу. Если лидер делегации ведет разговор, а сопровождающий его советник сидит молча, но вы заметили, что лидер копирует жесты своего советника, это позволяет вам заключить, что именно советник обладает решающим мнением в процессе принятия решений, поэтому следует обратить особое внимание на его позицию во время переговоров.

Основные правила интерпретации невербальных коммуникаций

Во всем мире основные коммуникационные жесты не отличаются друг от друга. Когда люди счастливы, они улыбаются, когда печальны - они хмурятся, когда сердятся - у них сердитый взгляд. Кивание головой почти всегда означает "да" или утверждение (исключение составляют болгары, которые кивком обозначают "нет"). Во многом это врожденный жест, поскольку он используется глухими и слепыми людьми. Покачивание головой из стороны в сторону для обозначения отрицания или несогласия также является универсальным и может быть одним из жестов, изобретенных в детстве (исключение составляют те же болгары, которые покачиванием головы обозначают "да"). Пожимание плечами также является ярким примером универсального жеста, который обозначает, что человек не знает или не понимает, о чем речь. Это комплексный жест, состоящий из трех компонентов: развернутые ладони, поднятые плечи, поднятые брови. Между тем культура накладывает серьезный отпечаток на невербальный язык: достаточно часто какой-то жест у одной нации может иметь четкую интерпретацию, а у другой не иметь никакого обозначения или иметь противоположное значение.

Пример

Алан Пиз приводит в качестве яркого примера такой типичный жест: поднятый вверх большой палец. В Америке, Англии, Австралии и Новой Зеландии поднятый вверх большой палец имеет три значения: 1) используется при "голосовании" на дороге в попытках поймать попутную машину; 2) "все в порядке"; 3) когда большой палец резко выбрасывается вверх, это становится оскорбительным знаком, означающим нецензурное ругательство или "сядь на это". В некоторых странах, например в Греции, поднятый вверх большой палец означает "заткнись": можете себе представить положение американца, пытающегося этим жестом поймать попутную машину на греческой дороге. Когда итальянцы считают от одного до пяти, этот жест обозначает цифру "1", а указательный палец - цифру "2". Когда считают американцы и англичане, указательный палец означает 1, а средний палец - 2; в таком случае большой палец представляет собой цифру "5". Жест с поднятием большого пальца в сочетании с другими жестами используется как символ власти и превосходства, а также в ситуациях, когда кто-нибудь вас хочет "раздавить пальцем".

Главное правило интерпретации знаков невербального общения состоит в том, что их нельзя рассматривать изолированно друг от друга: для правильной интерпретации необходимо учитывать весь комплекс сопровождающих их знаков и жестов. Язык тела, как и любой другой язык, состоит из слов, предложений и знаков пунктуации. Каждый жест подобен одному слову, а слово, в свою очередь, может иметь несколько значений. Полностью понять значение этого слова вы можете только тогда, когда вставите его в предложение наряду с другими словами. Наблюдательный человек может прочитать эти невербальные предложения и сравнить их со словесными предложениями говорящего. Помимо этого для правильной интерпретации знаков невербального общения необходимо учитывать контекст, в котором находятся эти знаки.

Пример

Если вы в холодный зимний день увидите на автобусной остановке человека, сидящего со скрещенными ногами, крепко скрещенными на груди руками и опущенной вниз головой, то скорее всего это будет означать, что он замерз, а вовсе не его критическое отношение к чему-либо. Однако если человек в точно таком же положении будет сидеть напротив вас за столом переговоров о заключении сделки, то его жесты совершенно определенно следует трактовать как имеющие негативное или оборонительное отношение в сложившейся ситуации.

Во время переговоров необходимо правильно интерпретировать пространственные зоны, в рамках которых происходит общение. Принято выделять следующие расстояния между собеседниками (личные зоны):

o интимная зона (от 15 до 45 см) - близкие знакомые, друзья;

o личная, или персональная, зона (46-120 см) - коллеги, знакомые, деловые партнеры;

o социальная зона (120-360 см) - во время встречи в кабинетах и служебных помещениях с малознакомыми или незнакомыми людьми;

o публичная зона свыше (360 см) - общение с большой группой людей.

Интересно, что у европейцев личная зона несколько меньше, чем у американцев. Если на переговорах беседуют американцы, они стоят друг от друга на расстоянии 46-120 см и стремятся сохранять эту дистанцию в течение всего разговора. У многих европейцев интимная зона может быть всего 20-30 см, поэтому личная зона начинается уже после 30 см. Примерно такую же дистанцию деловые партнеры могут иметь в России. Японцы, китайцы, арабы имеют более узкое личное пространство - около 25 см, поэтому на переговорах с западными партнерами японцы могут делать шаг вперед, чтобы сузить пространство. Отсюда весьма распространенным является мнение европейцев и американцев по поводу фамильярности азиатов, которые чрезмерно "давят", а азиаты, напротив, утверждают, что американцы "холодны и слишком официальны".