Речь как элемент коммуникации

Язык как способ передачи информации при помощи определенных звуков возник достаточно давно. Он вырабатывался каждым народом в отдельности в процессе своего развития. Язык – инструмент коммуникации. Слова – наша знаковая система. Слово – знак, который может обозначать разные предметы. Сравните: кнопка звонка, кнопка, которой прикрепляют к стене бумагу, и т.д. "Круглое" можно отнести и к подсолнуху, и к яблоку, и к солнцу.

Язык – мощный фильтр нашего опыта. В любом словаре множество слов, однако мы зачастую пользуемся одними значениями и пренебрегаем другими. Почему? Все очень просто: как говорю, так и мыслю, как мыслю, так и живу. Язык избирательно направляет наше внимание на наиболее значимые объекты.

Понимание сообщения состоит в истолковании собеседником полученной информации. Вы никогда не задумывались над тем, что каждый человек воспринимает этот мир иначе, нежели мы сами? Например, словосочетание "вкусное мороженое" для разных людей может обозначать далеко не одно и то же: кто-то любит шоколадное, кому-то нравится фруктовое, а кто-то предпочитает мороженое с орехами. Поэтому, попросив кого-то из друзей купить вам вкусное мороженое и не объяснив подробно, что вы под этим подразумеваете, совсем не обязательно получите именно то, которое вам действительно нравится (при условии, что собеседник не знаком с вашими вкусами и пристрастиями). А существуют и совершенно абстрактные слова – любовь, счастье. Как тут не запутаться? В то же время очень важно выражаться максимально точно, если хотите быть правильно понятыми.

Если человеку начать что-то объяснять на повышенных тонах, то понимание будет затруднено. Причем чем более чувствителен человек, тем более это заметно. Эту закономерность легко объяснить. Дело в том, что все внимание человека, на которого обрушивается поток негативно окрашенных слов, сосредоточено не на смысле слов, а на отношении к нему говорящего. В результате внимание сдвигается и блокирует анализаторскую деятельность мозга. Поэтому все слова, сказанные на повышенных тонах, слушающим просто не воспринимаются. Это защитная реакция организма, которую нужно учитывать. Для нейтрализации подобных явлений можно пользоваться, например, фразой: "Если вы будете говорить спокойно, я смогу вас лучше понять", против этого сложно что-либо возразить. Эта фраза не вызывает в ответ агрессивную реакцию, потому что она нейтральна.

Правильная грамматика еще не свидетельствует о ясности мысли. Некоторые люди умеют говорить много, подробно и ни о чем, не сообщая ничего нового. Давайте сравним: "Дом был построен" и "Иванов построил дом". Ясно, что в первом случае часть информации была опущена. Другой вопрос – насколько это сделано сознательно.

Еще одна особенность использования языка, которая достаточно часто может способствовать возникновению непонимания – смешение в высказывании фактов (т.е. то, что реально наблюдается – действия, события) и оценок (выводы, к которым мы приходим). Факт – нечто реально существующее. Споры же рождаются зачастую из-за того, что их участники свои предположения и мнения представляют как факты. Не стоит пытаться читать чужие мысли и на основе этого делать выводы. Гораздо эффективнее постараться выделить те конкретные действия или слова собеседника, которые послужили основой для этого. Отделяйте факты от умозаключений, тогда ваше общение будет более успешным.

Еще один "подводный камень", мешающий видеть и понимать реального человека, а не что-то придуманное, – навешивание ярлыков: "он постоянно все забывает", "он нервный", "он всегда готов помочь". Люди не являются постоянными и неизменными. Лучше рассматривать конкретную ситуацию. Это снижает абстрактность и стереотипность высказывания. При этом самому говорящему становится понятнее, что происходит.

Если обрушивать на собеседника поток несистематизированной информации, вы совершенно собьете его с толку. В такой ситуации очень сложно отделить главное от второстепенного. Это может быть приемом с целью окончательно запутать противника. Информация, поданная мелкими порциями, также не позволяет ею эффективно воспользоваться, так как при этом пропадает целостность восприятия. Но если вы хотите, чтобы собеседник вас понял, то постарайтесь изложить свой материал последовательно и логично. Поэтому, если перед вами стоит задача "заболтать" собеседника, выдавайте информацию в несистематизированном виде отдельными кусочками. Если же вы хотите, чтобы вас не только услышали, но еще и поняли, структурируйте информацию.

В разговоре стоит также обращать внимание на те слова, которые выбирает собеседник. В словаре тысячи слов, однако человек выбирает те, которые отвечают его внутреннему состоянию в данный момент. Об одном и том же факте можно сказать по-разному. Сравните, как по-разному можно окрасить одну и ту же ситуацию, одного и того же человека в зависимости от своего отношения к нему: бережливый – хозяйственный – скряга, осмотрительный – трусливый, стройный – худенький – скелет, девушка – недотепа – крокодил в юбке. Выбор слов очень тонко передает отношение к человеку, к ситуации.

Многие люди неосознанно используют слова, которые на подсознательном уровне отталкивают собеседника. Попробуйте внести коррективы в стиль своих высказываний, изменить эмоциональную окраску своих слов, сделать ее более спокойной.

Негативные слова	Позитивные слова
Должен	Хотел бы
Необходимо	Предпочел бы
Нужно	Желательно
Ужасно	Нс так хорошо, как могло быть Идет вразрез с ожиданиями Могло бы быть и лучше
Страшно	Немного тревожно
Неудача	Неполная победа Иной поворот событий
Растерянный	Отдающий неполный отчет в сложившейся ситуации
Провал	Затруднительное положение

Способы выделения сообщений

Поговорим о секретах скрытого гипноза, скрытого влияния в процессе общения. Излишне говорить, что все эти приемы можно использовать не только в процессе делового общения, но и в жизни. Бывает очень важно акцентировать внимание собеседника на каком-то значимом моменте с целью привлечения его внимания.

1. Речевые способы:

• изменение громкости речи (громче – тише);

• изменение темпа речи (быстрее – медленнее, паузы);

• изменение интонации (повышающаяся – понижающаяся);

• сопутствующие речи звуки (хлопок в ладоши, пощелкивание пальцами, постукивание по столу);

• изменение тембра голоса (жесткий, "металлический", мягкий, "вкрадчивый").

2. Визуальные способы (жестикуляция, мимика, пантомима):

• изменение положения тела (наклон, поворот);

• жестикуляция руками, пальцами рук;

• характерная последовательность жестов (пантомима);

• изменение мимики.

3. Кинестетические способы:

• простое прикосновение;

• поглаживание;

• похлопывание по плечу, спине;

• пожатие руки.

4. Смешанные способы:

• изменение дистанции до собеседника (приближение – удаление, наклон тела к собеседнику – от собеседника);

• речь, совмещенная с поворотом головы;

• движения, совмещенные со звуками (демонстративное постукивание пальцами по столу, пощелкивание пальцами при жестикуляции).

Посмотрим, как при помощи расстановки акцентов можно изменить смысл высказывания:

Большое значение в процессе общения имеет тон голоса. По-разному расставляя акценты, можно в значительной степени изменить смысл посылаемого сообщения. Например: фразу "Эту проблему мы должны решать совместно" можно сказать абсолютно по-разному. Проанализируем, как будет меняться смысл фразы в зависимости от того, какое слово мы выделим, на каком слове сделаем акцент.

Выделение голосом	Смысл утверждения	Намерение партнера
Эту	А не какую-либо другую	Концентрация внимания
Проблему	А не рядовую задачу	Определение степени сложности
Мы	Л не кто-либо другой	Коллективная ответственность
Должны	А не хотели бы	Уровень решения
Решать	А не только обсуждать	Уровень решения
Совместно	А не в одиночку	Метод решения