Сприйняття і взаєморозуміння в контексті етики ділового спілкування
Спілкування визначається тим уявленням про партнера, яке складається в сприйнятті.
Під сприйняттям в психології спілкування мається на увазі не просто формування цілісного образу на основі оцінки його зовнішнього вигляду і поведінки, але і розуміння партнера по спілкуванню. При цьому розуміння розглядається з двох сторін: як відображення в свідомості партнерів по спілкуванню цілей, мотивів, установок один до одного, і як прийняття цих цілей, що дозволяє встановити взаємини. Тому в спілкуванні доцільно говорити не взагалі про соціальні перцепції, а про міжособистісні перцепції, або міжособистісне сприйняття.
Особисте сприйняття – отримання та обробка одним суб’єктом спілкування інформації про іншого – помилково вважається нескладним процесом, але на точність сприйняття впливає безліч характеристик суб’єктів сприйняття.
У якості суб’єкта і об’єкта сприйняття можуть виступати не тільки окремі особистості, а й цілі групи людей. При цьому виникають так звані еквіваленти особистості. При сприйнятті людьми один одного можна виділити кілька можливих ситуацій:
1) „Я – Він” – сприйняття одним індивідом іншого як окремої особистості;
2) „Я – Вони” – сприйняття індивідом групи як єдиного цілого;
3) „Ми – Вони” – сприйняття однією групою іншої групи.
4) „Ми – Він” – сприйняття групою індивіда.
Складність процесу сприйняття полягає в тому, що здатність людини до обробки інформації не безмежна, при формуванні образу ділового партнера, людина часто стикається з якоюсь кількістю фрагментарної інформації про неї і оцінює її з урахуванням багатьох психологічних і емоційних чинників. Цілком імовірно, що вона візьме до уваги тільки ті відомості, які відповідають її уявленням і найкраще підходять для її цілей.
Крім нестачі інформації і її упередженого відбору, процес сприйняття спотворюють також помилкові висновки. Коли інформації мало, людина будує свої висновки про співрозмовника на основі того, що встигла дізнатися, а коли її уявлення сформовано, вона нехтує отриманими пізніше додатковими відомостями.
Важливість цих вірних або помилкових висновків про партнерів по спілкуванню в тому, що вони лягають в основу майбутніх взаємин і можуть накладати відбиток на взаємодію людей.
Процес сприйняття уявляє собою не механічне відтворення образу людини, a систему зі зворотним зв’язком. Уявлення про те, як сприймають її інші люди, певною мірою визначає поведінку людини. Різноманітні допущення і припущення про те, як нас сприймають інші люди, можуть сприяти неправильному розумінню між людьми.
Складність оцінки людей і формування адекватного образу полягає у свідомому перекручуванні відомостей та контролю за інформацією про себе, яку людина дозволяє отримати оточуючим. Люди ведуть себе як актори, щоб справити враження, яке вони вважають найбільш вигідним, що ще більше ускладнює процес розуміння і сприяє формуванню спотвореного образу і партнера по спілкуванню, і самого себе.
Велике значення для взаємного розуміння має „відкритість”, тобто вміння бути чесним і природним по відношенню до інших. Відкритість як психологічний феномен безпосереднім чином залежить від ступеня усвідомлення свого внутрішнього „Я” і сприйняття себе на особистісному рівні.
Відкритість є моральною цінністю спілкування, передбачає встановлення відносин в діловому спілкуванні, які створюють доброзичливий морально-психологічний клімат в організації.
Умовою формування адекватного уявлення особистості про себе служать сприйняття і аналіз своєї поведінки з точки зору інших людей шляхом отримання та вивчення інформації зворотного зв’язку.
Процес отримання зворотного зв’язку у взаємодії, на основі якої формується образ самого себе, можна продемонструвати на моделі, розробленої американськими психологами і що отримала назву вікно Джохара (рис.).
| Відкрита зона (І) | Сліпа зона (II) |
| Прихована зона (ІІІ) | Невідома зона (IV) |
Рис. Вікно Ажохарі
Представлений квадрат позначає інформацію про властивості особистості. Вертикальна лінія ділить цю інформацію на дві частини: ту, яку індивід знає про себе (ліва частина), і ту, яку він про себе не знає (права частина). Горизонтальна частина ділить всю інформацію на відому іншим про цю людину (верхня частина) і на невідому (нижня частина).
Відкрита зона (I) є відомості про індивіда, відомі і йому про самого себе, і оточуючих. Ці дані виявляються в ході вільного відкритого обміну особистісної інформацією між індивідом та іншими людьми. Велика відкрита зона передбачає довірливі відносини індивіда з партнерами по спілкуванню.
Сліпа зона (II) містить інформацію про індивіда, яка є у інших людей, але не відома йому самому, тобто це думка оточуючих про особистості в процесі спілкування з нею. При бажанні цю інформацію індивід може отримати при спілкуванні за допомогою поглядів, реплік, відеотренінгу.
Індивід, отримуючи інформацію зворотного зв’язку про себе, дізнається, як його сприймають оточуючі.
Якщо ця точка зору співпадає з думкою індивіда, то подальше спілкування відбувається нормально, Якщо ж отримана інформація гірше думки індивіда про себе, то спрацьовують захисні механізми і може виникнути конфлікт або можуть перерватися ділові відносини індивіда з тими, хто цю інформацію передав.
Якщо передана інформація навмисно завищена, то це сприймається як лестощі.
Взагалі передача інформації з сліпої зони (І) у відкриту може використовуватися як засіб маніпуляції свідомістю інших людей і ставати бартером в реалізації в спілкуванні взагалі і діловому спілкуванні, зокрема, етичних взаємовідносин.
Прихована зона (III) являє собою інформацію про індивіда, яка йому про себе відома, але прихована від оточуючих: додаткові знання, уміння, риси характеру, манера поведінки. З тих чи інших причин ці відомості або ховаються від оточуючих, або не було влучного випадку їх продемонструвати.
Невідома зона (IV) включає відомості про індивіда, які ні йому самому, ні навколишнім невідомі. Це дані про його особистісні особливості та можливості. Вони можуть проявитися лише в особливих екстремальних ситуаціях, але можуть не проявитися і протягом усього життя.
Розміри цього інформаційного простору можуть змінюватися в залежності від того, в якому стані знаходиться спілкування з даною людиною: на початку встановлення контактів або в стані сталих відносин.
Поглиблення контактів, розвиток ділових відносин веде до збільшення відкритих і зменшення закритих просторів. Коли людина веде себе відкрито, то інші люди можуть дізнатися про неї більше, що збільшує можливість взаєморозуміння.
Свідомий контроль за інформацією про себе та її свідоме спотворення ускладнюють не тільки сприйняття партнерів по спілкуванню, а й самосвідомість людини, її соціальну ідентифікацію, для чого їй необхідні вичерпні відомості про оточуючих і про їх уявлення про нього. Якщо людина закривається від інших, то вона гірше починає усвідомлювати саму себе.
Проблема сприйняття досить добре розроблена в соціальній психології. Термін соціальна перцепція, тобто соціальне сприйняття вперше був введений американським психологом Дж. Брунером. Назвавши сприйняття „соціальним”, він звернув увагу на те, що, незважаючи на всі індивідуальні відмінності існують якісь загальні, що виробляються в спілкуванні в спільному житті, соціально-психологічні механізми сприйняття. Дж. Брунер провів цілу серію експериментів з вивчення сприйняття і показав, що сприйняття як предметів, а, також інших людей залежить не тільки від індивідуально-особистісних, але і від соціокультурних факторів. Соціальна значущість або незначущість об’єкта може сприйматися неадекватно. Так, наприклад діти з бідних сімей сприймали розміри монеток більше їх реальних розмірів, а діти з багатих сімей – навпаки менше. Такої ж деформації піддаються і образи людей (експеримент П. Вілсона з визначення росту людини, якого послідовно представляли в різних студентських аудиторіях як лаборанта, викладача, доцента, професора: чим вище ставав його соціальний статус, тим вищим він сприймався).
Ділове спілкування визначається тим уявленням про партнера, яке складається в сприйнятті. Як було сказано вище, під сприйняттям в психології спілкування розуміється цілісний образ іншої людини, що формується на основі оцінки її зовнішнього вигляду і поведінки, а також розуміння партнера по діловому спілкуванню.
У процесі ділового спілкування доводиться взаємодіяти з людьми, яких бачиш вперше, і з людьми, які вже достатньо добре знайомі.
Психологічні дослідження показали, що в основі сприйняття не знайомих раніше людей і людей, з якими вже є певний досвід спілкування, лежать різні психологічні механізми. У першому випадку сприйняття здійснюється на основі психологічних механізмів міжгрупового спілкування, в другому – механізмів міжособистісного спілкування.
До психологічних механізмів сприйняття в міжгруповому спілкуванні відносять процес соціальної стереотипізації, суть якого полягає в тому, що образ іншої людини будується на базі тих чи інших типових схем. Під соціальним стереотипом звичайно розуміється стійке уявлення про будь-які явища або людей, властиве представникам тієї чи іншої соціальної групи.
Дуже важливо для правильного розуміння ролі стереотипу у сприйнятті та обставина, що будь-який соціальний стереотип – це породження і приналежність до групи людей, і окремі люди користуються ним лише в тому випадку, якщо вони відносять себе до цієї групи.
Різні соціальні групи, взаємодіючи між собою, виробляють певні соціальні стереотипи. Найбільш відомі етнічні чи національні стереотипи – подання про членів одних національних груп з точки зору інших. Наприклад, стереотипні уявлення про ввічливість англійців, легковажності французів чи про загадковість слов’янської душі.
Формування образу іншої людини здійснюється також шляхом стереотипізації. Питання про те, наскільки точним є перше враження, зовсім не просте.
З одного боку, майже кожна доросла людина, що має досвід ділового спілкування, здатна по зовнішності людини, її одягу, манері говорити і поведінці достатньо точно визначити багато її соціально-психологічних характеристик: деякі психологічні особливості, вік, соціальний статус, приблизну професію. Але ця точність буває тільки в нейтральних ситуаціях. В інших же ситуаціях майже завжди присутній той або інший відсоток помилок, і чим менш нейтральні відносини, тим більше люди зацікавлені один в одному, тим більше вірогідність помилок.
Це пояснюється тим, що перед людиною ніколи не стоїть завдання просто „сприйняти” іншого. Образ партнера, який створюється при знайомстві, – це регулятор подальшої поведінки, він необхідний, щоб правильно і ефективно в даній ситуації побудувати спілкування. Ділове спілкування будується істотно різним чином залежно від того, з ким спілкуємося. Для кожної категорії партнерів є як би різні „техніки” спілкування, вибір яких визначається характеристиками партнера. Тому найбільш важливі в даній ситуації характеристики – це ті, які дозволяють віднести партнера до якоїсь групи. Саме ці характеристики і сприймаються досить точно. А решта рис та особливості просто добудовуються за певними схемами, і саме тут проявляється ймовірність помилки. Ці помилки сприйняття обумовлені, зокрема, дією деяких факторів: переваги, привабливості й ставлення до нас.