Як я зазвичай реагую на конфліктні ситуації
| Стиль вирішення конфлікту | Метод використання і відношення до використання | |||
| Використовую найчастіше | Вважаю за краще використовувати | Використовую найрідше | Відчуваю себе при використанні найменш комфортно | |
| Конкуренція (Я активно відстоюю власну позицію) | ||||
| Ухилення (Я прагну відхилитися від участі в конфлікті) | ||||
| Пристосування (Я прагну виробити рішення, що задовольняє обидві сторони) |
| Співпраця (Я шукаю шляхи сумісного вирішення проблеми, що задовольняє обидві сторони) | ||||
| Компроміс (Я шукаю рішення, засноване на взаємних поступках) |
Мета цієї вправи полягає в тому, щоб з’ясувати, що є декілька підходів до вирішення конфлікту, кожен з яких може виявитися корисним. У багатьох випадках звичайні підходи можуть давати позитивні результати. Проте, в інших випадках може бути переважним інший підхід. Перегляд минулих конфліктів може допомогти встановити, наскільки ефективними були стилі, яким віддавалася перевага.
При виборі ефективного стилю вирішення конфлікту ключовими є два аспекти: влада людини по відношенню до іншого і що можна чекати від цієї людини (або „що ця людина є”).
Якщо одна людина володієте більшою владою, чим інша, то можна використовувати стиль конкуренції і наполегливо добиватися визначеного. Можна змусити іншу людину до пристосування. Проте якщо більшою владою володіє інша людина, то пристосовуватися вже слід першій. Якщо ж перша намагаєтеся досягти компромісу в ситуації, в якій положення сторін не рівні, то слід мати на увазі, що різниця у владі має основне значення для підсумку конфлікту. Якщо людина, що має велику владу, не погодиться забути про цю перевагу в конфліктній ситуації, то компроміс дає кращий результат для того, у кого більше влади.
Зрозуміло, реакція на конфлікт з людиною, що володіє великою владою, залежатиме і від конкретної ситуації. Якщо людина займає жорстку позицію, то йти на протистояння, мабуть, не кращий варіант. ви просто програєте. Треба замислитися, наскільки важлива поставлена мета, і чи можна добитися бажаного у відкритій боротьбі. Якщо вона достатньо важлива, то, можливо, варто заручитися підтримкою інших людей або укріпити якимсь чином власні позиції. Проте, якщо відчувається, що положення невиграшне або що небезпека поразки дуже велика, то слід пристосуватися до іншої людини і поступитися їй. Це справедливо особливо в тих випадках, коли можлива дуже значна втрата – робота, дружба або пошана співробітників.
Навіть якщо різниця у владі відсутня, але інша людина займає з якогось питання дуже жорстку позицію, можна вибрати відступ. Якщо це друг, і він має деякі міркування, з якими не можна погодитись, то краще тимчасово відступити, чим наполягати на своєму. Тим самим можна запобігти вибуху і продемонструвати пошану до друга.
Можливості іншої людини можуть бути надзвичайно важливі, коли особа намагається співробітничати з нею або досягти чесного компромісу. Для досягнення успіху в обох випадках обидві сторони повинні володіти приблизно рівною владою або бути готовими не брати до уваги різницю в положеннях. Проте, одного цього недостатньо. Необхідно, щоб це була людина, яка хоче доброзичливо обговорити і улагодити питання. Інакше, вона може спробувати скористатися своєю перевагою, особливо, якщо відчує, що протилежна сторона готова поступитися. Тоді спроби співробітничати або добитися компромісу будуть знехтувані більш вольовим конкурентним настроєм іншої людини, що прагне схилити іншу до пристосування. Таким чином, для того, щоб співпраця або компроміс виявилися ефективними, в це повинні вірити обидва.
Ідеальним є чесний і доброзичливий підхід до вирішення конфлікту. Однак, якщо існує різниця в положеннях або в можливостях конфліктуючих сторін, краще визнати цю різницю відразу і вибрати більш захисний стиль, ніж втрачати час, намагаючись застосувати ті підходи, які можуть бути ефективними при рівності або при обопільній чесності і доброзичливості.
Коли особа залучена в конфлікт, їй важливо пам’ятати про свої інтереси, але також важливо і те, щоб власні інтереси не затьмарювали все останнє. Слід оцінити, наскільки важлива поставлена мета по відношенню до тих труднощів, які будуть долатися для її досягнення. Якщо мета коштує того, то, можливо, варто зайняти більш вольову позицію для досягнення її в цій ситуації. Або, можливо, є спосіб досягнення цієї мети за допомогою відходу від ситуації, що склалася, ухилення від конфлікту.
Подібно до того, як особа за своїми бажаннями конфліктної ситуації повинна розглянути свої пріоритети, так вона повинна заглянути свої поверхневі бажання, щоб визначити приховані потреби і інтереси обох сторін. Поверхневі бажання, вимоги або позиції можуть стати причиною конфлікту, тому що можуть бути несумісними. Проте, ці бажання, вимоги або позиції можуть відображати приховані інтереси, які найбільш важливі для людини. Якщо неможливо задовольнити поверхневі бажання, то способи задоволення прихованих інтересів можуть існувати.
Ключем до вирішення проблеми є визначення дійсних інтересів. Якщо людина не упевнена в тому, чого хоче, то не знатимете, як досягти бажаного.
Тому ключовим чинником у виборі характеру дії для досягнення рішення є знання. Обізнаність такого роду також допоможе визначити ті ситуації, в яких вирішення проблеми не коштує боротьби. В основному, необхідно бути обізнаним по трьом пунктам:
· власні приховані бажання і інтереси;
· приховані бажання і інтереси іншої людини;
· що потрібно для задоволення цих прихованих бажань і інтересів.
Існує два способи отримання цих відомостей. Перший полягає в їх відкритому обговоренні. Другий припускає використання інтуїції для того, щоб заглянути в приховану суть того що відбувається з людиною з якою є конфлікт.
Для вирішення якогось конфлікту іноді потрібно всього лише один підхід, але в інших випадках може виникнути необхідність у використанні комбінації стилів.
Науковці визначають деякі технології методу поліпшення взаємин у діловому спілкуванні особливо, якщо конфлікт складний або затяжний. Може статися так, що для вирішення однієї частині конфлікту найбільш ефективним є один підхід, а для інших його частин – зовсім інший. Один стиль може бути вдалим для тимчасового вирішення проблеми, але потім, якщо вона встає знову, для остаточного вирішення конфлікту може потрібно застосування іншого стилю.
У деяких ситуаціях можна використовувати різну кількість стилів для різних аспектів одного і того ж конфлікту. Наприклад, можна добитися компромісу з метою усунення якоїсь перешкоди на шляху до вирішення проблеми в цілому, пристосуватися до інтересів іншої людини, які в деякій області дуже важливі для неї, наполегливо добиватися задоволення своїх дійсних потреб в деякому аспекті, повністю відхилитися від обговорення інших питань, якщо вони не дуже важливі, і використовувати стиль співпраці для задоволення найбільш глибоких інтересів обох сторін. Довгострокові ділові переговори або особисті взаємини можуть послужити хорошим прикладом в тих ситуаціях, коли з часом можуть використовуватися різні підходи.
Кардинальні правила
У основі 4-крокового методу розв’язування конфлікту лежать Кардинальні правила. Кардинальні правила – це як би міжособистісний еквівалент „правил морського бою”, в яких затверджуються права і одночасно попереджається ескалація ворожих дій.
1. Не переривайте спілкування ні із-за відчуттів безнадійності, ні у відповідь як тактичний крок проти іншого.
2. Не застосовуйте силових ігор, щоб „виграти” в боротьбі за владу за допомогою примушення, погроз, ультиматумів або фізичної сили.
Якщо ці Кардинальні правила стануть правилами поведінки у діловому спілкуванні, а також в повсякденному спілкуванні, вони допоможуть долати розбіжності і підтримувати хороші відносини у всіх сферах життя.