Основные этапы формирования системы логистического сервиса
Основные этапы деятельности организации, формирующей систему логистического сервиса.
1. Сегментирование рынка услуг. Именно от потребностей определенной группы клиентов будут зависеть каждый элемент услуги, предлагаемой рынку, способы её оказания, методы продвижения, формирование цены.
Сегментирование рынка покупателей как товаров, так и услуг по содержанию похожи, но сегменты рынка услуг имеют следующие отличия:
· Размеры сегментов на рынке услуг значительно меньше, чем на рынке товаров. Это вызвано тем, что клиенты ожидают точного соответствия услуг их индивидуальным требованиям. Ожидания покупателей могут не исполняться, если покупаемая ими услуга будет стандартна и неизменна;
· Сегментирование рынка услуг должно проводиться на основе ожиданий клиентов, что означает необходимость их изучения и оценки. Только после проведения таких исследований возможен выбор целевого сегмента и разработка пакета услуг.
2. Предложение пакета услуг. Пакет услуг - это комплексное понятие, охватывающее решения о принимаемой концепции предложения услуг данной организацией, сфере оказываемых услуг, их качестве и уровне. В нем должны быть учтены определенные элементы, характерные только для услуг - персонал, который будет их выполнять, процесс оказания и физические доводы (аргументы) их исполнения. На рис. 9.3 представлен процесс разработки и реализации концепции оказания услуг организацией, состоящий из четырех уровней.
Разработка и реализация концепции предложения пакета услуг осуществляется последовательно в несколько шагов.
На первом уровне определяется какие выгоды ищет клиент, какую основную пользу он ожидает от услуги. Услуга приобретается с целью получить пользу от нее. На этом уровне важно уделить внимание функциональным и психологическим параметрам услуги, которые должны не только предлагаться клиенту, но и тщательно контролироваться по качеству.
На втором уровне разрабатывается концепция услуги, в которой определяются общие выгоды, предоставляемые поставщиком услуги клиенту. Следует исходить из понимания основной пользы, которую получит клиент и разбить ее на целый комплекс получаемых покупателем выгод.
На третьем уровне определяется предложение организации по предоставлению пакета услуг. В нем подробно формулируется, какие услуги, когда, где, для кого и каким образом может оказать организация. Следует определить все эти элементы (как материальные, так и нематериальные), которые создают общий пакет услуг. Естественно, что управлять материальными элементами услуги (оборудованием, физическими предметами) легче, чем нематериальными (реагирование на специальные просьбы, поведение персонала).
На четвертом уровне разрабатывается и выстраивается система оказания услуг, т.е. определяются способы, которыми будут оказываться услуги. Система оказания услуг должна быть представлена в виде схемы, отражающей процесс выполнения каждого элемента услуги, с изображением взаимодействия и последовательности работ персонала. Поэтому действия отдельных сотрудников должны быть тщательно продуманы; персонал должен обладать необходимой квалификацией и способностью выполнить конкретное действие, задание. Здесь же должно быть предусмотрено и обеспечено необходимое оборудование, материалы, другие ресурсы.