Другие возможности
«Мелкие» телефонные звонки, которые приходится делать в течение одного или нескольких рабочих дней, должны производиться в блоке в непроизводительное время (см. график работоспособности), когда они не могут нарушать ход работы.
Используйте «холостые» промежутки времени и другие паузы между отдельными делами или совещаниями, чтобы сделать нужные звонки.
Пользуйтесь телефоном антициклично, т. е. не в рабочие часы пик.
Тогда Вы сможете быстрее дозвониться до своего партнера. Наиболее благоприятными для телефонных звонков промежутками является время
с 8.00 до 9.30;
с 13.30 до 14.00;
после 16.30.
В другие часы приходится считаться с тем, что время решения вопросов по телефону почти удваивается и Ваш партнер может с вами немедленно говорить лишь примерно в 50 % случаев.
(6) Подготовка
Перед каждым звонком проверьте три принципиальных вопроса:
— Имеется ли однозначная потребность в личном контакте?
— Обязательно ли знание ответа для того, чтобы прийти к соглашению?
— Существует ли возможность последующей встречи с партнером (абонентом)?
Предварительные соображения, которые не приводят к телефонному разговору, ценнее, чем телефонный звонок без цели или результата
Вы должны набирать номер только тогда, когда Вам будет ясна цель разговора: Хочу ли я просто поддержать общий контакт и обменяться мнением с коллегой?
— Хочу ли я пуститься в воспоминания или установить новую связь?
— Хочу ли я получить информацию или передать ее?
— Хочу ли я поделиться идеей и попросить ее оценить?
— Хочу ли я убедить другого в своих намерениях и ближе ознакомиться со своими проектами?
Позаботьтесь о выборе правильного момента для своего разговора:
— Выясните самое лучшее время для звонка, чтобы не отрывать партнера от дела. Установите это время в конце предыдущего телефонного разговора или при личной встрече.
— Предупреждайте о своем звонке заблаговременно! Многие из Ваших деловых партнеров будут за письменным столом ждать Вашего звонка, если Вы заранее укажете (с помощью письма, телекса, секретаря) точное время. Вы сэкономите время и средства и ускорите решение соответствующего вопроса!
— Готовьтесь к своим звонкам по-деловому и содержательно!
— Важной предпосылкой успешного телефонного разговора является его подготовка. Следующий бланк поможет Вам эффективнее использовать такой инструмент общения, как телефон. Настройтесь на партнера и сконцентрируйтесь на ведении разговора.
| Бланк «Подготовка телефонного звонка» | |
| Сначала подготовиться — потом звонить | |
| Цели 1. Чего я хочу достичь (установить общие и промежуточные цели разговора)? 2. Кому я хочу позвонить (фамилия, подразделение, функция, номер телефона)? 3. Когда я хочу позвонить (в утренние часы, в обеденное время, в конце дня, в скользящее время)? 4. Какие вопросы я хочу задать (записать основные пункты)? | |
| Документация 5. Какие документы мне потребуются (картотека клиентуры, корреспонденция, обзор, отчет и т. п.)? 6. Какие документы потребуются моему партнеру(корреспонденция, проспекты, акты)? |
(7) Ведение телефонного разговора
Обычно называемые в этой связи технические рекомендации типа того, что надо четко произносить слова, не заслонять микрофон, повторно называть свое имя и т. п., мы считаем достаточно хорошо известными. Стратегические соображения по поводу ведения разговора связаны с предыдущим формуляром, и особенно с рубрикой «аргументы и возражения».
Далее следует несколько конкретных советов по ведению телефонного разговора.
1. Быть, кратким: сводите фазу контакта до минимума.
Начало разговора определяет его ход и его завершение!
«Добрый день, господин X, как Ваши дела»,— это не что иное, как приглашение к долгому разговору о семье, отпуске, хобби и текущих событиях, не обменивайтесь сводкой погоды и сокращайте фазу первого контакта!
«Добрый день, господин X! Мне нужно быстро получить некоторые сведения, если у вас есть для меня минута времени»,— подобные фразы ни в коем случае не являются невежливыми, но гарантируют Вам краткий телефонный разговор и облегчают Вашему партнеру рациональное ведение переговоров. Если первый контакт имеет для цели разговора особое значение, Вы можете кратко напомнить о совместных делах; незнакомцу уместно кратко представиться для создания позитивного фона взаимоотношений.
2. Сначала сообщите своему партнеру, «о чем идет речь», и только затем объясните причины и подробности.
3. Не прерывайте разговор по той причине, что по другому аппарату поступает важный звонок. В случае необходимости спросите, можно ли Вам прерваться, и заверьте в том, что Вы перезвоните через 10 минут.
4. Избегайте «параллельных разговоров» с Вашими сотрудниками.
5. Изъясняйтесь четко и спрашивайте согласие своего партнера, если Вы хотите записать разговор на пленку или подключить параллельный аппарат.
6. В конце длительного разговора кратко подведите итоги и перечислите меры, которые надо принять (кто именно, когда и что должен сделать)?
7. При необходимости попросите или пообещайте краткое письменное подтверждение телефонных переговоров. Простейшим путем является копия записи разговора с подписью.
8. Во время разговора запишите такие важные подробности, как имена, цифры и основную информацию, с которой потом смогут ознакомиться и которую могут понять Ваши подчиненные и коллеги.
9. Следите, особенно при междугородных разговорах, за продолжительностью разговора — стоимостью Вашего звонка (используйте для этих целей секундомер, хронограф, песочные часы, электронный счетчик и т. п.).
10. Будьте кратки: завершайте разговор, как только будет достигнута его цель!
Многие телефонные разговоры часто длятся очень долго из-за того, что оба партнера имеют трудности с их завершением. «Большое спасибо, господин X. Я думаю, этого достаточно. Я надеюсь Вас в скором времени увидеть!» — такого рода фраза позволяет закончить разговор рационально и кратко, равно как вежливо и необезличенно
Старайтесь приучить своих партнеров к своему стилю телефонных переговоров — краткости, но и вежливости. Обратите внимание: последнее впечатление должно быть наилучшим!
Нижеследующий «телефонный» бланк подытоживает важнейшие пункты:
| Бланк «Ведение разговора» | |
| Не растягивайте телефонный разговор! | |
| 1. Экономьте время на фазе первого контакта 2. Сначала сообщите, о чем идет речь 3. Не прерывайтесь из-за других звонков 4. Избегайте параллельных разговоров с третьими лицами 5. Используйте магнитофон, параллельную трубку только с согласия своих собеседников 6. Подытоживайте результаты 7. Позаботьтесь о письменном подтверждении 8. Запишите важнейшие подробности 9. Следите за продолжительностью (ценой) разговора 10. Умело завершайте разговор |
(8) Подведение итогов: запись телефонного разговора
Последней фазой рационального ведения телефонных переговоров является регистрация и подведение итогов состоявшихся входящих и исходящих звонков.
Телефон как наиболее часто используемое в деловом мире средство коммуникации наиболее часто является также и поводом для недоразумений.
Приучите себя к тому, чтобы составлять запись всех важнейших разговоров!
Таким образом Вы можете зафиксировать полученную информацию и будете иметь важный документ (доказательного характера) для последующей работы. Запись Вы можете делать непосредственно на документе, используемом при разговоре, на прилагаемом письме или на отдельном листе.
Мы рекомендуем разработать для этих целей свои формуляры как средство рационализации. Приводимый ниже формуляр пригоден как для подготовки, так и для записи и последующей обработки телефонного разговора.