Правила спілкування фахівця при проведенні зустрічей, переговорів, прийомів та по телефону.
Розмова по телефону
З метою домовленості про ділову зустріч досить часто застосовується телефонна розмова. На відміну від особистої зустрічі, тут не має значення зовнішній вигляд і жестикуляція, інтер'єр офісу. Імідж підприємства-партнера буде залежати від уміння вести телефонну розмову, вихованості і мовленнєвої культури співбесідника, який представляє це підприємство.
В українській мові слово дзвонити багатозначне, і тому на означення розмови телефоном краще вжити однозначне, семантично прозоре дієслово телефонувати.
Перед тим, як взяти в руки телефонну слухавку й зателефонувати, необхідно вибрати час і намітити всі важливі питання, бо якщо щось забути і повторно виходити на зв'язок — це буде не зовсім зручно.
До помилок, пов'язаних з непідготовленістю до розмови, можна віднести:
· неконкретні запитання та розпливчасті відповіді;
· дезінформація та приховування правди, «гра на публіку»;
· надлишок уваги до другорядного, що не на користь головному;
· перебивання партнера. Перебивають співрозмовника не лише, аби щось з'ясувати, уточнити, повернути до теми, а й навмисно, щоб він збився з основного питання і застряг у поясненні другорядних деталей, роздратувався, не встиг укластися у визначений регламентом час тощо;
· переливання із пустого в порожнє;
· не слід телефонувати додому після 22 години, а тим більше у службових справах. Цілком можливо, що у співрозмовника можуть бути якість невідкладні сімейні справи і на момент вашого дзвінка вони ще не вирішені.
1. Привітайте партнера та відрекомендуйтесь.
Привітавшись, зробіть невелику паузу, щоб ваш співрозмовник міг відповісти на вітання. Залежно від обставин назвіть своє ім'я, або ім'я і прізвище, або ім'я, прізвище і посаду, або тільки посаду чи тільки назву свого підприємства, установи тощо. У разі неотримання потрібної відповіді чи недостатньої чутності треба уточнити номер телефону, ім'я (прізвище) співрозмовника, назву підприємства.
Наприклад: Перепрошую, це Інститут безпеки підприємництва?
— Це Ви, Наталіє Олександрівно?
— Це ти, Андрію?
На запитання ініціатора розмови адресат має дати конкретну позитивну або негативну відповідь. Неетично допитуватись в ініціатора розмови, який номер йому потрібен, осуджувати чи навпаки повчати його.
2.Впізнайте співбесідника.
Якщо трубку взяла інша людина, то привітавшись та відрекомендувавшись попросіть знайти свого партнера.
Наприклад: Добрий день. (Відповідь привітання).
Будьте ласкаві, запросіть Ларису Володимирівну.
Не обговорюйте питання, що вас цікавлять, з неуповноваженими на це людьми. Краще сказати:
Це дуже важко мені пояснити. Мені потрібна саме Лариса Володимирівна!
У разі невгамовності вашого співрозмовника можна додати:
Це дуже важливо!
Прохання до секретаря з’єднати з керівником можна закінчити словом Дякую.
3. Дізнайтесь про ситуацію. Уясніть, чи має час на розмову ваш співбесідник. Якщо ви розмовляєте з домашнього телефону і в цей момент чуєте дзвінок у двері, які більш нікому відчинити, поясніть партнеру пообіцявши зателефонувати за декілька хвилин.
Якщо дзвінок лунає тоді, коли ви говорите по іншому телефону, зніміть трубку й повідомте, що розмовляєте іншим партнером. Запитайте в нового співрозмовника, чи може він зачекати закінчення першої розмови, чи буде краще зателефонувати пізніше. Якщо ж вам потрібно продовжити важливу розмову, краще сказати:
- Вибачте дзвонить інший телефон, але я не хотів би закінчити пашу бесіду.
-Будь-ласка, не хвилюйтесь, я попрохаю, щоб мені зателефонували іншим разом.
На прохання покликати до телефону потрібно давати конкретну відповідь.
Наприклад:
Добре, зараз покличу, чекайте, будь ласка, хвилинку!
— Він на засіданні оргкомітету — зателефонуйте через півгодини, будь-ласка.
— Його немає. Може, щось йому передати?
4.Вживайте компліменти.
5. Це має бути щось ненав'язливе, на зразок:
- Радий вас чути.
— Мені дуже приємно спілкуватись з Вами знову.
— Чим я можу Вам прислужитися?
— Мені дуже подобається спілкування з Вами.
6. Знайдіть правильні слова.
Варто уникати виразів:
Я не знаю.
— Ми не зможемо цього зробити.
— Ви зобов'язані...
— — Зачекайте, я зараз повернусь.
Краще сказати:
— Дозвольте, я уточню це питання для Вас.
— Для Вас має сенс, ...
— На превеликий жаль, ми не спроможні повернути гроші, але ми завжди в змозі надати інший товар. - - Чи можу я зателефонувати Вам пізніше ?...
7. Володійте вимовою, гучністю, інтонацією.
Не потрібно будувати синтаксично надто великі і складні речення. Час від часу (в паузах між фразами) доречно підтверджувати своє сприйняття і розуміння того, що говорить партнер, короткими репліками:
-Так!
— Зрозуміло! Добре.
Розмовляти бажано стисло, щоб не забирати телефонного часу. Якщо співрозмовник занадто балакучий, можна використати такі фрази:
Чи маєте Ви час для продовження розмови?
— Вибачте, що перебиваю Вас, але мене викликає директор.
— Перепрошую, коли мені краще потурбувати Вас ще...
— Сподіваюсь, ми будемо мати нагоду спілкуватись довше.
Дуже важливо вміти закінчити логіку, промовивши безапеляційно:
— Чудово, що ми домовились
- Я відправлю Вам відповідні документи ...
І уважно слухайте: пам‘ятайте, що бесіда — це діалог!
8. Встановіть контакт і активно ведіть розмову.
Під час розмови записуйте основні моменти домовленості. Дайте партнеру можливість, особливо в перші хвилини розмови, висловитись. З'ясуйте його інтереси.
Проведення зустрічей
Предмет ділової зустрічі. Предметом ділової зустрічі є питання, що виносяться на обговорення, тематичні рамки переговорів, перелік проблем, які розглядатимуться, тощо.
Переговори, як правило, проводяться для вирішення питань про спільну діяльність, про зміни форм цієї діяльності чи для того, щоб припинити співробітництво, коли умови чи підходи однієї з, сторін не задовольняють іншу з тих чи інших причин, і т. п. Бувають і протокольні переговори, їх називають візитами ввічливості, оскільки проводяться вони для особистого знайомства або виявлення уваги до партнера з певного приводу.
Місце проведення ділової зустрічі. Проводяться ділові переговори, як правило, у службових приміщеннях їх учасників (у своїй фірмі чи у партнера), хоча можливе їх проведення на нейтральній території чи, завдяки розвитку засобів комунікації, дистанційно.
Ініціатор зустрічі пропонує (але не нав'язує) свій варіант, однак останнє слово про місце проведення залишається за запрошеною стороною. Розглянемо кожний з варіантів;
У своїй фірмі. Спортсменам добре відомо, що гра на своєму полі часто приносить перемогу господарям. Так само більшість ділових людей віддають перевагу проведенню Переговорів на своїй території. Вираз вдома і стіни допомагають не позбавлений сенсу. Господарям не треба витрачати дорогоцінний час і додаткові сили на адаптацію до зовнішнього середовища, подолання втоми після довгої дороги. Вони можуть без зайвих проблем скористатися телефоном, факсом, кімнатами для відпочинку, Internet, секретарськими послугами, допомогою юристів, експертів чи вищих за посадою працівників або запросити залишитися на самоті для проведення конфіденційних розмов.
Цей варіант дає можливість господарям впливати на ситуацію, включаючи вибір і влаштування приміщення розміщення учасників за столом переговорів та цілеспрямовану організацію культурних і соціальних програм зустрічі. Заощаджується не тільки час, а й кошти на відрядження та транспортні витрати. До речі, бувають випадки, коли господар навмисне затягує дискусії, тим самим підвищуючи витрати гостей і збільшуючи моральний тиск на опонентів.
Якщо ви збираєтесь прийняти партнера у своєму кабінеті, то, перш за все, огляньте його уважно. Він повинен бути] добре вмебльований і заповнений необхідними речами: комп’ютером, потрібними паперами і документами, розкладеними на столі, дорогим календарем з письмовим приладдям, телефоном, міні-АТС з факсом, виставкою сувенірів, добіркою книг.
Оформлення офісу має психологічне значення. Наприклад, легше вплинути на гостя, якщо запропонувати йому стілець нижчий, ніж крісло, та ще й з великою спинкою. Значення має також і довжина стола, дистанція, на якій буде знаходитись відвідувач, розмір кабінету, його дизайн.
Якщо ж господар хоче вести розмову на рівних, він сідає напроти співбесідника за приставним столиком. Для неформальної розмови господар може запропонувати диван, при цьому гість повинен опинитись праворуч від нього.
Кабінет керівника відверто розрахований на те, щоб справити враження сили і авторитету, і може бути навіть застережливим для слабкого партнера й кидати виклик сильному. Власна територія — це «сцена», де можна показати, що справи йдуть добре і все знаходиться під контролем. Запрошена людина, зазвичай, буде вважати себе в гостях, і відчуватиме певну напруженість, якою б не була зустріч. Лише господарю під силу розвіяти цю напруженість: створити доброзичливу атмосферу за рахунок доброзичливої поведінки, надати певні зручності тощо.
В арсеналі господарів є ще такий засіб, як запрошення пити чашечку кави чи чаю. У складних ситуаціях ця пропозиція розслаблює опонентів, дає змогу розрядити конфлікт і поліпшити атмосферу переговорів. За діловим етикетом запрошення Чай, кава? входить до обов'язків господарів лише в тих випадках, якщо виникають проблеми і переговори затягуються.
У фірмі партнера. Серйозною причиною для проведення ділових обговорень у фірмі партнера є можливість одержати додаткову інформацію, дізнатися більше про партнера, його фірму і умови її функціонування.
При цьому варіанті легше закласти хороший фундамент для майбутніх стосунків, є шанс швидко укласти вигідну угоду, оскільки партнер розуміє, що прибувши до нього, ви витратили чимало часу, відклали низку справ, а тому відчуває певне зобов'язання.
Погоджуючись на зустріч у фірмі партнера, ви цим демонструєте серйозність своїх намірів і велике бажання укласти договір. Ця символічна дія може відіграти важливу роль в переконанні іншої сторони, що саме з вашою компанією їй найкраще вести справи.
Який із вищенаведених варіантів кращий, врешті-решт залежить від конкретних обставин. Як правило, найбільш ефективною і прийнятною є організація зустрічей поперемінно на своїй фірмі і фірмі партнера.
На нейтральній території. Можливість проведення переговорів на нейтральній території також має свою привабливість. Як правило, обговорення питань при цьому варіанті не дає переваг жодній із сторін і особливо ефективне при вирішенні конфліктних ситуацій.
Проведення таких зустрічей на міжнародному рівні може бути досить корисним у разі, якщо отримання додаткових відомостей не є однією із важливих цілей переговорів і нерідко збільшення кількості учасників переговорів до непорозумінь.
Згідно з протоколом право на участь у переговорах, право керівника, надається також особам, які внесені до списку У протокольному списку зазначаються прізвище, ім'я та по-батькові, місце роботи і посада учасника. При необхідності на переговорах з іноземними партнерами в протокольних списках наводяться короткі відомості про сферу діяльності та інтересів кожного учасника, теми їх виступів.
Обмінюються протокольними списками до початку зустрічі. Якщо ж списки завчасно не складені, то для володіння інформацією про учасників зустрічі сторони обмінюються візитними картками.
Важливість правильного підбору складу і рівня учасників переговорів залежить від значення, яке надають зустрічі ЇЇ учасники, характеру угоди і культурного рівня сторін. Китайські делегації на переговорах вирізняються, наприклад, численністю, тим часом як американці віддають перевагу невеликим групам. У деяких партнерів може викликати побоювання наявність юриста, оскільки це може бути пов'язане із судовими справами. Підвищує імідж делегації наявність в її складі представника іншої статі.
Найбільш ефективні, як показує досвід, переговори «один на один». Якщо ж планується кілька учасників делегації, то слід призначити керівника, який відповідатиме за діяльність всієї групи в цілому і кожного учасника зокрема.
Проведення переговорів
Жорсткий підхід — обидві сторони, зайнявши протилежні позиції, вперто відстоюють їх, застосовуючи певні прийоми, щоб увести противника в оману щодо істинної мети, і роблять невеликі поступки, необхідні для продовження переговорів. У ході переговорів суперечка може перетворитися на змагання волі, і тоді досягти згоди буде важко.
М'який підхід — кожна сторона вважає іншу сторону дружньою. Замість того щоб робити ставку на досягнення перемоги, вони підкреслюють необхідність досягнення хоча б згоди. Стратегія м'якого підходу полягає в тому, щоб робити пропозиції і йти на поступки, довіряти іншій стороні, бути дружелюбним і поступатися для уникнення конфронтації там, де це необхідно. За такого підходу сторони можуть прийти до незрозумілих і нерозумних угод.
Принциповий підхід — альтернативний до наведених вище. Він орієнтований на ефективне досягнення результату.
Про кожний метод можна зробити досить правильний висновок за допомогою трьох критеріїв.
Переговори повинні привести до такої угоди, яка максимально задовольняла б інтереси кожної сторони, справедливо регулювала суперечності, була довгостроковою і брала до уваги інтереси суспільства.
Переговори мають бути ефективними, без втрат, якими, як правило, супроводжуються угоди, пов'язані із проханням не поступатися своїми позиціями.
Стосунки між сторонами повинні поліпшитися чи, щонайменше, не зіпсуватися.
Найбільше поданим критеріям відповідає принциповий підхід.
Авторами принципового підходу до проведення переговорів є американські спеціалісти Гарвардської школи права Р. Фішер і У. Юрі, які виклали його в своїй книзі "Шлях до згоди та переговори без поразки".
Підготовка до переговорів включає два основні напрями роботи: вирішення організаційних питань і відпрацювання основного процесу переговорів.
Організаційними питаннями є:
♦ складання плану прийому партнерів;
♦ формування групи учасників переговорів;
♦ визначення місця та часу проведення переговорів;
♦ складання порядку денного кожного засідання;
♦ погодження із зацікавленими організаціями певних питань. Організаційне рішення цих питань необхідно доручити найбільш відповідальним і серйозним працівникам.
Вдала підготовка до переговорів передбачає завчасний розгляд максимально можливої кількості варіантів рішень.
У ході підготовки до переговорів спеціалісти рекомендують обміркувати відповіді на запитання.
Підготовча робота включає і завчасну підготовку документів: заяв, проектів різних угод, протоколів, контрактів, резолюцій.
Проведення прийомів
Прийоми — це інструмент ділових стосунків.
Час і засоби для організації прийомів залежать від обставин і бувають різні, але в будь-якому випадку це питання потрібно вивчити завчасно і підготувати його якомога ретельніше, при цьому сторона (особа), що проводить прийом, заздалегідь повинна виконати таку підготовчу роботу:
* визначити вид прийому;
* скласти список запрошених осіб;
* підготувати і завчасно розіслати запрошення;
* підготувати зал чи приміщення;
* скласти, якщо необхідно, план розміщення;
* визначити (скласти) меню, продумати сервіровку столу і порядок обслуговування гостей; * підготувати тости j промови (на прийомах з розміщенням);
* скласти схему і порядок проведення прийому, розподілити обов'язки між тими, хто готує прийом.
Щоб не порушувати встановлений порядок проведення прийомів і через незнання не образити як приймаючу сторону, так і гостей, необхідно знати особливості різних видів прийомів і правила їх проведення.
Великого поширення набули такі види прийомів: сніданок, обід, вечеря, «бокал шампанського»чи «бокал вина», «чай», «коктейль», «фуршет».
Після вибору виду прийому можна переходити до складання списку запрошених. Особливу увагу при цьому необхідно звернути на те, щоб серед гостей не опинилися особи, які ворожо ставляться один до одного або ж дотримуються протилежних політичних поглядів.
У запрошенні прийнято зазначати, хто дає прийом, у зв'язку з чим, де і коли проводиться, хто особисто запрошується. Етикет вимагає, щоб запрошення були виготовлені на яскравих бланках, а ім'я, прізвище та посада запрошених були вписані від руки або набрані на комп'ютері.
При проведенні прийомів з накритими столами у запрошенні міститься прохання дати відповідь — R.S.V.P. (Repondz, s'il vous plait), що означає «дайте відповідь, будь-ласка». Одержавши таке запрошення, необхідно підтвердити свій прихід письмово чи телефоном. Іноді пишеться : «regrets only», що означає «тільки вибачення».
Не заведено передавати своє запрошення іншій особі. Але, якщо це необхідно, обов'язково попереджають організаторів заходу.
Якщо прийом влаштовують на честь важливої персони, то запрошення йому надсилається лише після одержання від нього усної згоди. В такому випадку літери R.S.V.P. на запрошенні підкреслюються, і під ними пишуться літери P.M. (роит memoire або to remind — «для пам'яті»).
Запрошення звичайно розсилають за один-два тижні до дня прийому. Якщо запрошується подружжя, це зазначається окремо. На перше місце в запрошенні завжди ставлять ім'я чоловіка. Коли жінку запрошують як офіційну особу, або з огляду на її становище у суспільстві, то запрошення оформляється персонально. На прийомі їй відводиться місце залежно від рангу та положення.
Запрошення може надсилатися із зазначенням бажаної кількості гостей. У такому випадку у відповідь надсилається список осіб, які будуть присутні на прийомі. Якщо з яких-небудь причин відповідь не може бути позитивною, то від запрошення слід відмовитися. Причиною відмови при наявності згоди можуть бути лише форс-мажорні обставини.
Прийом вважається офіційним, якщо запрошені — виключно посадові особи. Чоловіки мають бути присутні на офіційному прийомі без жінок, а запрошені з огляду на соціальне становище жінки — без чоловіків (сніданок, на який запрошуються чоловіки разом з жінками, вважається неофіційним незалежно від кількості запрошених).
Офіційні запрошення відрізняються за формою від неофіційних. У запрошенні на офіційний прийом зазначається титул запрошеного без зазначення його імені та імені дружини. У тексті запрошення на дипломатичний прийом використовують форму: «маємо честь запросити...»
Від місця, де проводиться прийом, залежить характер зустрічі гостей. В будь-якому випадку потрібно уточнити шляхи під'їзду, паркування і виїзду автомобілів, передбачити прикриття при виході з машин у негоду. При проведенні денних прийомів господарі повинні стояти біля входу і зустрічати гостей.