Службы гостиницы и их назначение
Структура гостиницы, состав служб, их организация управления гостиничным комплексом определяются размером гостиницы, ее особенностями, местом расположения и другими факторами. Однако каждое гостиничное предприятие в своем составе имеет основные службы - это службы приема и размещения туристов, служба эксплуатации номеров и оказания услуг, технические или инженерные службы, коммерческая и административная службы.
Служба приема и размещения обеспечивает прием туристов, прибывающих в гостиницу, регистрацию и размещение их по номерам, отправку туристов к следующему пункту маршрута или домой после окончания путешествия. В эту же службу входит система заказа и бронирования мест.
Служба возглавляется заместителем директора по размещению или менеджером службы размещения. В состав службы входят: Администраторская группа, швейцары, гардеробщики, работники паспортного стола, кладовщики камеры хранения, бюро обслуживания, портье, группа электронного или механизированного учета. В небольших гостиницах ряд функций может выполняться одним специалистом, а в гостиницах с большим объемом обслуживания (сотни и тысячи туристов) в каждой из групп работают по несколько сотрудников (например, группа портье: по приему туристов, по отъезду, по ключам или консьерж).
Служба эксплуатации номеров и оказания услуг обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, оказывает бытовые услуги туристам (эти услуги могут относиться как к основным, полагающимся в соответствии с путевкой или ваучером, так и дополнительным, которые предоставляются туристам по их желанию за дополнительную плату).
Служба возглавляется заместителем директора гостиницы или менеджером по эксплуатации. В многоэтажных гостиницах или гостиницах, состоящих из нескольких корпусов, группы горничных и другого персонала организованы обычно по этажам и корпусам. В состав службы входят группы, обеспечивающие бельем в некоторых гостиницах - прачечные, мастерские бытовых услуг и т.п. В эту же службу входит группа, организующая активный досуг, оздоровительные мероприятия, занятия спортом, тренировки, выходы на природу или многодневные походы - в зависимости от программы путешествий и пожеланий, проживающих в гостинице. Иногда эту группу выделяют в самостоятельное подразделение. Во главе ее стоит старший инструктор или менеджер по туристско-оздоровительной работе.
Инженерно-технические службы создают условия для функционирования санитарно-технического оборудования (водопровод, канализация) и электротехнических устройств и систем, лифтов, систем теплоснабжения и кондиционирования, систем телевидения и связи, служб ремонта и строительства, а также внешнего благоустройства территории. Служба возглавляется главным инженером или техническим директором.
Коммерческая службазанимается вопросами перспективного и оперативного планирования, маркетингом, анализом результатов хозяйственной и финансовой деятельности, имея в виду достижение основной цели - обеспечение рентабельности, выгодной работы предприятия в целом. Во главе службы стоит коммерческий директор, заместитель директора по экономике или менеджер по финасово-экономическим вопросам.
Административная служба обеспечивает управление всеми остальными службами, занимается связями с внешними контрагентами - партнерами по хозяйственной деятельности, оформлением кадров и т.п. Во главе службы стоит менеджер, либо ее возглавляет сам директор гостиницы.
Наряду с другими задачами перед руководителями служб стоит задача создания безопасных и здоровых условий труда персонала гостиницы. Каждый работающий и руководитель должны соблюдать установленные нормы и правила по охране труда, технике безопасности, противопожарной профилактике и экологические требования.
Кроме того, в гостиницах могут быть и так называемые вспомогательные и дополнительные службы:
Вспомогательные - прачечная, множительная,
портновская, бельевая, служба уборка помещений, склад и т.д.
Дополнительные - парикмахерская, мелкий ремонт, сауна, бассейн и др.
Ресторанный бизнес
Рестораны являются неотъемлемой частью индустрии питания и играют важную роль в процессе обслуживания туристов.
Ресторан– это место, где люди получают особенное удовольствие не только от еды, но и от окружающей их обстановки, обслуживания и отличного сервиса. Успешность любого ресторана зависит от выбора правильной стратегии, ее ведения и контроля.
В наше время появилось достаточно большое количество ресторанов, которые ориентированы на клиентов разного уровня. Классифицировать рестораны можно по сумме счета (демократические, эконом, люкс), ГОСТу (ресторан первой наценочной категории, второй наценочной категории, столовая, закусочная, кафе), кухне и др.
По технике управления и используемой технологиирестораны можно разделить на следующие категории.
Ресторан гастрономический– ресторан, в котором предлагаются различные блюда со сложной рецептурой. Оплата клиентами производится после закрытия счета. Все клиенты обслуживаются за столиками. Блюда в меню варьируются в зависимости от времени года и наличия продуктов на кухне. Предлагается широкий ассортимент алкогольных напитков, в частности вина.
Ресторан повседневный (casual)(также используют определение «демократический»). От гастрономического данный ресторан отличается своим ассортиментом блюд и ценами. Возможно приготовление блюд заранее и на основе полуфабрикатов.
Бар (пабили таверна)– это особый вид ресторана. Клиент расплачивается по счету непосредственно за барной стойкой. Роль линейного персонала – это уборка столов в зале. В таких заведениях могут транслироваться различные спортивные мероприятия, а также музыкальные клипы. Кухня обычно небольшая, поэтому выбор блюд ограничен и прост в приготовлении. В России в чистом виде встречается очень редко.
Быстрое обслуживание (quick service)– этот вид предприятия отличается от всех вышеназванных отсутствием официантов и наличием самообслуживания. Быстрота приготовления блюд достигается за счет использования замороженных полуфабрикатов и приготовлением блюд заранее. Данный вид питания особенно распространен в пиццериях.
Fast food является сетевым заведением. Это разновидность быстрого обслуживания с наличием еще более жесткого стандарта. Ассортимент пищи очень узкий. В настоящее время ярким представителем этой сети является «Макдональдс».
Street food, или забегаловка. Клиент оплачивает пищу около стойки. Минимальный ассортимент, быстро, дешево, но не всегда очень вкусно.
Столовая – самое известное и доступное место питания. В зависимости от наличия продуктов меню и рецептура могут меняться ежедневно. К такому типу заведений можно отнести и так называемые фамильные, или семейные, рестораны, где работают члены одной семьи. Кейтеринг – проведение банкетов (или выездное обслуживание). Блюда считаются килограммами. Как правило, все оплачивается вперед, поэтому проблем с оплатой не возникает, нереализованной продукции нет.
Успешное функционирование ресторана зависит от таких факторов, как:
1) расположение ресторана;
2) качество строительства;
3) уровень оборудования и оснащения;
4) степень комплексного обслуживания;
5) своевременное и правильное обслуживание туристов;
6) особенности оформления и соответствие расположению. Самое выгодное для ресторатора расположение заведения – это или одиночно расположенный ресторан, или тот, который находится в торговом центре либо в богатом пригородном районе.
Следующий фактор – это тип меню, предлагаемый в каждом из ресторанов.
Меню должно быть согласовано с концепцией ресторана и его типом. Перечислим шесть главных типов меню:
1) меню a la carte состоит из блюд с индивидуальной ценой на каждое блюдо;
2) меню table d'hote предлагает выбор одного и того же блюда по фиксированным ценам. Этот тип меню чаще всего используется в гостиницах Европы. Считается очень популярным для гостей, так как является достаточно экономным;
3) меню du jour включает в себя дежурные блюда;
4) туристское меню – для привлечения внимания клиентов формируется на основе дешевизны и питательности блюда, а это очень существенно для туристов;
5) калифорнийское меню – меню, названное так потому, что в некоторых калифорнийских ресторанах предоставляется услуга по заказу блюд в любое время суток;
6) цикличное меню – меню, повторяющееся через определенный период.
При организации обслуживания в ресторанах при гостиницах обычно используются следующие условия питания:
1) полный пансион, предполагающий трехразовое питание (завтрак, обед и ужин);
2) полупансион, предоставляющий двухразовое питание (завтрак плюс обед или чаще всего ужин);
3) одноразовое питание, включающее только завтрак.
Условия питания важны в отелях, работающих в системе клубного отдыха. Чаще всего отдыхающим предлагается, кроме трехразового питания, огромный выбор бесплатных закусок или алкогольных напитков.
Методы обслуживания:
«А ля карт» - выбирают сами из карты-меню
«А парт» - предвар. заказ и обслуживание в опред. время
«Табльдот» - все гости обслуживаются в одно и то же время и по одному и тому же меню
Шведский стол - можно взять все что угодно в желаемом количестве из того, что предложено и выставлено
Буфетное облуживание – метод обслуживания клиентов спиртными напитками под музыкальное сопровождение.
Отличия ресторанов в плане сценического искусства
Ресторан с фоновой музыкой
Ресторан с «живой» музыкой
Ресторан-дискотека
Ресторан с концертной площадкой
Ресторан универсального типа.
Шоу-программаявляется главной составляющей любого праздника. Она состоит из официальной части, которая переходит в развлекательную программу, в которой могут принимать участие артисты различных жанров, музыканты, конферансье, танцевальные коллективы, фокусники, проводится по сценарию.
Техническое оснащение программы является очень важной составляющей в организации шоу-программы. Оно включает в себя световое, звуковое, сценическое и дискотечное оформление, использование лазерных проекторов и спецэффектов видеопроекции, профессиональную звуковоспроизводящую аппаратуру, диджейский пульт, колонки и мониторы, микрофоны, спецэффекты (пиротехнику, генератор дыма, генератор мыльных пузырей, лазерное шоу), конфетти и многое другое.
Особое внимание уделять окружающему пространству: фасадное освещение, интерьер, свет и звук.