Скрипты продаж и отработка возражений клиента

Скрипт продаж — это сценарий разговора (заранее запрограммированный алгоритм действий) при звонках и продажах клиентам товара или услуги.

Скрипт продаж — это некий набор действий для продавца или оператора (в нашем случае). Преимущество использования скриптов продаж в том, что он снижает человеческий, эмоциональный фактор и повышает технологичный фактор, тем самым существенно облегчает работу оператора и повышает его эффективность работы.

Скрипты продаж при телефонном разговоре состоят из двух основных блоков. Первый блок – это прописанный сценарий идеального разговора от начала до конца, то есть от знакомства с клиентом до достижения конкретного результата.

Второй блок - это работа с возражениями. Цепочки идеального разговора должны базироваться на заранее подготовленных вопросах, задаваемых менеджером и подводящих переговоры к нужному результату; прописанных ответов на часто задаваемые вопросы, а также речевых формулировках, которые по максимуму упреждают возникновение стандартных возражений.

Если какие-то возражения заранее предотвратить не удалось, то на помощь приходит второй блок, на котором держится любой скрипт: прописанные пути выхода из проблемных ситуаций. Под проблемными ситуациями понимаются различные возражения клиента, типичные для вашего бизнеса, а также всевозможные провокационные вопросы и просьбы клиента.

Скрипт состоит с нескольких элементов:
• приветствие
• выявление потребности
• уточнение доставки
• предложение кроссейлов
• предложение апсейлов
• итоговая стоимость заказа
• анкетирование клиента
• мотивация на выкуп
• обработка возражений
• завершения контакта

«Скелет» скрипта составляется таким образом, чтобы не говорить клиенту всю информацию, а клиент спросил её сам, и к концу диалога у оператора была возможность проанализировать поведение клиента и ответить самому себе на вопрос – это реальный клиент или это ФРОД?

Если скрипт продаж составлен грамотно, то он принесёт пользу каждому, кто заинтересован в продажах вашей компании. Менеджеры чувствуют себя увереннее от того, что у них есть готовый сценарий действий, они закрывают больше сделок, чувствуют удовлетворение от работы, а значит, становятся лояльными сотрудниками. Ну а компания получает больше прибыли за счёт закрытия сделок.

Давайте рассмотрим на примере товара «Часы», как работает операторо по скрипту и отвечает на возражения клиента.

Пример скрипта « Часы»:

 

Действие	Слова оператора
Приветствие, установление контакта.	- Здравствуйте! Звонок из интернет-магазина, менеджер Наталья без паузы - Вы оставляли заказ на часы «Марка». Все верно? Ждем ответа клиента.
Подтверждение	-Давайте подтвердим заказ.
Выявление потребности	- Какой вариант вы выбрали? Черные, белые? Ждем ответа клиента -Хороший выбор, данные часы со скидкой составляют ... руб.
Стоимость доставки	- Уточните, в какой город будем доставлять часы? Ждем ответа - Хорошо. Доставка 1-м классом Почтой России в Ваш регион составит - ....руб.
Продажа футляр/шкатулка (кроссейл)	- Какой вариант упаковки вы выбираете, лакированная деревянная шкатулка за 600 руб. внутри обшитая бархатом или транспортный футляр за 300 руб.? (Если нет, говорим – я бы вам порекомендовала взять хотя бы транспортный футляр. Это будет наиболее надежно т.к посылка отправляется в вакуумной упаковке и бумажной бандеролью).
Продажа вторых часов по акции (апсейл)	- Должна вам напомнить, что сегодня действует специальное предложение! Вторые часы в заказе вам обходятся за .... рублей! Такое предложение вам интересно? Пауза. (Если нет, говорим – только сейчас у вас есть уникальная возможность сэкономить и взять двое часов со скидкой в 80% ,из опыта могу сказать, что 50% наших клиентов возвращаются за повторной покупкой. В качестве можете быть уверены - фотографии на сайте сделаны именно с наших часов и если вам вдруг что-то не понравится - вы всегда можете вернуть часы. Что скажите? Какого цвета будем брать вторые?).
Итоговая стоимость заказа	- Хорошо. Итоговая стоимость заказа составляет… руб. (сразу называем итоговую стоимость). Вас устраивает, оформляем? Пауза
Анкетирование	- Назовите свою Фамилию и Отчество. Пауза - Подскажите точный почтовый адрес и индекс. Ждем ответа клиента
Инструкция по получению	- Отлично! Тогда сегодня, завтра ваш заказ будет скомплектован и отправлен. - Посылка будет на Почте по вашему адресу через 5-10 дней. Без паузы
Мотивация на выкуп	Подскажите, пожалуйста, в течение какого срока вы заберете свой заказ? Ждем ответ - Дело в том что у нас проходит акция, клиенты которые в течении 7 дней выкупают посылку автоматически становятся участниками розыгрыша iPhone6. . Ждем ответ(отвечаем на вопросы,если есть)
Вопросы клиента и работа над возражениями	- Подскажите, у Вас остались какие-либо вопросы? Пауза. Ждем ответа. Если клиент спрашивает, то отвечаем на его вопросы (см. техники «работа с возражениями»). Если у клиентов вообще нет вопросов, анализируем его на добросовестность и если необходимо задаем провокационные вопросы (как он попал на лендинг и тд).
Завершение контакта	- Спасибо Вам за заказ. Всего доброго, до свидания!

 

Техника «Работа с возражения» ЧАСЫ:

 

Возражение/вопрос	Ответ
Это Китай? Чье производство?	Мы работаем только с проверенным Бельгийским производством с 2007 года. Те поставщики чье качество нас не устраивало, мы давно от них отказались.
В чем отличие от Китайских?	Китайские часы очень быстро ломаются. Они изготовлены из низкокачественных дешевых материалов. Их срок службы максимум полгода. А мы на всю свою продукцию даем 1 год гарантии. Срок службы от 5 лет. Корпус часов не царапается и не окисляется.
Как вы подтверждаете качество товара?	О нас нет негативных отзывов в интернете т.к мы работаем только с проверенными поставщиками. Все фотографии, которые Вы видите на сайте сделаны с наших часов. Материалы, из которых сделаны часы, это не бижутерия, а качественная часовая сталь или керамика.
Придут такие же часы как на фото?	Вам придут такие же часы, которые вы видели на сайте, т.к. фото сделаны именно с наших часов.
А если они мне не понравятся? Могу ли я посмотреть, прежде чем буду оплачивать?	Если вам не понравится заказ, у вас будет 14 дней чтобы его вернуть. Для этого вам нужно будет обратиться в интернет-магазин по указанным контактам в посылке.
А у Вас есть гарантия? У Вас документы на часы?	- В упаковке с часами будет НОМЕРНОЙ гарантийный талон и товарный чек с печатью. Гарантия 1 год.
Если часы сломаются? Как производится возврат товара?	В случае поломки вы отправляете нам часы и неисправность будет устранена в нашем гарантийном сервисном центре. Вообще перед отправкой менеджер по качеству дважды проверяет часы на исправность. Поэтому таких случаев единицы...
Почему гарантия только 1 год?	Вы можете обратиться к нам и через пять лет, если Вам понадобится постгарантийное обслуживание. В таком случае вы заплатите только за запчасть. Работа мастера для вас будет бесплатной.
Почему у Вас платная доставка? Почему доставка дорогая?	Москва курьер: У нас низкая цена на продукцию и грамотные курьеры, которые всегда проконсультируют, покажут и помогут настроить любые часы. Это нормальная цена за доставку. Почта: Вообще доставка Почты России в Ваш город стоит 550 руб., а вам она обходится в 450 рублей, остальные расходы на доставку мы берем на себя.
Хочу доставку часов сегодня!	Москва курьер: Сегодня мы осуществляем доставку вчерашних заказов. Потому что прежде чем заказ поступит на доставку, он должен пройти контроль менеджера по качеству. Поэтому могу Вам оформить ближайшую доставку на завтрашний день. На какое время Вам удобней?
Почему такая скидка на товар?	Закуплена большая оптовая партия, по сниженной цене до того как доллар поднялся. Такая цена только в этом месяца, так как это акция от Производителя.
А все циферблаты рабочие?	Все дело в том, что дополнительные циферблаты работают в оригиналах швейцарского производства за 65 тысяч рублей. Вам же советую взять именно эти часы, ведь лучшего предложения за эту цену вы не найдете, даже если в других интернет-магазинах будут говорить, что циферблаты рабочие-не верьте. Эти часы хорошего качества и именно сейчас по отличной цене, всего …..рублей, оформляем?

Таким образом, с помощью нехитрых техник общения с клиентом, можно влиять на апрув и дальнейший выкуп заказа.

Работайте над своими скриптами, отправляйте на обучение своих операторов, потому что от прозвона зависит многое.