Тема 1. Деловое общение: структура, функции и виды.
Психология деловых и межличностных отношений
Общение —сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека.
Учитывая сложность понятия "общение", необходимо обозначить его структуру с тем, чтобы затем был возможен анализ каждого элемента. Характеризовать структуру общения мы будем путем выделения в нем трех взаимосвязанных сторон: коммуникативной, интерактивной и перцептивной.
Коммуникативнаясторона общения состоит в обмене информацией между людьми.
Интерактивнаясторона общения заключается в организации взаимодействия между индивидами, т.е. в обмене не только знаниями и идеями, но и действиями.
Перцептивнаясторона общения означает процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установление на этой почве взаимопонимания.
Субъектом общения может выступать как индивидуум, так и группа.
Главным средством общения является язык.
Язык —это система знаков, служащая средством человеческого общения, мыслительной деятельности, способом выражения самосознания личности.
Большое значение в процессе общения имеют знаки.
Знак —это любой материальный объект (предмет, явление, событие), который выступает в качестве указания и обозначения и используется для приобретения, хранения, переработки и передачи информации.
То общее содержание, которое вкладывается в данный знак, называется его значением.
Понять человека как носителя определенной культуры мы можем только уяснив значения его слов и поступков. Понять же его как индивида можно лишь учитывая и значения, и личностные смыслы его речей, жестов и т.д.
Не все знаки, с помощью которых люди (вольно или невольно) сообщают о себе ту или иную информацию, являются продуктами культуры. Некоторые из них являются естественными проявлениями организма. К ним относятся: краска, заливающая лицо, или, напротив, внезапная бледность, выступившие на глазах слезы, дрожание рук, голоса и т.д. Эти знаки называют признаками или симптомами, они свидетельствуют о сильных эмоциональных реакциях человека.
Общение характеризуется также функциями, манерой и стилем.
Функции общениямногообразны:
- Инструментальная – характеризует общение как социальный механихзм управления, позволяющий получить и передать информацию, необходимую для осуществления какого-то действия, принятого решения, коммуникативного намерения;
- Интегративная – используется как средство объединения деловых партнеров;
- Самовыражающая – позволяет самовыразиться, самоутвердиться, продемонстрировать личностный интеллектуальный и психологический потенциал;
- Трансляционная – служит для передачи конкретных способов (деятельности, оценок, мнений, суждений)
- Функция Социального контроля – регламентирует поведение, деятельность.
- Экспрессивная – с помощью этой функции партнеры по общению стремятся выразить эмоции и переживания друг другу;
- Социализирующая – развитие навыков взаимодействия в обществе в соответствии с принятыми нормами и правилами.
Манера общенияопределяется:
- Тоном общения (спокойный, властный, вкрадчивый)
- Поведением в общении (сдержанность, беспокойство, неуравновешенность)
- Дистанцией в общении (интимная, личная, социальная)
Стиль общения – это индивидуально-типологические особенности взаимодействия между людьми. В стиле общения находят выражение как психологическая и социальная индивидуальность человека, так и особенности партнера по общению.
Выделяют три основных стиля общения:
| Стили делового общения | Характеристика |
| Ритуальный | Партнер воспринимается как необходимый атрибут делового общения, его индивидуальные особенности не существенны, в отличие от следования роли – социальной, профессиональной, личностной; главной задачей партнеров является поддержание связи с социумом, подкрепление представления о себе как члене общества |
| Манипулятивный | К партнеру относятся как к средству достижения внешних по отношению к нему целей |
| Гуманистический | Партнер воспринимается целостно, без разделения на нужные и ненужные функции, на важные и неважные в данный момент качества |
В зависимости от используемого стиля, техники общения и его целей можно выделить следующие виды общения:
1) «Контакт масок» — формальное общение, когда отсутствует стремление понять и учитывать особенности личности собеседника, используются привычные.
2) Примитивноеобщение, когда оценивают другого человека как нужный или мешающий объект.
3) Формально-ролевое общение, когда регламентированы исодержание, и средства общения и вместо знания личности собеседника обходятся знанием его социальной роли.
4) Духовное.Межличностное общение друзей, когда можно затронуть любую тему и необязательно прибегать к помощи слов, друг поймет вас и по выражению лица, движениям, интонации.
5) Манипулятивноеобщениенаправлено на извлечение выгоды от собеседника, используя разные приемы (лесть, запугивание, «пускание пыли в глаза», обман, демонстрация доброты) в зависимости от особенностей личности собеседника.
6) Светскоеобщение. Сутьсветского общения в его беспредметности, т. е. люди говорят не то, что думают, а то, что положено говорить в подобных случаях; это общение закрытое, потому что точки зрения людей на тот или иной вопрос не имеют никакого значения и не определяют характера коммуникаций.
Кодекс светского общения:
1)вежливость, такт — «соблюдай интересы другого»;
2) одобрение, согласие — «не порицай другого», «избегай возражений»;
3) симпатии — «будь доброжелателен, приветлив».
7) Деловое общение, когда учитывают особенности личности, характера, возраста, настроения собеседника, но интересы дела более значимы, чем возможные личностные расхождения.
Кодекс делового общения иной:
1) принцип кооперативности — «твой вклад должен быть таким, какого требует совместно принятое направление разговора»;
2) принцип достаточности информации — «говори не больше и не меньше, чем требуется в данный момент»;
3) принцип качества информации — «не ври»;
4) принцип целесообразности — «не отклоняйся от темы, сумей найти решение»;
5) «выражай мысль ясно и убедительно для собеседника»;
6) «умей слушать и понять нужную мысль»;
7) «умей учесть индивидуальные особенности собеседника ради интересов дела».
Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта. При этом стороны делового общения выступают в формальных статусах, которые определяют необходимые нормы и стандарты поведения людей. Его отличительная черта — оно не имеет самодовлеющего значения, не является самоцелью, а служит средством для достижения каких-либо других целей.
Особенности делового общения заключаются в том, что:
- партнер в деловом общении всегда выступает как личность, значимая для субъекта;
- общающихся людей отличает хорошее взаимопонимание в вопросах дела;
- основная задача делового общения — продуктивное сотрудничество.