Завершение обслуживания. Расчет

Вместе с десертом подаются горячие напитки: чай и кофе. После этого официант интересуется у гостей, не хотят ли они заказать что-нибудь еще. Если гости больше ничего не хотят, официант должен подать счет. Счет подается в специальной папке или на пирожковой тарелке лицевой стороной вниз. Получив деньги, официант обязан принести сдачу на той же тарелке или в той же папке. После расчета официант помогает гостям выйти из-за стола.

 

Проверки тайными покупателями ресторанов и кафе широко распространены не только на Западе, но и в России. Аудитор посещает Ваше заведение под видом обычного клиента и оценивает полный цикл обслуживания, от выбора столика до получения на руки кассового чека, при этом подмечая, на каком уровне находится сервис на каждом из стадий взаимодействия с персоналом.

АНКЕТА ТАЙНОГО ГОСТЯ

Заказчик получает результаты скрытых проверок в форме заполненных оценочных анкет (чек-листов), а также фотографий чеков и других элементов среды, например, листов контроля из уборных заведений. В некоторых случаях визит также записывается тайным гостем на диктофон.

№ Оцениваемый параметр Оценка (от 1 до 5) Комментарии
Общий вид ресторана    
  Чистота в зале    
  Чистота столов    
  Сервировка    
  Освещение    
  Громкость музыки    
Уровень обслуживания    
  Поздоровались    
  Принесли меню в течение… мин.  
  Заказ принят в течение… мин.  
  Заказ принесли в течение… мин.  
  Смена приборов, пепельницы мин.  
  Официант находился рядом, поддерживал контакт глаз с клиентом    
  Счет принесли в течение… мин.  
  Сдачу принесли в течение… мин.  
  Официант улыбается, проявляет внимание и доброжелательность    
  Официант помогает в выборе блюд    
Презентация    
  Рекомендации по выбору блюд    
  Знание официантом состава блюд, наличие блюд    
  Речь    
  Умение аргументировать    
  Убедительность    
  Структурированность речи    
  Использование индивидуальных особенностей клиента    
  Эмоциональность    
Работа с возражениями    
  Умение выслушать, принять возражение    
  Умение задавать уточняющие вопросы    
  Навык уточнения потребности по ключевым словам.    
  Умение корректно превратить недостаток с точки зрения клиента в преимущество.    
  Работа с возражениями эмоционального характера    
  Тактичность и корректность в отношении клиента    
Расчет покупателя    
  Счет принесли в соответствии со стандартами компании    
  Внешний вид счета, соответствие счета, наличие чека    
  Сдачу принесли в виде…    
  Прощание с клиентом, приглашение встретиться в будущем    
Внешний вид официанта    
  Наличие бейджика    
  Опрятная одежда    
  Прическа, макияж    
Общее впечатление
       
  Общий балл:    
       
  Рекомендации:    
       
       
       
       
       

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Важной ответственной задачей для кафе является создание репутации предприятия, качественное обслуживание. Никакая реклама, какой бы яркой ни была, не может изменить того имиджа, который в действительности складывается у потребителя в результате общения с персоналом кафе в процессе обслуживания. Росту предприятия способствует его качественно выполненная работа.

Все необходимые условия в проектируемом мною кафе «Глобус» предоставлены: профессиональный квалифицированный штат работников, отличное обслуживание гостей, грамотно составлено меню и соблюдение технологии приготовления блюд. При правильном сочетании этих составляющих клиент останется довольным и обязательно придет еще раз, а также пригласит или посоветует своим друзьям.

 

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

1. Зайко, Г.М. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного витания : учеб. пособие / Г.М. Зайко, Т.А. Джум. – М. : Магистр, 2013. – 557 с. – ЭБС znanium.com.

2. Организация производства на предприятиях общественного витания : учебник для вузов / И.Р. Смирнова, А.Д. Ефимов, Л.А. Тол-стова. – СПб. : Троицкий мост, 2011. – 232 с.

3. Главчева С.И. Организация производства и обслуживания в ресторанах и барах : учебное пособие для бакалавров / С.И. Главчева, Л.Е. Чередниченко. – СПб. : Троицкий мост, 2012. –204 с.