Развитие позитивного отношения персонала к проблемам управления качеством
Под воздействием различных условий и факторов с течением времени заинтересованность, внимание и требовательность к повышению и обеспечению качества со стороны менеджеров за рубежом и отечественных руководящих работников претерпевали изменения. Все эти изменения отношений менеджеров и руководящих работников можно объединить в ретроспективном и перспективном планах в несколько последовательных этапов.
1. Эпизодически локальный этап. Менеджеры и руководящие работники принимают управленческие решения и осуществляют воздействие эпизодически, причем локального характера и узкой направленности, что обусловливается только крайней необходимостью устранения ярко выраженных недоработок в области КП. Очевидно, что в этот период высшее звено управления самое серьезное внимание уделяет объемным показателям производства, а не повышению и обеспечению качества и конкурентоспособности, т.е. этап характеризуется дефицитом продукции и практически отсутствием конкуренции.
2. Командно-комплексный этап. Он характеризуется желанием со стороны руководства предприятий использовать не локальное, а комплексное управляющее воздействие на повышение и обеспечение КП, потому что такое отношение менеджеров и руководителей определяется объективной необходимостью решения проблем качества. Применительно к нашим предприятиям данный этап малоэффективен, так как командные решения не воспринимаются остальными руководящими работниками и членами трудового коллектива. К тому же малоинициативными оказываются и руководители высшего звена управления, потому что решения эти принимались формально, по указаниям вышестоящих инстанций. Для многих предприятий отечественной промышленности рассматриваемый этап закончился с децентрализацией управления промышленностью. В актив данного этапа можно отнести разработку важнейших теоретических положений комплексного подхода к управлению качеством и апробацию их на многих предприятиях различных отраслей промышленности.
3. Всеобщеинициативный этап. Проявляются всеобщий интерес и внимание к качеству как со стороны членов трудового коллектива, так и менеджеров, при изменении отношения собственности и значительной заинтересованности работающих в конечных результатах деятельности предприятия. При таком отношении достигаются ощутимые положительные сдвиги в повышении качества. Менеджеры высшего звена принимают минимальное количество каких-либо принудительных мер оперативного характера, так как это компенсируется активным участием менеджеров среднего и низового звеньев и всех работников. Для наших предприятий рассматриваемый этап — дело будущего, когда изменения отношения собственности, рыночные условия и конкуренция станут реальностью. Однако и на этом 318 этапе менеджеры должны достаточно эффективно способствовать стимулированию производства высококачественной продукции.
4. Профессионально-инициативный этап. Он характеризуется максимальной требовательностью менеджеров всех звеньев к повышению качества и обеспечению конкурентоспособности продукции при одновременном серьезном отношении всех работающих к решению самого приоритетного направления деятельности предприятия в условиях жесткой конкуренции. Наряду с требовательностью каждый менеджер и работник должны обладать высоким профессионализмом, больше уделять внимания проблемам качества. Инициативность примерно такая же, как на предыдущем этапе, но темпы роста повышения качества в начале этапа весьма несущественны. Это определяется тем, что интерес и инициативность подойдут к своему насыщению, пределу, поэтому необходимость высокого профессионализма и требовательности при достигшей предела инициативности — объективное явление.
5. Системно-глубинный этап. Его особенностью является то, что для дальнейшего повышения качества и обеспечения конкурентоспособности продукции требуются не только профессионализм и инициативность, но и эффективное стимулирование анализа и более системно-глубинное изучение процессов повышения качества, поощрение коллективных действий по определению и ликвидации недостатков, использование передового опыта в этой области. Должна возрасти роль менеджеров в реальном воплощении системной концепции менеджмента в области качества и конкурентоспособности, проявления с их стороны большей инициативы и поддержки коллектива по постоянному систематическому совершенствованию системного подхода к решению проблем качества и конкурентоспособности выпускаемой продукции.
Нашим промышленным предприятиям трудно найти место среди перечисленных этапов, т.е., по существу, они находятся вне этапов. Связано это с тем состоянием дел в области качества, которое сложилось в результате происшедших кризисных явлений в экономике, вызванных политическими решениями при переходе к рыночным отношениям и, как следствие, деформированием и соответственным ухудшением производственных отношений, снижением общей и личной требовательности к качеству труда и продукции. «Выпадание» отечественных предприятий из этапного развития отношений к качеству не связано с теми объективными тенденциями, которые должны были бы проявиться при исторически нормальном развитии экономики. При последовательно развивающихся формах собственности, улучшающих отношение человека к средствам производства и результатам своего труда отечественное производство должно было бы находиться в начале 1990-х гг. на первых ступенях третьего этапа. Вместе с тем стабилизация экономической деятельности в соответствии с объективными законами и закономерностями развития общества и производства сравнительно быстро поставит все наши пред- приятия на реально достигнутый этап.
Таким образом, при осуществлении обеспечения управления персоналом следует учитывать те изменения в отношениях зарубежных менеджеров и российских руководителей к управлению качеством, которые объективно происходят в практике управления. Наряду с этим представляется целесообразным определить понимание и реальные приоритетные направления деятельности менеджеров и руководителей предприятий, выбираемые ими. Так, отечественные руководители в 1990-х гг. достаточно полно осознавали значимость КП и его приоритетность в условиях рынка и конкуренции среди других важнейших направлений деятельности. Однако практические действия отечественных руководителей в от- ношении приоритетных рассматриваемых направлений отличаются от тех, которые могли бы быть при следовании руководителей теоретически осознанному выбору. Приоритетность повышения и обеспечения качества в деятельности руководителей каждого звена управления предприятием потребует от них проявления новых свойств, которые сейчас у многих отсутствуют или не развиты. К таким свойствам следует отнести демократическое сознание и поведение, уважение к отдельной личности и ориентировку на личность подчиненного, плюрализм, видение перспективности решений в области качества, обоснованный риск и экономическую расчетливость в вопросах качества, критичность и самокритичность решений по качеству, восприятие и стремление реализовать современную концепцию управления качеством и др. Независимо от этапов и приоритетов в нынешних условиях и тем более при дальнейшем развитии рыночных отношений специалист в области управления качеством по сравнению со своими коллегами — специалистами в других областях менеджмента должен обладать позитивными свойствами, внутренне исповедовать и выполнять в работе с подчиненными и коллегами, общении с потребителями и партнерами определенные правила, выработанные и апробированные практикой менеджмента и жизнью.
Ряд таких правил, с учетом рекомендаций Д. Карнеги, кратко можно сформулировать так:
• проявлять уважение к потребителям, партнерам-смежникам, коллегам и подчиненным, дорожить их доверием;
• быть точным, пунктуальным и обязательным;
• проявлять общую культуру, здравый смысл и профессиональную компетентность (знания, умения и навыки);
• стремиться к успехам в области качества и конкурентоспособности на длительное время, а не к сиюминутной выгоде;
• уметь ставить цели по управлению качеством и конкурентоспособности, уметь анализировать ход достижения и достигать их;
• создавать в коллективе творческую, деловую обстановку и т.д.
Наряду с выполнением данных правил, реализацией принципов управления качеством и требований к руководителям в условиях рыночных отношений крайне важно объективно воспринимать и стремиться на практике реализовать концепцию системного управления качеством. По существу, современную концепцию управления качеством правильно должен воспринимать каждый работник предприятия, это должно также стать одной из целей обучения специалистов.
При этом в понимание такой концепции каждым работником необходимо зало- жить следующее: необходимость знаний основ современного системного управления качеством и их наличие у каждого работающего; внутреннюю убежденность в необходимости только высококачественно выполнять свои обязанности, независимо от занимаемой должности; убежденность в приоритетности качества среди других направлений деятельности во имя более полного удовлетворения потребностей и получения на этой основе прибыли; уверенность в том, что более полезно и целесообразно предупреждать, заранее не допускать дефекты и брак, а не исправлять их.
Следует четко понимать: нужно делать все возможное для потребителя, чтобы он был доволен, и удовлетворять его потребности, так как без потребителя не будет прибыли. Выяснение понимания каждым работником предприятия современной концепции целесообразнее начинать с распространения, заполнения и обработки специальной анкеты, в которой в доходчивой и простой форме могли бы быть поставлены вопросы или утверждения для однозначных ответов («да» или «нет», «правильно» или «неправильно»). Эффективность деятельности и авторитет современного менеджера определяются прежде всего именно умением реализовать требуемую для условий рынка и конкуренции концепцию, наличием у него совокупности чисто человеческих и профессиональных свойств, а не правами, полномочиями и должностным статусом менеджера.
Поэтому представляет интерес и практическую целесообразность сопоставление наиболее характерных свойств, присущих большинству зарубежных менеджеров и нашим руководящим работникам предприятий. На основе такого сравнения следует избрать наиболее нужные свойства (научные, технические, экономические, организационные, социально-психологические, экологические) и интегрировать их в каждом руководителе.
Кроме того, управленческий состав должен уметь использовать свои лучшие свойства, знания, весь прогрессивный арсенал способов мотивации, стимулирования и активизации труда каждого работника, даже интуицию, системно воспринимая и решая проблемы качества