Интересно, какими услугами чаще всего пользуются люди в интернет-банках, подробно данную информацию можно наблюдать на рисунке 2.4

КУРСОВАЯ РАБОТА

Дисциплина: «Управление инновационной деятельностью предприятия»

Наименование темы: «Анализ инновационной деятельности в сфере банковских услуг России»»

Код работы КР 380301.32.02.2016

Руководитель	доцент кафедры экономики и менеджмента, к.э.н. Орлова Виктория Станиславовна
Выполнил студент	Ражев Иван Юрьевич
Группа, курс	ЭУП-42, четвертый курс
Дата сдачи
Дата защиты
Оценка по защите

Вологда

2016 г.

ВВЕДЕНИЕ 3
1. ТЕОРИТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИННОВАЦИЙ В БАНКОВСКОЙ СФЕРЕ 5
1.1. Структура и сущность понятия «банковская инновация» 5
1.2 Классификация банковских инноваций 8
1.3 Современные тенденции развития банковских инноваций в России 12
2 АНАЛИЗ ДИНАМИКИ И ПЕРСПЕКТИВ РАЗВИТИЯ БАКНОВСКИХ ИННОВАЦИЙ В РОССИИ 16

2.1 Характеристика динамики выпуска основных видов банковских карт 16

2.2 Особенности Российского рынка дистанционного банковского обслуживания 20

2.3 Анализ технологии распределенной обработки данных 26

3 ПУТИ ПОВЫШЕНИЯ ИННОВАЦИОННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В БАНКОВСКОЙ СФЕРЕ НА РОССИЙСКОМ РЫНКЕ 31

3.1 Примеры повышения и внедрения новых технологических инноваций в сфере банковских услуг 31
3.2 Способы развития современного универсального банка, как интеллектуального «Банка будущего» 36

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 40

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 42

ВВЕДЕНИЕ

Эффективность работы банка на финансовом рынке во многом зависит от внедрения новых банковских продуктов, технологий или процессов.

Актуальность данной работы заключается в том, что в последнее время все очевиднее становится практическая необходимость использования инновационных процессов в сфере функционирования кредитных организаций и, как следствие, возникает необходимость в эффективном управлении ими.

Большинство авторов, анализируя, инновационные банковские процессы, выделяют их только как фактор конкурентоспособности [6]. Однако, в процессе исследования работ по инновациям в банковской сфере, нами была выделена особенность, присущая непосредственно банковским инновациям.

В настоящее время одним из основных факторов успешной банковской деятельности выступает политика постоянных нововведений.

Данное утверждение вытекает из ряда предпосылок, характеризующих существующее на сегодняшний день положение экономики:

- отношения банков с клиентами основаны на принципах партнерства;

- появления новых видов банковских услуг, следствием чего является конкуренция между банковскими институтами в условиях рыночных отношений;

- развитие новых дорогостоящих банковских технологий.

Однако, нововведения в банковском бизнесе включают в себя не только технические или технологические разработки, но и внедрение новых форм бизнеса, новых методов работы на рынке, новых товаров и услуг, новых финансовых инструментов. Они характеризуются более высоким технологическим уровнем, более высокими потребительскими качествами товара или услуги по сравнению с предыдущим продуктом.

Цель курсовой работы – проанализировать состояние и перспективы развития банковских инноваций в России (на примере Вологодской области).

Исходя из цели работы, вытекают следующие задачи:

- определить сущность понятия «банковская инновация»;

- изучить существующие в мировой и отечественной практике подходы к классификации банковских инноваций и составить наиболее полную классификацию, согласованную с поставленной целью;

- рассмотреть стратегии разработки банковских инноваций в России;

- с учетом полученной классификации провести анализ динамики внедрения и развития банковских инноваций в Российской Федерации (на примере Вологодской области);

- построить трендовые модели и на их основе провести прогноз развития банковских инноваций по конкретным видам нововведений;

- сделать выводы о динамике банковских инноваций и составить практические рекомендации о возможных направлениях их развития.

Объект исследования курсовой работы является рынок банковских инноваций на предмет выявления тенденций и перспектив развития современных банковских продуктов, услуг и операций.

Источники информации, используемые при написании курсовой работы: учебно-справочная литература, периодические издания, нормативно-правовые акты.

Методы исследования, применяемые при изучении выбранной темы: сравнение, статистический, системный подход, наблюдение, обобщение, анализ, группировка и синтез теоретических материалов и нормативных документов.

1. ТЕОРИТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИННОВАЦИЙ В БАНКОВСКОЙ СФЕРЕ

1.1 Структура и сущность понятия «банковская инновация»

Банковская инновация — это реализованный в форме нового банковского продукта или операции конечный результат инновационной деятельности банка. Под банковским продуктом принято понимать материально оформленную часть банковской услуги. Например, карту, сберегательную книжку, дорожный чек, электронный кошелек.

Как подчеркивает М. И. Буркин [3], «спрос, предъявляемый покупателем на банковский продукт или операцию, определяет степень новизны этих видов нововведений. Уровень спроса на новый продукт определяет уровень его полезности, значит, и степень его новизны».

Банковская инновация есть функция времени. Она действует только в рамках времени, установленных начальной и конечной точками жизненного цикла данной инновации. Следовательно, банковской инновацией никак не могут считаться банковский продукт или операция, являющимися новыми только для данного банка, но уже давно реализованными в других банках. [3, c. 30–33]

Е.Б. Новоселова считает [8], что в настоящее время банки имеют возможность в следующих основных направлениях:

1. электронная обработка бумажных финансовых документов;

2. компьютеризация расчетных и платежных операций;

3. внедрение систем связи между отдельными рабочими местами и между банками.

Отсюда следует, что эффективность работы банка и его конкурентоспособность на рынке во многом зависят от внедрения новых банковских продуктов и технологических процессов. Новые продукты и технологии, которые реализуются на рынке, представляют на рынке инновацию. Нововведения, которые функционируют в финансовой сфере, представляют собой финансовые инновации. Часть финансовых инноваций создается банками в форме банковского продукта или операции. Это банковские инновации.

Эффективность работы банка и его конкурентоспособность на рынке во многом зависят от внедрения новых банковских продуктов и услуг. К новым банковским услугам относят деятельность по оказанию помощи или содействия клиенту в получении прибыли, способная приносить дополнительный комиссионный доход. В отличие от банковского продукта услуга может носить незавершенный характер.

По мнению Б.Н. Белоглазовой [6], новый банковский продукт - это комбинированная, либо нетрадиционная форма банковского обслуживания, создаваемая на основе маркетинговых исследований потребностей рынка. Новым банковским продуктом может быть и кредитно-финансовый инструмент.

Понятие банковская операция означает процедуру действий, направленную на решение определенной задачи по управлению банковским капиталом. К банковским операциям относятся формы контроля и учета движения денежных средств и ценных бумаг, методы планирования финансовых показателей, методология составления финансовых планов разных видов, приемы финансового анализа, формы организации финансовой работы в банке и различные другие действия.

Банковские операции как действия имеют неосязаемую форму, и чтобы быть проданной, банковская операция должна быть материализована. Формой материализации банковской операции является какой-то определенный документ (методические указания, инструкция). Этот документ представляет собой уже банковский продукт, то есть он является объектом купли-продажи на финансовом рынке.

Реализуемые на рынке новые банковские продукты и услуги в их совокупности представляют собой банковские инновации.

Итак, как синтетическое понятие банковская инновация, или совокупность новых банковских продуктов и услуг — это результат деятельности банка, направленной на получение дополнительных доходов в процессе создания благоприятных условий формирования и размещения ресурсного потенциала при помощи нововведений, содействующих клиентам в получении прибыли [5].

Среди непременных свойств, присущих инновации, можно выделить следующие характеристики:

- новизна;

- удовлетворение рыночного спроса;

- коммерческая реализуемость.

Все вышеперечисленные признаки в полной мере отвечают и понятию банковского продукта, однако в данном случае необходимо обосновать понятие «новизны» применительно к внедрению именно новых банковских продуктов:

- любой продукт, самостоятельно разработанный банком для удовлетворения потребностей клиентов и не имевший ранее аналогов на рынке, является новым;

- любой продукт, уже имеющийся в спектре услуг банка и используемый на одном из рынков, но выведенный на другой — также является новым;

- любой продукт, внедряемый банком на основе анализа рынка и оценки коммерческой реализуемости создания копии уже имеющегося на рынке продукта, является новым [11].

Таким образом можно сделать вывод, что понятие «инновации» применимо ко всем нововведениям во всех сферах функционирования банка, обладающим определенным положительным экономическим или стратегическим эффектом, примером которого можно считать прирост клиентской базы банка, увеличение доли рынка, сокращение издержек на проведение какого-либо вида операций и так далее, или создают условия для всего вышеперечисленного. Инновационный процесс, то есть процесс, связанный с созданием, освоением и распространением инноваций, охватывает все стороны деятельности банка: от разработки концепции или идеи до ее практической реализации.

1.2 Классификация банковских инноваций

Исследователи, такие как Д.А. Кочергин [1], различают несколько ключевых типов банковских инноваций, которые также можно назвать универсальными для большинства отраслей экономики:

1) продуктовая инновация. Реализация нового продукта на уже существующем рынке.

В научных кругах принято выделять приоритетность продуктовой банковской инновации. Это обусловлено тем, что эффективность деятельности любого банка зависит в первую очередь от наличия устойчивого спроса со стороны клиентов на его продукты и услуги. Все прочие типы инноваций имеют четкую рыночную направленность, зависят от окружающей среды и клиентских предпочтений.

2) технологическая (процессная) инновация. Внедрение нового метода производства, технологии, операции или процесса с целью сокращения издержек или уменьшения себестоимости товара, услуги.

3) рыночная инновация. Создание принципиально нового рынка товаров и услуг. Так же к рыночным инновациям можно отнести нововведения, позволяющие открыть новые области применения уже существующих товаров и услуг.

4) маркетинговая инновация. Освоение новых ресурсов, методов работы на рынке, новых форм бизнеса.

5) управленческая инновация. Изменение структуры управления организацией или процессом для достижения большей эффективности бизнеса.

Анализ приведенной выше классификации банковских инноваций позволил П. Н. Завалину и A. B. Васильеву [4] выявить закономерности в зарождении инновационных технологий в кредитных организациях, определить соотношение определенных видов инноваций и установить направленность стратегии развития коммерческого банка. Новизна предложенной автором классификации заключается в том, что дана конкретная классификация инноваций применительно к сфере банковских услуг частным лицам, ее можно увидеть в таблице 1.1

Таблица 1.1 - Классификация инноваций применительно к сфере банковских услуг

Классификационный признак	Вид инноваций
Сущность	Продуктовые, технологические
Причины зарождения	Реактивные, стратегические
Степень новизны	Уникальные, совершенствованные
Мастштаб воздействия	Точные, системные
Функциональное содержание	Операционные, интеллектуальные, управленческие
Характер новизны	Радикальные, Кайдзен-улучшения

Как считает С.В. Ануреев [2], сначала рождается идея нового продукта, а затем продумываются способы и методы его продажи. Впоследствии при проведении классификации может оказаться, что это не новый продукт, а по сути тот же самый, просто обладающий более привлекательными дополнительными свойствами или полученный экономически более выгодным способом. Или же есть такие идеи банковских продуктов, реализация которых на данном уровне технического развития общества или отдельной страны пока невозможна. Тогда инновация помещается в разряд стратегических, под которую постепенно резервируются определенные ресурсы банка и при малейшей возможности практической реализации радикальным образом запускается в продажу.

Таким образом, любой коммерческий банк, используя принципы вышеизложенной классификации при разработке инновационной стратегии, получает возможность точнее позиционироваться на рынке, определять формы продвижения и реализации своих инновационных услуг на рынок.

Рассмотрим более подробно технологические и продуктовые банковские инновации. К технологическим инновациям относятся: электронные переводы денежных средств, банковские карты;

Ш.П. Егизарян [7] даёт следующее определение электронным деньгам. Электронные деньги - это системы хранения и передачи как традиционных валют, так и негосударственных частных валют например — обращение электронных денег может осуществляться как по правилам, установленным или согласованными с государственными центробанками, так и по собственным правилам негосударственных платежных систем.

Электронными деньгами считают денежные обязательства эмитента в электронном виде, которые находятся на электронном носителе в распоряжении пользователя. Такие денежные средства соответствуют следующим трём критериям:

1) фиксируются и хранятся на электронном носителе.

2) выпускаются эмитентом при получении от иных лиц денежных средств в объёме, не меньшем, чем эмитированная денежная стоимость.

3) принимаются как средство платежа другими (помимо эмитента) организациями.

По мнению Д.Б. Коптюбенко [5], следует также различать электронные фиатные деньги и электронные нефиатные деньги. Электронные фиатные деньги обязательно выражены в одной из государственных валют и являются разновидностью денежных единиц платёжной системы одного из государств. Государство законами обязывает всех граждан принимать к оплате фиатные деньги. Соответственно, эмиссия, обращение и погашение электронных фиатных денег происходит по правилам национальных законодательств, центробанков или других государственных регуляторов. Примерами фиатных денег являются: PayPal, M-Pesa (африканская платёжная система, функционирует в Кении и Танзании); Globalmoney (украинская платёжная система); Яндекс деньги.

Электронные нефиатные деньги являются электронными единицами стоимости негосударственных платёжных систем. Соответственно, эмиссия, обращение и погашение (обмен на фиатные деньги) электронных нефиатных денег происходят по правилам негосударственных платёжных систем. Примерами нефиатных электронных денег на базе сетей являются: EasyPay, OKPAY, QIWI, RBK Money, WebMoney, Bitcoin, Litecoin (криптовалюты).

Степень контроля и регулирования государственными органами таких платёжных систем в разных странах сильно отличаются. Часто негосударственные платёжные системы привязывают свои электронные нефиатные деньги к курсам мировых валют, однако государства никак не обеспечивают надёжность и реальную ценность таких стоимостных единиц.

Еще один вид электронных денег - на базе смарт-карт. По мнению Р. Насакина [7], «смарт-карты — это, по сути, предоплаченный продукт». На их чип записывается денежный файл — эквивалент денег, заранее переведенный эмитенту этих карт. Карты являются многоцелевыми и используются для платежей не только самих эмитентов карт, но и других агентов экономики. Клиенты банков переводят деньги со своих счетов на эти пластиковые карты, по которым трансакции производятся в пределах зачисленных на них сумм.

К продуктовым банковским инновациям относят - новые банковские продукты, которые могут быть связаны как с новыми операциями и услугами, так и с традиционными банковскими операциями в период их развития, либо изменения условий регулирования.

Ряд банковских продуктов не имеет четких законодательных регламентации, или запретов и относится к категории «иные сделки». Это, прежде всего, сделки на денежно-финансовом рынке, связанные с производными финансовыми инструментами. Если в стране отсутствует система регулирования процесса создания и использования новых финансовых инструментов, искажается их экономическая суть и цели применения.

Рассмотрев вышеизложенный материал, можно сделать вывод, что в настоящее время мы сталкивается больше с технологическими инновациями, так как продуктовый пакет для физических лиц долгое время представлен постоянными продуктами: пластиковыми картами, депозитами, кредитами и переводами. «Новые продукты», которые в основном последнее время предлагают банки, по сути, не принципиально новые, а лишь модификация старых продуктов посредством появляющихся инновационных технологий.

1.3 Современные тенденции развития банковских инноваций в России

Опыт разработки новых банковских продуктов, услуг и технологий на российском рынке в основном опирается на мировую практику. Российский банковский сектор в своем развитии проходит все те же этапы, что и банковские системы развитых стран. Стоит отметить, что ввиду отсутствия процедуры оформления патентов на банковские продукты и услуги любые виды банковских инноваций по прошествии достаточно небольшого периода времени инновациями в полной мере являться не будут, так как получат широкое распространение на рынке и в среде конкурентов.

Российские, так и западные банки нацелены на модернизацию технологий формирования продуктов и услуг с целью снижения их себестоимости и упрочнения своих конкурентных преимуществ. Суперпозиция указанных двух процессов – создание новой продуктовой линейки и выход на новые рынки совместно с тенденцией к усовершенствованию технологических и ресурсных компонент – и представляет собой текущее изменение и формирование новой стратегии банковской деятельности.

Однако выше описана далеко не единственная ключевая тенденция инновационного развития рынка банковских услуг. С момента начала бурного развития области информационных технологий банки обратили внимание на уникальную возможность использования результатов этого прогресса для предоставления улучшенных сервисов клиентского обслуживания, оптимизации собственных внутренних бизнес-процессов и др.

По мнению С.К. Семенова [14], в настоящий момент все большую популярность и развитие на мировом и российском рынках банковских услуг приобретают три инновационных направления, в частности:

1) развитие информационных и кибернетических технологий (как следствие, появление возможности усложнения расчетных рисковых и прогнозных моделей, развитие инструментов информационной безопасности и др.);

2) внедрение клиентоориентированной модели ведения бизнеса;

3) оптимизация собственных бизнес-процессов.

Новые технологии управления кредитной организацией ознаменовали появление таких направлений, как контроллинг и инновационный менеджмент. Сегодня банки приходят к необходимости внедрения централизованных систем, предусматривающих единую структуру управления, позволяющих сократить издержки и создать сквозную линейку продуктов с возможностью трансляции на всю филиальную сеть. Инновации управления кредитными организациями направлены на повышение эффективности их деятельности как финансовых посредников, снижение операционных затрат и более эффективное управление традиционными банковскими активами и пассивами.

Глобализация финансовых рынков нацеливает на необходимость функционирования в едином кибернетическом пространстве, обладая доступом к рынкам в режиме реального времени, что невозможно без развития IT-инноваций и их интеграции с банковской деятельностью. К примеру, на данный момент интернет-банкинг является одним из важнейших атрибутов, позволяющих банкам успешно конкурировать на международной арене.

Благодаря широкой компьютеризации инструментов управления денежной наличностью, созданы новые продукты, основанные на полной интеграции текущих счетов, срочных депозитов, акций взаимных фондов и прочего. Активное развитие получили и с каждым годом развиваются технологии CRM (Система управления взаимоотношениями с клиентами). Банк должен владеть максимальным объемом информации о клиенте, уметь ее анализировать и использовать, в том числе для кросс-продаж дополнительных продуктов или повышения лояльности. Здесь нельзя обойти решения компании Oracle, например SiebelСRM, активно внедряемый не только банками, но также другими кредитными и финансовыми организациями, коллекторскими агентствами и прочими.

Как считает С.В. Либерман [9], клиентоориентированный подход к ведению бизнеса также приводит к появлению инновационных скоринговых моделей оценки клиентов. К примеру, с помощью второго поколения скоринговой модели FICO Score ежемесячно принимаются около миллиона кредитных решений. Данная система оценки кредитоспособности заемщика, основанная на статистических методах, представлена на российском рынке с 2008 года, а в США – на 10 лет раньше. Маркетинговые нововведения, позволяющие лучше анализировать потребности клиентов за счет более точного выделения сегментов целевой аудитории, также вошли в фокус инновационной стратегии многих банков. К примеру, в большинстве отделений Сбербанка с 2010 г. установлены камеры видеонаблюдения, фиксирующие, на рекламе каких продуктов и услуг клиент дольше задержал взгляд, и позволяющие впоследствии эту информацию обрабатывать [7].

Мировой финансовый кризис показал также важность развития интегрированной системы управления рисками. Сегодня финансовые рынки представляют собой сложную и высокотехнологичную среду. Успешный риск-менеджмент является неотъемлемым условием достижения ликвидности и платежеспособности любого кредитного учреждения.

В настоящее время большинство разрабатываемых новейших систем риск-менеджмента сводится к внедрению актуальных западных методик и их адаптации к специфике российского финансового рынка. Доминантой становится интегральный риск-менеджмент, способствующий выработке конкретных управленческих решений на основании рассчитанных показателей уровня риска.

Например, не так давно Moody’s была внедрена модель оценки внутренних кредитных рейтингов контрагентов на базе их РСБУ-отчетности и отраслевой принадлежности компании – ее техническая реализация получила название RiskAnalyst. Разработанные модели требуют технического обеспечения аналитической платформой, максимально гибкой и удобной для использования, и соответствующего программного обеспечения [19].

Таким образом, среди основных тенденций развития банковских инноваций необходимо в первую очередь отметить смещение акцента с ценовых и количественных характеристик финансовых продуктов на сервисные и качественные характеристики, такие, как индивидуальный подход к клиенту, скорость и качество его обслуживания. Основная масса запросов клиентов направлена на экстерриториальность и непрерывность работы систем, что заставляет банки фокусироваться на средствах управления вне зависимости от местонахождения и времени суток, общедоступности, множественности каналов доступа и интерактивности обслуживания, проведения операций в режиме реального времени и минимизации ручной обработки операций. Инновации в указанных областях обусловлены как меняющимся клиентским спросом, так и широким развитием информационных технологий.

Несмотря на то, что в банковской отрасли наблюдаются процессы, связанные с изменением приоритетных клиентских групп и их потребностей, большая часть инновационных разработок подразумевает нацеленность на сферу розничного бизнеса, которая в настоящий момент заключается преимущественно в возможности удаленного обслуживания и самообслуживания клиентов. Потребности клиентов, особенно на массовом рынке с незначительным объемом единичной операции, ее низкой доходностью, требуют от банков новых технологических решений.

2 АНАЛИЗ ДИНАМИКИ И ПЕРСПЕКТИВ РАЗВИТИЯ БАКНОВСКИХ ИННОВАЦИЙ В РОССИИ

2.1 Характеристика динамики выпуска основных видов банковских карт

На сегодняшний день безналичный расчет занимает неотъемлемую часть повседневной жизни граждан и продолжает набирать обороты, привлекая новых держателей карт и пользователей электронных услуг.

Структура эмитированных банковских карт состоит из расчетных (дебетовых) карт, предоплаченных и кредитных карт. Согласно Положению ЦБР от 24 декабря 2004 г. N 266-П «Об эмиссии банковских карт и об операциях, совершаемых с использованием платежных карт» (с изменениями от 23 сентября 2010 г.), кредитная организация вправе осуществлять эмиссию банковских карт следующих видов: расчетных (дебетовых) карт, кредитных карт и предоплаченных карт [2].

Наибольшую долю в общем количестве эмитированных банковских карт занимают расчетные карты

Исследуем структуру эмиссии расчетных (дебетовых) и кредитных карт за период с 2010 по 2015 г.

Рисунок 2.1 Динамика эмиссии расчетных (дебетовых) и кредитных банковских карт

Как видно из диаграммы количества платёжных карт, представленной на рисунке 2.1, происходит их неизменное увеличение из года в год. При такой эмиссии карт, для платежной системы РФ характерно абсолютное превалирование дебетовых карточных инструментов над кредитными – 87,9% против 12,1%.

Привлекает к себе внимание тот факт, что с 2010 года по 2013 год наблюдалось ежегодно увеличение количества платёжных карт более, чем на 25 млн. единиц. Итак, на 01.10.2015 года количество платёжных карт в абсолютном выражении увеличилось на 102,7 млн. единиц и составляет 240,5 млн. единиц.

Это объясняется наличием и успешным претворением в жизнь зарплатных и стипендиальных программ. Практически все предприятия, учреждения, выплату заработной платы осуществляют через банки с использованием платежных карт. Клиенты, при использования платежных карт, видят увеличение удобства услуг и продуктов, таких как: быстрая оплата жилищно-коммунальных услуг; мгновенные денежные переводы; не дорогое обслуживание; высокая защита; управление счетом и платежи через удаленные сервисы «Мобильный банк» и «Онлайн банк», безналичная оплата товаров и услуг и др.

Количество кредитных карт так же растет. Кредитные карты стали более активно распространяться, так как банки стали реализовывать различные программы потребительского кредитования. Их доля в общем числе эмитированных карт составила 14,2 % или 31,8 млн. карт. На 01.10.2015 год количество расчётных карт, используемых клиентами, составило 209,2 млн. единиц.

По нашим подсчетам количество кредитных карт в абсолютном выражении увеличилось с 10 млн. единиц до 31,3 млн. единиц. Увеличение произошло на 21,3 млн. единиц или на 213 % от показателя 2010 года. Сегодня клиенты, привыкшие жить в долг и набравшие кредитов в валюте в эти годы, находятся не в очень выгодном положении. Валюта сильно подорожала, процент по кредиту увеличился, и заёмщикам стало трудно выплачивать долги по банковским счетам.

По абсолютным показателям выданных платежных карт банками Российской Федерации крупнейшими эмитентами являются: Сбербанк России; ВТБ24; Альфа-Банк; Газпромбанк; Россельхозбанк; УРАЛСИБ; Росбанк и др.

Среди всех российских банков Сбербанк России сегодня является абсолютным лидером рынка по эмиссии как дебетовых, так и кредитных карт.

Это объясняется тем, что банк является монополистом на рынке оплаты жилищно-коммунальных и прочих услуг. Наличие пластиковой карты позволяет производить оплату необходимых сумм в обход касс и очередей вокруг них, используя электронные терминалы. Еще одной сильной стороной государственного банка является то, что большинство социальных выплат, гарантируемых государством, также поступает на его счета, что позволяет привлечь в качестве клиентов превалирующее количество студентов, государственных служащих, пенсионеров.

Рассмотрим более подробно, операции, совершенные с использованием банковской карты на рисунке 2.2

Рисунок 2.2 Динамика операций по снятию наличных денежных средств и операций по оплате товаров и услуг

Из представленной таблицы мы видим, что число операций, совершаемых с банковской карты, за 2014 год составил 9 420,7 млн.ед., что на 652,9 млн.ед. больше, чем в 2008 году. Количество операций по снятию наличных денежных средств и операций по оплате товаров и услуг каждый год растет. Наименьшее количество операций по оплате товаров и услуг банковской картой было совершено в 2008 году (486,4 млн. ед). Использование банковской карты в качестве инструмента платежа в то время было все еще не популярным.

Постепенно ранее доминирующие операции по снятию наличных денежных средств уступают место операциям по оплате товаров и услуг, что с положительной стороны характеризует деятельность российского рынка банковских карт. Мы видим, что количество безналичных операций, в общем числе операций, совершенных с помощью платежных карт увеличилось. Однако, рассмотрим каков объем этих операций и посчитаем долю безналичных платежей в общем объеме операций.

Таблица 2.1 - Объем операций, совершенных с помощью банковской карты

Год	Еденица измерения	Операции по снятию наличных денежных средств	Операции по оплате товаров и услуг	Всего	Доля объема операций по снятию наличных денежных средств	Доля объема операций по оплате товаров иуслуг
2010 г.	объем, млрд. руб.	8 720,1	751,3	9 471,3	92,07	7,93
2011 г.	объем, млрд. руб.	10 953,1	1 141,0	12 094,1	90,57	9,43
2012 г.	объем, млрд. руб.	14 041,4	2 017,0	16 058,4	87,44	12,56
2013 г.	объем, млрд. руб.	18 017,8	3 266,0	21 283,8	84,66	15,34
2014 г.	объем, млрд. руб.	21 362	4 560,1	25 922,8	82,41	17,59
2015 г.	объем, млрд. руб.	23 892,0	6 386,1		78,91	21,09

Изучив данные из таблицы 2.1, мы выяснили, что, несмотря на сокращение количества операций по снятию наличных денежных средств, доля таких операций в общем объеме операций, совершаемых банковской картой, намного больше, чем объемы безналичных операций. В то время, как одним из главных преимуществ использования банковской карты является снижение наличных денежных средств в обращении, что ведет к уменьшению инфляции.

Поэтому для развития банковской системы и возведения её до уровня, конкурирующего с европейской, американской системой, необходимо активно разрабатывать и внедрять электронные инновации в комплексе с грамотным подходом к ментальности граждан.

2.2 Особенности Российского рынка дистанционного банковского обслуживания

Российский рынок дистанционного банковского обслуживания пока еще значительно отстает от рынков Европы и США. Наиболее популярный дистанционный канал банковского обслуживания — интернет-банк. Хотя бы одним интернет-банком пользуются 35,3 млн человек, или 64,5% всех российских интернет-пользователей. Количество пользователей интернет-банкинга в России за год не изменилось: рост аудитории интернет-банкинга, наблюдавшийся в предыдущие годы, фактически остановился.

Рассмотрим сервисы дистанционного банковского обслуживания в России на рисунке 2.2

Рисунок 2.2 Перечень сервисов дистанционного банковского обслуживания в России

По результатам исследования e-Finance User Index 2016 Markswebb Rank & Report, можно сказать следующее: 89 % пользователей интернета отметили, что используют как минимум два разных типа сервисов ДБО (например, интернет-банк и мобильный банк). А каждый четвертый — сразу три разных типа сервисов ДБО. Наибольшее количество пользователей в России имеет интернет-банк Сбербанк Онлайн: им пользуются более 28 млн человек, или почти 82% всех пользователей интернет-банкинга в России. Второе, третье и четвертое места по количеству пользователей занимают ВТБ24-Онлайн, Альфа-Клик и интернет-банк Тинькофф – сервисы ВТБ24, Альфа-Банка и Банка Тинькофф – ими пользуются 9%, 7% и 6% всех пользователей интернет-банкинга в России соответственно.

П.А. Ветошин [9] понимает под интернет-банком систему дистанционного банковского обслуживания, работающую через обычный Интернет-браузер. С ее помощью можно осуществлять все те же действия, что и через традиционные системы, с тем отличием, что не требуется установка дистрибутива системы на компьютер пользователя.

Рисунок 2.3 Популярные системы по количеству пользователей интернет-банкинга

Самым популярным интернет-банком в России в 2016 году, с существенным отрывом от конкурентов является Сбербанк Онлайн — им пользуются 3 из 4 пользователей интернет-банкинга. У Сбербанк Онлайн также и самая большая доля эксклюзивной аудитории — 59% его пользователей не пользуются другими интернет-банками.

С точки зрения активности использования для оплаты услуг мобильные банковские приложения заметно отстают от интернет-банков. Так, оплату жилищно-коммунальных услуг в интернет-банке проводят 47% пользователей интернет-банкинга, а в мобильном банке – только 24%. Налоговые платежи и оплату штрафов ГИБДД в интернет-банке совершают 20% и 15% пользователей интернет-банкинга соответственно, а в мобильном банке — 8% и 11%.

Среди десяти наиболее популярных интернет-банков отсутствуют системы таких крупных розничных банков, как Росбанк, Банк Москвы, Россельхозбанк, Газпромбанк.

Все это в целом может свидетельствовать как об особенностях клиентской базы соответствующих банков, так и о не о высоком качестве их дистанционных сервисов. Напротив, в десятке наиболее популярных интернет-банков оказались сервисы ТКС Банка и Связного Банка, делающих большую ставку на онлайн-обслуживании розничных клиентов.

Интересно, какими услугами чаще всего пользуются люди в интернет-банках, подробно данную информацию можно наблюдать на рисунке 2.4

Рисунок 2.4 Количество пользователей в процентах, совершавших оперцации в интернет банке

Наиболее популярной задачей, которую решают пользователи интернет-банков, является просмотр выписок по счету и истории операций. Три четверти пользователей интернет-банков совершают хотя бы одну платежную операцию через интернет-банк за месяц.

При этом наиболее популярными категориями платежей являются мобильная связь, интернет, переводы между своими счетами внутри банка и оплата коммунальных услуг.

Интересно, что с течением времени меняется платежная активность пользователей. Так через 1—2 года с начала пользования интернет-банком доля плательщиков коммунальных услуг возрастает с 7% до 20%, а переводы в другой банк совершают 8% против 2%.

Рассмотрим результаты, предоставленные аналитическим агентством Markswebb Rank & Report по исследованию эффективности мобильных банковских приложений для физических лиц на рисунке 2.3

Рисунок 2.5 лучшие мобильные банки для iPhone и смартфонов на базе Android

Как видно из рисунка 2.5, в 2016 году в исследовании приняли участие рекордное количество – 25 банков. Лучший мобильный банк для iPhone и Android — у Тинькофф Банка.

В мобильном приложении есть авторизация по отпечатку пальца (в том числе, для Android), онлайн-чат с консультантами банка, реализована технология бесконтактных платежей смартфоном (только для Android), а также возможность подключить автоплатежи и платежи по расписанию, удаленно заказать продукты банка, привязать к своему аккаунту в приложении карту любого банка и пополнять карту Тинькофф с карты другого банка. История операций и выписка объединены в единую ленту событий.

Для более детального анализа мобильных банков, рассмотрим количество пользователей, совершающих платежи при помощи этой услуги на рисунке 2.6

Рисунок 2.6 – Пользователи мобильного банкинга, совершавшие хотя бы один платеж в месяц

С другой стороны, мобильные банковские приложения достаточно активно используются для совершения различных переводов. Переводы другим клиентам внутри банка через мобильные приложения совершают 41% пользователей, между своими собственными счетами и картами – 33%, погашают задолженность по кредитным картам и кредитам – 25%.

Несмотря на большую аудиторию, сервисы электронных денег заметно проигрывают интернет-банкам и мобильным банковским приложениям по активности проведения платежей и переводов. Среди сегментов, в которых сервисы электронных денег по-прежнему опережают банковские онлайн-сервисы, остаются оплата покупок в интернет-магазинах и покупка цифрового контента (музыки, фильмов, игр и программного обеспечения).

На рисунке 2.7 показаны самые востребованные сервисы электронных денег в россии на 2015 г.

Рисунок 2.7 – Топ 5 сервисов электронных денег по количеству пользователей на 2015 г.

Почти 44 млн человек, или 80% российских интернет-пользователей совершают хотя бы одну онлайн-покупку в месяц. При этом более половины онлайн-покупателей в России за месяц делают покупки более чем в 5 товарных категориях.

Наиболее популярные категории онлайн-покупок в России — одежда, обувь и аксессуары (47% онлайн-покупателей), еда и товары личного потребления, включая косметику и лекарства (40% онлайн-покупателей), и электроника, не включая компьютерную технику и бытовую технику (36% онлайн-покупателей).

Мощным драйвером значительного увеличения объемов ДБО (в первую очередь – интернет-банкинга и мобильного банкинга) является уже существующая клиентская база операторов сотовой связи иинтернет-провайдеров. Россияне все активнее используют глобальную сеть как канал оплаты товаров и услуг. Самыми популярными услугами в интернет-банкинге по-прежнему остаются пополнение счета мобильного телефона, платежи за интернет и ЖКХ.

2.3 Анализ технологии распределенной обработки данных

В 2015 году было проведено исследование Национальным агентством финансовых исследований (НАФИ), SAP и Ассоциацией российских банков (АРБ), которое показало, что текущее финансовое положение более чем у одной трети финансовых институтов России достаточно тяжелое, а по сравнению с предыдущим годом ухудшение финансового положения отметили в более чем половине российских банков. При этом следует отметить, что ухудшение в большей степени сказалось на крупных банках, входящих в топ-30, более 44 % из этого списка заявили о трудном финансовом положении. [1]

В этих непростых экономических условиях российским финансовым институтам приходиться искать новые формы и модели своего развития, направленные на снижение издержек бизнеса. Одним из таких путей является возможность внедрения облачных технологий. Облачные вычисления (англ. cloud computing) — технология распределенной обработки данных, в которой компьютерные ресурсы и мощности предоставляются пользователю как интернет-сервис.

Облачный сервис представляет собой особую клиент-серверную технологию — использование клиентом ресурсов (процессорное время, оперативная память, дисковое пространство, сетевые каналы, специализированные контроллеры, программное обеспечение и т. д.) группы серверов в сети, взаимодействующих таким образом, что:

1) для клиента вся группа выглядит как единый виртуальный сервер;

2) клиент может прозрачно и с высокой гибкостью менять объемы потребляемых ресурсов в случае изменения своих потребностей (увеличивать/уменьшать мощность сервера с соответствующим изменением оплаты за него) [2].

Для мирового финансового рынка облачные технологии становятся все более востребованными. По данным исследования Information Week, большое количество финансовых институтов в мире активно использует облачные сервисы при ведении своего бизнеса [6].

Рисунок 3.1 - Распределение облачных сервисов по видам использования в финансовых институтах в мире

Внедрение облачных технологий в российских банках идет достаточно медленно. Прежде всего финансовые институты воспринимают облачные сервисы как слишком рискованные в 75 % случаев, при этом следует отметить, что в 45 % случаях облачные технологии рассматриваются, как абсолютно рискованные. Чуть меньше уровень опасения среди крупнейших банков (в группе топ-10 согласны в целом 62 %, из них только 31 % полностью. Сомнения вызывают также защищенность данных (72 %), изученность банками надежности и доступности облачных сервисов (70 %) и соответствие облачных сервисов требованиям регулятора (69 %).

Технические возможности не являются ограничением для внедрения облачных сервисов, особенно в банках первой сотни. Более критичным является готовность существующих бизнес-процессов — показатель достаточно низкий уже за рамками первой десятки банков. По сути, в полной мере готовы к облакам только банки топ-10, для которых данный формат становится привычным по большинству некритичных направлений, в то время как банки вне топ-100 в данный процесс практически не включены. [1], [7].

В 2015 году средняя доля бюджета, выделенная на внедрение облачных услуг в российских банках, составляла около 5 % (рис. 2) Такая скромная цифра объясняется, тем что российские банки тратят средства на вспомогательные облачные услуги, которые требуют минимальных затрат. Проектов уровня внедрения облачных автоматизированных банковских систем (АБС) в российских финансовых институтах практически нет.

Тем не менее, следует отметить, что продолжающийся экономический кризис способствует внедрению облачных технологий, в силу одного очень важного преимущества cloud-технологий. Внедрение облачных технологий в перспективе дает очень значительное снижение затрат, особенно, если внедрение будет происходить комплексно, например, переход на облачную АБС, что обеспечивает по разным оценкам до 20 % экономии в год. В связи с этим, по прогнозам предполагается увеличение доли ИТ-бюджета на облачные технологии до 10 % в год. При этом в 34 % российских банков такой рост прогнозируют в ближайший год. В финансовых институтах России, входящих в топ-30, повышение бюджетов на облачные технологии предполагают в 57 % банков.

Рисунок 3.2 - Динамика изменения средней доли ИТ-бюджетов российских банков на облачные технологии

Таким образом, доли ИТ-бюджетов на облачные технологии, на данный момент 21 % российских банков облачные технологии не использует совсем, а в 31 % изредка, тем самым можно сделать вывод, что в более чем 50 % российских банках облачные технологии практически не находят своего применения.

Рисунок 3.3 - Использование облачных технологий в российских банках

Тем не менее, как видно из рисунка 3.3, в 39 % российских банков в той или иной форме используются облачные технологии, при этом, чем крупнее банк, тем выше значение показателя, максимум достигается в топ-10–57 %. Граница проходит по топ-100 — банки вне первой сотни используют облачные сервисы только в 14 % случаев [1].

Самыми активными пользователями облачных сервисов в России являются наиболее крупные и розничные банки. Почти в каждом втором таком банке облачные технологии рассматриваются при обсуждении ИТ-проектов и даже являются предпочтительным выбором при прочих равных условиях. Наибольший интерес в банках вызывает использование облачных сервисов для разработки новых продуктов в ИТ-системах, управления взаимоотношениями с клиентами, управления ИТ, а также маркетинга (коммуникаций), розничного и корпоративного банкинга.

В России, по сравнению с мировой практикой, значительно больше банков, которые никогда не использовали или редко рассматривали возможность использования облачных сервисов. Даже если сравнивать с международной практикой только розничные российские банки, которые более открыты к облачным сервисам, все равно получается значительное отставание.

В России доля не пользователей превышает 50 %, а в мире она меньше 30 %. Отставание России в использовании облачных сервисов в 2–3 раза выше по всем направлениям деятельности банков, например, в мире обработка платежей во всех или большинстве операций с помощью облачных решений характерна для 46 % финансовых организаций, а в России — только для 17 %.

В перспективе на облачные технологии в ближайшие три года планируют перейти от 49 % до 58 % российских банков, в той или иной форме. [1]

В заключении можно сделать следующие выводы: в России внедрение облачных технологий происходит достаточно медленно, особенно это касается банковской сферы, где более 52 % всех банков практически не используют облачные сервисы; экономический кризис может способствовать внедрению облачных технологий в финансовых институтах России, так как они способны обеспечить достаточно значительную экономию при комплексном внедрении, в связи с этим российские банки планируют увеличить долю ИТ-бюджетов в два раза на использование облачных сервисов.

3 ПУТИ ПОВЫШЕНИЯ ИННОВАЦИОННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В БАНКОВСКОЙ СФЕРЕ НА РОССИЙСКОМ РЫНКЕ

3.1 Примеры повышения и внедрения новых технологических инноваций в сфере банковских услуг

Одна из основных тенденций нашего времени — быстрый темп роста сферы услуг. Текущий уровень развития ведущих стран показывает динамичное развитие услуг различного рода и их рынка, уровень развития сферы услуг выступает критерием общественного прогресса.

С целью повышения результативности новых банковских услуг осуществляется переход от классической модели обслуживания клиентов банка к модели дистанционного банковского обслуживания. Как мы выяснили, из всех типов дистанционного банковского обслуживания наиболее действенным инновационным направлением для предприятий банковской сферы России является интернет-банкинг.

Что касается конкретных предложений по внедрению инноваций в финансовой сфере, идеальным примером для российского, и для международного рынка инновационных проектов, является система онлайн-кредитования «КупиВкредит», которая действительно заслуживает внимания. Собственную лабораторию инноваций Tinkoff Digital имеет банк «Тинькофф Кредитные Системы» (далее-ТКС). ТКС является одним из лидеров в России по количеству инноваций в финансовой сфере.

На данный момент более 900 интернет-магазинов выбрали для себя продажу товаров в кредит с помощью данного сервиса, который вытеснил серьезного конкурента Yes-credit — кредитного брокера и «первопроходца» онлайн-кредитования [10].

Вот причины, почему такие системы онлайн-кредитования, как КупиВкредит, стоит внедрять в банки России, заимствуя положительные стороны данной услуги. КупиВкредит имеет множество плюсов по сравнению с ликвидирующимся конкурентом:

1) среднее время принятия решения по кредитной заявке 63 сек.;

2) работают по всей России;

3) отсутствует комиссия за заказы и подключение к сервису (Yes-credit брал 5 % стоимости заказа +500 руб. с магазина за каждый заказ, и подключение к сервису платное, приблизительно 800$);

4) деньги переводят на следующий день (для сравнения, Yes-credit этот срок от 30 до 80 дней).

КупиВкредит стал набирать обороты, к нему стали переходить крупные интернет-магазины. Большую причину в этом сыграло то, что КупиВкредит реализуется на базе ТКС, а Yes-credit лишь кредитный брокер.

Так же обязательна к рассмотрению еще одна технология - по распознаванию голоса в режиме онлайн в центре обслуживания клиентов банка.

Данное приложение распознает голос онлайн и создает индивидуальные «голосовые слепки» для всех новых клиентов в ходе стандартной процедуры идентификации в колл-центре. В дальнейшем персональные слепки используются для автоматического распознавания клиента в течение 7 секунд. Процедура сокращает звонок на 40–60 секунд, значительно повышает качество обслуживания и сокращает время без ущерба, да еще и обеспечивает усиленную безопасность операций, осуществляемых через колл-центр ТКС. TCS Group Holding PLC по праву является инновационным онлайн-провайдером розничных финансовых услуг.

Современные технологии позволяют существенно повысить эффективность работы, причем с относительно небольшими издержками. Главное — выделить варианты с хорошим потенциалом. Используя вышеизложенный материал и данные исследования журнала The Financial Brand, мы подготовили список технологий, которые поднимают планку обслуживания, что позволяет думать о них как о возможных направлениях инноваций для банковских отделений.

1. Маяки

Компания Target Technology запустила систему нотификаций для маркетинга, использующую технологию маяков. Конечно, система зависит от наличия приложения на смартфоне у клиента, однако при наличии приложения она позволяет передавать клиентам мульти задачные сообщения, включая предложения продуктов, основывающиеся на покупательском поведении, а также адресованные к конкретному демографическому слою специальные предложения и купоны. Эта технология особенно хорошо используется, когда играет роль географическое положение клиента относительно предлагаемого продукта, и служит в качестве персональной системы маркетинговых уведомлений.

Привнесение персонализированного пользовательского опыта в отделения может позволить передать держателю счета информацию еще до того, как он начнет общение с персоналом. Это могут быть таргетированные предложения продуктов и услуг, получаемые клиентом, как только он входит в холл отделения. К примеру, клиент банка может получить уведомление о персональном предложении автокредита, как только он заходит в автосалон, являющийся партнером банка.

2. Программы распознавания лиц

Распознавание лиц с помощью специального программного обеспечения существует уже несколько лет. В основном оно использовалось для поимки преступников и террористов, но возможно и ее более мирное применение в розничном бизнесе, включая определение постоянных клиентов.

Платформы распознавания лиц позволят узнать важного для банка клиента, как только он входит в отделение.

Опытный и работающий много лет в отделении персонал может узнавать постоянных клиентов, однако не стоит полагаться только на человеческий фактор в деле обслуживания клиентов, особенно если это особо важные персоны. Платформы распознавания лиц позволят узнать важного для банка клиента, как только он входит в отделение, предупредить о его появлении сотрудников и указать, какими банковскими продуктами клиент пользуется, а какими еще нет. Технология тепловых карт, позволяющая на основе данных с видеокамер и датчиков построить карту помещения и определить, где чаще всего находятся клиенты и каковы зоны их внимания, помогает розничным торговцам оптимизировать размещение оборудования и товаров на точках продаж.

С уменьшением числа транзакций, проводимых через отделения, и превращением отделений банков в офисы продаж и обслуживания внутренняя архитектура и расположение элементов офиса становятся все более важными. Идеального и окончательного варианта не существует, все зависит от расположения и клиентуры отделения.

К примеру, некоторые отделения предоставляют услуги бизнес-центров с компьютерами и копировальными машинами, другие устанавливают кофе-машины — смысл в том, чтобы путем улучшения опыта взаимодействия превратить отделение в место, куда клиенту захочется возвращаться.

Используя технологию тепловых карт, банки и кредитные организации смогут понять, насколько популярны эти инновационные дополнения к отделениям и какие места в отделении посетители заполняют чаще всего. Возможно, больше всего посетителей (этакая пробка) у огромного тач-экрана на входе, так же хорошей идеей будет расположить этот тач-экран в глубине отделения, чтобы равномерно распределить человеческие потоки.

3. Управление рекомендациями продуктов

С внедрением Amazon системы для анализа предпочтений клиентов и формирования для них персональных предложений подход к кросс-продажам радикально изменился — вместо необученного помощника менеджера по продажам, вываливающего на клиента все содержимое продуктового портфеля, рекомендации продуктов разрабатывает платформа коллаборативной фильтрации.

Алгоритмы предиктивной аналитики смогут позволить найти держателей счетов, которым сейчас необходим кредит с залогом недвижимости.

Хотя практически реализовать использование Big Data в финансовых сервисах — нетривиальная задача, однако открывающиеся после этого возможности, по сути, бесконечны. К примеру, алгоритмы предиктивной аналитики смогут позволить найти держателей счетов, которым сейчас необходим кредит с залогом недвижимости. При наличии такого списка служба маркетинга сможет разработать кампанию, таргетированную именно на этих людей, причем эта кампания в целом обойдется дешевле нетаргетированной, ведь количество исходящих коммуникаций намного меньше.

Этот анализ можно использовать совместно с системами распознавания лиц, что позволит упростить кросс-продажи в отделении.

На данный момент важнейшее условие для развития сферы услуг в России является ее инновационное развитие. Это помогает укрепить положение на международном рынке, повысить конкурентоспособность услуг, способствует диверсификации экономики. Растущие в геометрической прогрессии потребности общества невозможно удовлетворить без инноваций, которые не только развивают сферу услуг, но и создают новые сектора экономики.

Делая вывод, можно сказать, что приведенные примеры отражают усиление роли банковской системы в сфере услуг, а именно дистанционного банковского обслуживания, в инновационном развитии экономики. Но для увеличения доли сферы услуг в ВВП страны необходимы инновационные проекты в рамках всех разнообразных видов услуг.

В настоящее время осуществляется переход от ценовых и количественных характеристик финансовых продуктов к сервисным и качественным характеристикам, (клиентоориентированность, скорость и качество его обслуживания), которые не возможны без развития IT-технологий. Сегодня финансовый рынок и рынок IT- технологий тесно взаимосвязаны, и одним из плодов этого взаимодействия являются инновационные решения для банковского бизнеса, которые значительно приумножают эффективность работы финансовой организации и повышают качество предоставляемых клиентам услуг, что стимулирует появление определенных нововведений, технологических инноваций и в наборе предлагаемых банковских продуктов и услуг.

3.2 Способы развития современного универсального банка, как интеллектуального «Банка будущего»

Сфокусируем внимание на стратегии развития инновационных технологий в сфере банковских услуг на российском и зарубежном рынках. Понятие интеллектуального «Банка будущего» связано с уже известным понятием виртуальных банков. Подобная услуга может быть доступна в режиме 24-часового обслуживания. То есть у клиента появится индивидуальный менеджер, который будет знать все индивидуальные особенности обслуживания данного клиента.

С данной услугой сотрудники могут быть одновременно доступны для клиентов в режиме видеосвязи, может быть решен посредством использования реалистичного видеоробота — аватара. Действия робота способна регулировать диалоговая система кнопочного управления с помощью тонального набора в мобильном телефоне, интерактивного сенсорного экран HD телевизора, touch-screen компьютера.

По мнению Е.Б. Зварыкина [], нестандартные каналы коммуникации делают бренд банка естественной составляющей каждодневного общения целевой аудитории. Тем самым бренд становится узнаваемым среди миллионов молодых пользователей — будущих активных потребителей финансовых услуг. К тому же, стоимость такого контакта существенно ниже, чем иные способы медиа-коммуникаций, а масштабы воздействия — колоссальны.

Таким образом, процесс глобального проникновения инновационных технологий в сферу коммуникаций: биометрия, цифровая ручка и сенсорная панель, голосовое управление, а также разработка виртуальных технологий управления компьютером с помощью интерактивных перчаток, создает новый интерфейс социального взаимодействия людей.

Наметившиеся тенденции к массовому внедрению инноваций, привело автора к обоснованию новой концепции универсального банка как интеллектуального «Банка будущего». Основываясь на трудах Ханса-Ульриха Дёрига, видного банковского деятеля швейцарского и международного масштаба, нами была спроецирована модель интеллектуального «Банка будущего», опирающаяся на следующие шесть принципов:

1. трансформация и перестроение структуры с ориентацией на инновационные технологии;

2. прямой доступ к «конечному потребителю», путем автоматизированных программных CRM-решений управления взаимоотношениями клиентами;

3. ориентация на розничный бизнес, путем создания полноценной структуры private banking на основе аутсорсинга или выделение family office в отдельное направление, способствующее преемственности, наследственности, передачи и оборачиваемости капитала внутри семьи, близких родственников, партнеров и т. д.;

4. применение в управлении персоналом японской технологии бережливого производства Lean, внедрение которой в практике Сбербанка показала экономическую эффективность этой управленческой инновации;

5. сильные конкурентные позиции на внутреннем рынке, достаточный собственный капитал, компетентное управление и стабильная положительная репутация, а также возможность достойного международного позиционирования услуг;

6. выбор модели интеллектуального «Банка будущего», как стратегии перспективного развития.

По нашему мнению, критерии оценки деятельности «Банка будущего» существенно отличатся от критериев оценки сегодняшнего универсального банка и они представлены в таблице 3.1

Таблица 3.1 - Критерии оценки деятельности Банка будущего

Критерии оценки деятельности Банка будущего
Критерии оценки	Универсальный банк	Банк будущего
Восприятие банком клиента	Сегментируется по группам с выделением «массового» клиента	Каждый клиент-индивидуальность
Восприятие клиентом банка	Клиент высказывает мнение по поводу работы банка	Клиент делится эмоциональным впечатлением от степени предугадывания его желаний
Продукты	Набор продуктов для разных категорий и потребителей предлагается всем	Один продукт, свойства для каждого клиента меняются в зависимости от его запросов
Описание продуктов	Сложный для понимания массового клиента и содержащий множество излишней информации	Персональное финансовое решение, удовлетворяющее конкретного потребителя в конкретной ситуации с помощью новейших каналов коммуникаций, возможностей средств связи и дистанционного
Возможность контакта с сотрудником Банка	В рабочие часы сотрудника	24 часа в сутки с помощью видеосвязи, видео-конференции, аватаров.
Презентация продукта	Навязывание	Адаптация под индивидуальность клиента
Стоимость	Стандартные условия для всех, индивидуальные условия только для определенного клиентского сегмента	Учёт индивидуальных особенностей человека, анализе его финансового поведения и обоснованности установления определенной цены за услуги каждому конкретному клиенту с помощью решен
Местоположение Банка	Клиентзависит от местоположения банка при операциях в иногороднем филиале.	Банк может находится в любом месте. Клиент может взаимодействовать с ним, управлять счетами и получать своевременные решения в любое время из любой точки мира.
Доступ к услугам	Доступ только к определенным услугам с помощью некоторых современных средств связи	Объединение всех услуг банка в единое информационное пространство, которое может быт доступно с любого устройства связи (телевизора, мобильного телефона, компьютера, терминала и т. д.)

Таким образом, подведем итоги основных тенденций в развитии комплексного подхода к системному позиционированию инновационных технологий в сфере банковских услуг с целью обеспечения конкурентоспособности банков.

Банк будущего поколения - это интеллектуальный банк, филиалы которого спроектированы по принципу клиентского зонирования: зона самообслуживания, оснащенная терминалами для совершения простейших самостоятельных операция; информационная зона, оснащенная интерактивной стеной с проектируемым на неё видеоизображением с информацией о различных продуктах и услугах, также здесь может располагаться печатная рекламная продукция, оснащенная NFC чипами; зона переговоров и консультаций зона private banking; зона экспресс-обслуживания.

По нашему мнению, инновационные технологии в сфере банковских услуг нельзя рассматривать только со стороны компьютерной модернизации и оптимизации процессов. Необходимо учитывать повсеместное появление новых каналов передачи информации и развитие интернет-инфраструктуры, проникновение телекоммуникации во все сферы жизни общества. Пока банки и сами физические лица, не в полной мере используют те возможности, которые существуют. Если направить усилия рекламных компаний банков на повышение финансовой грамотности населения, то постепенно инновационные банковские услуги должны занять достойное место на рынке банковских услуг. Важно также осознавать, что инновационные технологии — лишь один из способов привлечения, удержания и повышения лояльности опре