В большинстве американских фирм затрачивают в 5раз больше уси лий на привлечение нового покупателя, чем на уже имеющегося кли ента.
Что следует из этой фразы ? Новые покупатели слишком дороги, надо уметь совершенствовать спрос уже действующих покупателей. Кстати, а сколько вам обходится привлечение каждого нового клиента? Как не считали? И не собираетесь?
- Сотрудник оптовой фирмы оформляет отпуск товара клиенту тех
нически правильно, но надменно, часто раздражается. Уходя, кли
ент говорит: "Вы - накладные расходы, ая- прибыль!"
Ну что, господа Накладные Расходы? Как бы вы себя почувствовали после такой реплики? Давайте представим. Я ведь тоже ваш накладной расход... Бывает, что мы с клиентом разговариваем надменно. Это от нашего характера или так поставлена работа?
Чикагская фирма "Dominick"выделила 6типов своих клиентов - ма газинов розничной торговли. Их стали дифференцированно снабжать, принимать у себя, предоставлять льготы и т. п.
Как вы думаете, какие это были типы? Один руководитель оптовой фирмы мне сказал: "У меня есть два типа — выгодный клиент и не мой клиент". С какими типами клиентов мы должны работать дифференцированно?
— Одна компьютерная фирма провела внезапную распродажу с уточ
нением: "Только для лучших клиентов!"Посыпались вопросы: "А кого
вы считаете лучшими?".
Может быть, эти компьютерщики поступили неэтично? Разве можно клиентам говорить, что кто-то из них лучший? Кто тогда остальные? Или все-таки иногда это стоит делать?
Очередной лист годится не для всяких клиентов. Здесь требуется квалификация, некоторая способность к абстрактному мышлению. Как бы они не возроптали. Решайте по ситуации, как этим пользоваться. Здесь слева и справа тоже нет ограничений по количеству отметок.
Понятия
Какими из этих Пожалуйста, прочтите внимательно и отметьте Какие из этих
понятий вы вертикальными папочками понятий вы
фактически уже <Ji Слева Справа £> считаете нужным
пользовались? ввести в оборот?
о о
Прямой маркетинг: ориентированный на конкретного клиента.
Вам это нужно? Пробовали когда-нибудь? Как это выглядело?
Целевой маркетинг: ориентированный на конкретную категорию кли ентов...
А это вы применяли?Как вы это понимаете?Может, кто-то приведет пример?
- Маркетинг по продукту: как сбыть мой товар?
- Маркетинг по потребителю: что нужно людям такого, что я могу
предложить ?
Какой из этих двух видов маркетинга у вас преобладает - по продукту или по потребителю? Почему такие неуверенные ответы?Может быть, ваша фирма находится на уровне сугубо сбытовой идеологии? Чем отличается сбыт от маркетинга?
Избирательный маркетинг: дифференциация способов работы с раз ными категориями клиентов.
Мы снова возвращаемся к вопросу типологии клиентов. Нужна ли она вам? Чуть позже мы займемся структуризацией клиентской базы вашей компании.
Тест -маркетинг: выяснение реакций покупателей на новый товар или обычный товар в новом месте и т. п.
Вы, конечно, выявляете реакцию покупателей. А как вы это делаете? Специальная методика?Или на глазок?
Частотный маркетинг: мероприятия по увеличению частоты поку пок разными клиентами.
Какие мероприятия такого рода у вас уже были ?
— Профессионал: всегда собою недоволен;
знает причины успеха других;
постоянно осваивает новшества;
у него есть своя идея;
у него охотно учатся другие;
предвидит худшее;
Он принимает кризис как шанс.
А чего не хватает в этом перечне? Может быть, какие-то формулировки слишком резкие, преувеличенные? А кто у нас на фирме профессионал в этом смысле?
Quot;Первое лицо множественного числа": каждый сотрудник выступа ет перед клиентом от имени фирмы в целом.
Вам знаком этот принцип? Как вы его понимаете? Если по 10-балльной шкале, то какой градус этого принципа характерен для вашей фирмы?