Анализ технологий обслуживания и управления качеством обслуживания на предприятии
Понятие «качество» означает чрезвычайно хорошее обслуживание. Качество туристического обслуживания – это запросы клиентов, которые могут сказать «Спасибо!» перед тем как уйти, и в следующий раз, придут именно в эту турфирму.
Работники турфирмы ООО «ПОЗИТИВ» обладают такими качествами, как стрессоустойчивость, терпимость, упорство, коммуникабельность, доброжелательность, обучаемость. Благодаря перечисленным качествам работники данного предприятия способны справляться с самыми трудновыполнимыми проектами, успешно применяют технику продаж. В свою очередь, техника выполнения продаж включает в себя установление контакта с клиентом, побуждение к действию и поиску тура, предложение тур поездок, оформление правоотношений и расплату с покупателем.
Работа туристической фирмы зависит не только от хорошо обученного персонала, немаловажным является и состояния интерьера турфирмы. В офисе имеется прекрасно оборудованные рабочие места менеджеров, обеспечивающее техническую оперативность занятости (современный компьютер с выходом в интернет, принтер, телефон и т.д.), сидячие места для клиентов, место для хранения ценных бумаг, информация для посетителей в виде брошюр и альбомов. Копия свидетельства регистрации расположена на хорошо освещенной стене, за спинами сотрудников, аналогичное место занимает и копия лицензии на право воплощения туристической работы, и копия сертификата соответствия.
Процесс реализации туристического продукта в агентстве ООО «ПОЗИТИВ» заключается в приеме покупателя и установление контакта с ним, устанавливается побуждение к выбору тура; предложение тур поездок, оформление правоотношений и расплата с покупателем, а также информационное обеспечение клиента. Сервис покупателя не ограничивается веществами реализации. Перед путешествием сотрудники фирмы напоминают клиенту о грядущей поездке.
Впоследствии, завершения тура агент выясняет мнение клиента о путешествии, определяет позитивные и негативные моменты.
Все недочеты, зависящие от тур фирмы, агент устраняет, а не зависящие от работы тур фирмы, принимают к сведению, и учитывает на будущее. Взаимоотношение сотрудника с клиентом считается одними из самых важных аспектов деятельности в ООО «ПОЗИТИВ».
В тур агентстве ООО «ПОЗИТИВ» есть общие требования в обслуживании, сотрудникам необходимо знать:
1. Законодательные акты и нормативные бумаги в области туризма;
2. Формальности интернациональных общепризнанных мер в сфере туризма, а еще критерии дизайна документов на выезд из РФ и заезд в Российскую Федерацию – для персонала, занимавшегося внутренним и внешним туризмом;
3. Зарубежный язык, в соответствии с производимой работой.
Сотрудники агентства должны уметь предоставить четкий правдивый ответ на поставленный гостем вопрос, также обладать информацией, важной для покупателя и каждый день ее актуализировать и естественно повышать собственную квалификацию (на курсах, семинарах и др.) не реже 1-го раза в год.
Этика поведения включает в себя прежде всего проявление уважения к посетителю, доброжелательную улыбку, терпение и вежливость. Персонал обязан быть приветливым и благожелательным, обладать располагающим внешним видом. Сервис гостя надлежит быть первоочередным по сопоставлению с другими формальными обязанностями, что означает в присутствии гостя не производить собственных телефонных бесед, не употреблять еду или напитки. Необходимо также уметь выслушать клиента (проявлять внимание к тому, о чём он беседует), стремиться к минимальному времени ожидания посетителей.
Функции, прямые обязанности, обязанность и права персонала в тур агентстве ООО «ПОЗИТИВ» изложены и утверждены в должностных обязанностях. Персонал знает должностные инструкции.
В процессе реализации туристического продукта, важное место принадлежит способу реализации. Под способом реализации следует воспринимать совокупность способов воплощения всех ведущих операций, связанных с конкретной реализацией туристического продукта потребителям.
Выбор способа реализации предопределяет степень и структуру технологического процесса сервиса клиентов, значительно воздействует на численность персонала туристической фирмы, величина его площадей, уровень состоятельности средств затрат и иные характеристики.
Способы продаж туристического продукта можно систематизировать по различным признакам: место встречи – офис турфирмы; характер контакта (личный или косвенный); дистанция; уровень роли электронных средств и т.д. Итак, рассмотрим на конкретном примере. Местом реализации туристического продукта считается кабинет компании ООО «ПОЗИТИВ». От его состояния во многом зависит эффективность туристической работы. Чистота, опрятность, наличие оргтехники, офисной мебели, а еще квалифицированный и благожелательный персонал – все это в совокупности располагает вероятных покупателей и оказывает косвенное воздействие на конкурентоспособность.
Для расширения сбыта, туристическая фирма использует различные формы контакта с вероятными клиентами. Индивидуальный контакт служащих турфирмы с покупателями может осуществляться в кабинете или иных пространствах нахождения возможных клиентов, с поддержкой переговоров по телефонному аппарату, скайпу и т.д. При этом эффективность реализации в значимой степени находится в зависимости от квалификации и собственной заинтересованности агента.
Косвенный контакт вероятен во всевозможных вариантах. Методом рассылки почтовых отправлений посланий, маркетинговых проспектов и т.п. вероятным клиентам. Перечни адресатов складываются на базе более возможных клиентов конкретных турпоездок.
Необходимым составляющим сервиса покупателя считается документальное оформление отношений. Данные документы могут быть разбиты на три части:
1. Документы для заказа (лист бронирования);
2. Документы для покупателя (договор, путевка, ваучер, инструкция, страховой полис, билет на автотранспорт);
3. Документы, заявляющие личность туриста (паспорт, доверенность на детей и т.п.).
Список документов применительно к определенному туру находится в зависимости от большого количества моментов: комплекс предложений, картина тура, страна назначения, личный или массовый тур, наличие малолетних детей и т.д., и обязан отвечать нормативно-правовым документам РФ и страны пребывания.
Заявка туриста на бронирование тура обязана быть оформлена на особом бланке. Заказ имеет сведения о покупке тех или иных услуг. В связи с тем, что почти все турфирмы дают клиентам гарантию расчетов по частям, от использующейся терминологии в вышеуказанном документе находится в зависимости его правовой статус.
В случае если предшествующая плата ориентируется авансом, то заказ в соответствии со ст.429 ГК РФ ч.1 создается в качестве подготовительного контракта, на основании которого в последующем будет заключен ведущий контракт, при этом предварительный имеет возможность быть лишен юридической силы или интегрирован в ведущий.
В случае если предшествующая плата сознается задатком, то в соответствии со ст.ст.380-381 ГК РФ присутствие задатка говорит о решении договора-сделки, вследствие чего иной договор не потребуется.
Лист бронирования практически считается заявкой туристического агентства над передачей туристических предложений туроператором. Согласно ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» осуществление туристического продукта исполняется на основании контракта.[2]
Договор заключается в письменной форме и обязан отвечать законодательству Российской Федерации. Согласно ст.10 Закона к важным условиям договора относятся: информация о туроператоре или тур агенте, его юридический адрес и банковские реквизиты, включая данные о лицензии на ведение туристической работы; сведения о туристе в размере, важном для реализации туристического продукта; надежная информация о потребительских свойствах туристического продукта, охватывая информацию о программе присутствия и маршруте путешествия, о критериях защищенности туристов, об итогах сертификации туристического продукта; дата и время начала и завершения путешествия, его продолжительность; порядок встречи, проводов и сопровождения туристов; права и прямые обязанности сторон; розничная стоимость туристического продукта и порядок его оплаты; малая численность туристов в группе, срок информирования туриста о том, что поездка не состоится по основанию недобора группы; обстоятельства конфигурации и расторжения договора, порядок урегулирования образовавшихся в связи данным спором и возмещения убытков сторон; порядок и сроки предъявления жалоб туристом. Другие обстоятельства ориентируются по согласованию сторон. Обязательным приложением к соглашению компании с покупателем при продаже тура, в согласовании с вышеуказанным законодательством, считается туристическая путевка.
Туристическая путевка – это документ, подтверждающий прецедент передачи туристического продукта. В соответствии с ФЗ «Об основах туристской деятельности» туристическая путевка считается письменным акцептом оферты туроператора или тур агента на продажу туристического продукта и обязательной частью договора, а еще документом изначального учета туроператора или тур агента.[1]
Согласно законам «О защите прав потребителей» и «Об основах туристской деятельности в РФ» туристу предоставляется надежная и абсолютная информация о предстоящем путешествии. Вследствие этого, в набор неотъемлемых документов, выдаваемых покупателю, входит информационный лист и, при необходимости, другие бумаги (программа, маршрут присутствия, проспекты, сборники, карта метрополитена и т.д.).[2]
При путешествиях в неблагополучные страны с риском различных болезней (чума, холера и др.), туристам выдается «Памятка гражданам, отъезжающим в страны по наиболее небезопасным инфекциям». Инструкция заверяется оператором и агентом, не считая этого она обеспеченна голограммой.
В туризме большое значение отводится событиям по продвижению продукта к покупателю. Согласно ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» продвижение туристического продукта – это комплекс мер, нацеленных на реализацию туристического продукта: реклама, роль в предназначенных выставках, ярмарках, организация туристических информационных центров по перепродаже туристического продукта, газета каталогов, буклетов и т.п. Другими словами, продвижение тур продукта подразумевает проведение всевозможных видов деятельности по доведению информации о плюсах продукта до вероятных покупателей, и стимулирование появления желания у них, его приобрести.[1]
Продвижение продукта имеет возможность реализоваться в надлежащих инструкциях: маркетинговая кампания; стимулирование сбыта (продаж); индивидуальные реализации; взаимосвязи с населением.
Реклама в сфере туризма более актуальна, чем в каких-то иных секторах экономики. Это связано с персональными качествами тур услуг (неосязаемость, неспособность к сбережению, неразрывность изготовления и потребления). По функциональным возможностям рекламу, возможно, систематизировать на следующие виды: информативная, побудительная и напоминающая. Соответственно, информативная реклама сообщает клиентам о свежих турах с целью создания начального спроса. Побудительная реклама влияет на подсознание человека, призывая к приобретению. Напоминающая реклама собственной задачей ставит напоминание покупателю о существовании уже отлично известного тура.
Под стимулированием продаж в туризме знают кратковременные поощрительные меры, содействующие перепродаже или же сбыту. Стимулирование ведется в трех направлениях. А именно: стимулирование сотрудников турфирмы, торговых посредников и стимулирование клиентов.
Стимулирование служащих компании нацелено на увеличение свойства сервиса, подъем профессионализма и улучшение работы.
Существуют скидки в случае бронирования турпоездок в поставленные сроки, скидки сезонных распродаж, бонусы отдельным категориям клиентов (дети, семейные пары, новобрачные и т.д.), бонусные скидки, предоставляемые неизмеримым клиентам, групповые скидки.
В качестве презентов и сувениров тур фирма ООО «ПОЗИТИВ» предоставляет всевозможные канцтовары, фирменные майки, печатную продукцию и т.д. Туристам приятно в день рождения во время путешествия получить от компании цветы, фрукты, сладости.
Стимулирование сбыта имеет возможность реализоваться при помощи предоставления вспомогательного сервиса в направлении нескольких дней к ведущей поездке.
Связь с общественностью подразумевает составление подходящего стиля туристической фирмы методом создания не плохих отношений с различными государственными и социальными структурами.