Этап. Преодоление возражений.
| Самый трудный клиент – это тот, который отказывается покупать, не выдвигая при этом никаких возражений. Одним из проявлений профессионализма работника первого стола является грамотная работа с возражениями и сомнениями людей. Возражения могут быть как показателем заинтересованности и готовности купить, так и того, что что-то для потребителя осталось невыясненным. Возражения обычно: - являются скрытой просьбой о помощи, выражением интереса покупателя; - показывают, что клиент нуждается в дополнительной информации; - дают клиенту дополнительное время на обдумывание определения своих возможностей, сопоставления цен; - являются поводом поспорить и лучшим образом проявить свою осведомленность; - служат показателем недоработки первостольника: неумения слушать, правильно выяснять потребность и презентовать товар. Воспринимать возражения следует: - позитивно и уважительно; - без споров и недовольства; - не игнорировать; - не подвергать сомнению; - выслушивать полностью. Есть несколько инструментов, позволяющих успешно работать с возражениями: Тактика присоединения Этот способ поможет работнику первого стола определить, правильно ли он понял суть возражения. Тактика присоединения покажет покупателю, что фармацевт не только понимает и принимает его проблемы, но и готов помочь разрешить их. Необходимо использовать при этом фразы типа: - Я понимаю ваше сомнение насчет цены. - Вы совершенно правы, что спрашиваете об этом производителе. - Я разделяю вашу точку зрения о том, что на рынке много подделок. Уточняющий вопрос Этот способ дает возможность прояснить возражение покупателя и попытаться понять причину его возникновения. - Дорого по сравнению с чем? - Где вы можете купить дешевле? - Почему вы так считаете? Парафразирование возражения клиента Этот способ поможет понять, правильно ли понято возражение, и покажет покупателю, фармацевт готов их обсудить. - Другими словами, вы считаете, что качество этого лекарственного препарата не соответствует цене? - По вашему мнению, этот препарат не эффективен? Наиболее типичные виды возражений Возражения по цене: 1. Метод продажи отличий. Чаще всего покупатель готов заплатить больше, чем он бы заплатил у конкурента. Для этого ему необходимо получить веское объяснение, почему он должен купить препарат именно в этой аптеке, и обоснование цены. В этом случае неприемлема критика конкурентов. 2. Метод продажи преимуществ. Факторы, которые необходимо использовать при объяснении высокой цены: - эффективность лекарственного препарата; - безопасность; - качество; - известность на рынке; - страна-производитель; - компания-производитель; - новизна и удобство применения; - реклама. 3. Метод бутерброда. Перечислить все преимущества препарата покупателю, которому его предлагаете, а «сверху» поместить, подобно слою масла, цену. Или наоборот: назвать цену и сразу же перечислить все важнейшие преимущества этого лекарства. 4. Метод сэндвича. « Поместить» цену между двумя «слоями», отражающими пользу товара. 5. Метод сравнения Соотнести цену товара с привычными тратами покупателя и приведите это сравнение. 6. Метод деления. «Расшифровать» цену препарата. Разложить ее на более мелкие составляющие, поделить затраты на препарат на количество месяцев, которых он будет использоваться. Затем рассчитать затраты на месяц его применения. Сомнения в эффективности препарата: В ответ на фразу «А этот препарат мне поможет?» фармацевт должен: 1. Оперировать ссылками на известные фармацевтические издания с демонстрацией публикации; 2. Сослаться на авторитетных в городе врачей; 3. говорить о хороших отзывах из больниц. Сомнения в подлинности препарата: Справедливое беспокойство покупателя относительно подлинности предлагаемого препарата работник первого стола должен уверенно развеять следующими аргументами: 1. Аптека пользуется услугами только крупных, известных и проверенных поставщиков; 2. Все товары сертифицированы; 3. Аптека постоянно отслеживает появление подделок на рынке. |
Завершение продажи в аптеке
| Покупательские сигналы, свидетельствующие о готовности купить товар. Невербальные: - внимательно разглядывает товар; - внимательно читает аннотацию; - делает утвердительные жесты; - внимательно слушает фармацевта; - кивает головой в знак согласия; - тянется за кошельком. Вербальные: - «Какая цена?» ; - «Есть ли скидки?» ; - «Звучит убедительно.» . Как только заметен какой- либо из этих сигналов, немедленно приступайте к завершению продажи. 5 способ. Способы завершения продажи. 1. «Прямое завершение». Наиболее распространенный способ, но не всегда самый эффективный. Иногда человек еще не готов купить, и находится в стадии раздумий. 2. «Альтернативное» завершение продажи. Не спрашивайте покупателя, решил ли он покупать или нет, дайте ему возможность выбрать цену, производителя. 3. «Быстрая сделка». Способ используется в том случае, если необходимо снять напряжение. Он эффективен и в другой ситуации, если у покупателя много побудительных причин для покупки, но не хватает решительности. 4. «Активное» завершение продажи. В этом случае покупателю предлагается принять активное участие в заключительном этапе процесса продажи. 5. «Предположительная» сделка. Вести себя так, как будто покупатель уже приобрел товар. 6. «Завершение со сложностями». Достаточно деликатный способ, т.к. создается ощущение безотлагательности и покупатель может почувствовать давление со стороны. После того как покупатель заплатил за лекарство или другие товары, необходимо обязательно поблагодарить его за покупку. «Спасибо за покупку. Не болейте!». В таком случае покупатель сохранит положительные впечатления и позитивные эмоции от совершения покупки и общения с фармацевтом. |