Изучение работы телефонной компании.
1. С помощью соответствующих статистических методов оцените использование сетей и передающего оборудования: какую часть времени они используются для переговоров, для печати, передачи частных телеграмм, государственных телеграмм и т. д. Результаты исследования используются в качестве основы для назначения тарифов за различные услуги.
2. С помощью соответствующих статистических методов оцените соотношения использования переключателей и другого оборудования центральной станции для местной и междугородной связи. Результаты используются как основание для разделения доходов между местными и междугородными линиями, и в конечном итоге для определения тарифов.
3. С помощью соответствующих статистических методов оцените физическую амортизацию различных видов оборудования - переключателей, реле, частных коммутаторов, подземного кабеля для местной и междугородней связи, местных телефонных станций, коммуникаций, катушек, столбов, воздушного кабеля, вводов на столбах и в зданиях, телефонных аппаратов, сигнальных устройств.
4. Добейтесь сокращения количества ошибок в счетах при снижении затрат на их «оставление.
5. Введите контроль оборудования: в удовлетворительном оно состоянии? Какие ошибки следует исправить и в каких областях?
6. Урегулируйте совместное использование собственности, например, столбов. Столб может принадлежать телефонной компании, или энергетической компании, или они могут владеть им совместно (50:50). Компании платят друг другу за аренду столба. Не чрезмерны ли эти платежи? Изучение проблемы с помощью статистических методов позволит получить наглядную и точную картину для ответов на эти вопросы. Постоянное изучение позволит обеспечить баланс платежей. (Полное урегулирование будет невозможно из-за масштабов задачи: если предпринять таковое, появится целый ряд новых ошибок, и в конце положение станет хуже, чем оно было в начале).
7. Выясните, насколько эффективна реклама для поднятия доходов от междугородних звонков.
8. Проведите моделирующую игру «Телефонная станция». Психологи корпорации предложили некоторые возможности расширения круга обязанностей операторов с целью обогащения их труда. Поскольку предложенные изменения могут оказать решающее влияние на производительность, исследовательская группа разработала имитационную модель, чтобы изучить некоторые из возможных изменений.
9. Проведите исследование, которое могло бы сократить время, которое операторы затрачивают на различные звонки. Постарайтесь сделать их работу более рациональной, не делая ее более тяжелой. Механизация анализа, наряду с тщательно разработанной процедурой выборки для проведения изучения задержки радиосвязи, обеспечивает получение результатов на постоянной основе.
10. Изучить оптимальные маршруты для курьерской службы, связывающей отделения телефонной компании по всему городу. У телефонной компании может быть одна или несколько центральных диспетчерских для внутренних нужд, и многочисленные маршруты для сбора и доставки почты компании в большое число адресов. Белл лабораториз разработала интегрированный программный алгоритм для определения оптимального числа маршрутов и остановок на каждом маршруте.
11. Определите оптимальное местоположение нового оборудования. Сокращение затрат может быть достигнуто за счет замены электромеханического коммутаторного оборудования на электронное, или путем установки дополнительного электронного, а не электромеханического оборудования. Белл лабораториз разработала нелинейный программный алгоритм, чтобы помочь определить, когда и где следует устанавливать электронное оборудование. Исследователи в других телефонных компаниях разработали ориентированные на пользователя комплексные программы и внедрили некоторые дополнительные процедуры финансового анализа.
12. Постоянно изучайте затраты и использование имеющегося оборудования в соответствии со статистическими процедурами, разработанными Робертом Дж. Бруссо из Америкэн телефаун энд телеграф компании совместно с другими телефонными компаниями. Они могут послужить основой для межлинейных соглашений о доходах и плате за совместное использование оборудования, в основном на междугородних сетях.
13. Изучите товаро-материальные запасы и степень соответствия инженерных и финансовых сведений о подземном кабеле и ретрансляторах; воздушном кабеле и оборудовании; сделайте то же самое дл телефонного оборудования, включая электропроводку и оборудование станций в помещениях потребителя.
14. Оцените величину издержек на единицу услуг? материалов и рабочей силы на станциях связи.
15. Разработайте способы профессиональной подготовки операторов.
16. Оцените стоимость зубоврачебного обслуживания работников,
17. Изучите возможности снижения риска недополучения платежей за предоставленные компанией услуги связи для абонентов, которые меняют место жительства, не оплатив телефонные счета (только Иллинойс Белл потеряла на этом несколько миллионов долларов в один год).
18. Выясните, как используется справочник «Желтые страницы» и как сделать его более полезным.
19. Изучите проблемы, которые возникают у абонентов при проверке телефонных счетов. Цель - оптимизировать форму счета.
Универмаг. Если в отделах универмага проанализировать, сколько времени покупателям приходится ждать, пока их обслужат и сколько людей уходят, так и не дождавшись обслуживания, это даст основу для использования функции потерь, которая поможет администрации решить, когда и где дополнительные услуги будут означать дополнительные дивиденды, если такие ситуации вообще возможны.
Существует значительный пробел в использовании функции потерь для таких целей: никто не знает, сколько теряет универмаг из-за того, что люди уходят из магазина, не сделав покупки. Единственный недовольный покупатель может повлиять на множество других людей, то же и довольный.
В случае конфликтов следует рассмотреть: Каково отношение служащего к покупателю. Каково отношение покупателя к служащему
Автомобили и потребители. Здесь мы прервемся только для краткого замечания, которому легко найти широкое применение. Крупный производитель автомобилей, признавая необходимость изучить проблемы потребителей, через год после покупки высылает каждому потребителю анкету, в которой содержатся вопросы о его проблемах и опыте.
Половина анкет возвращается, половина нет. Сейчас каждому статистику известно, как рискованно делать выводы на основании неполных данных, даже если будет возвращено 90% анкет. Ссылку на то, что риск, скрытый в неполном возврате, может быть небольшим, если заключение свести к тенденциям - следует рассматривать как мало обоснованную.
Большая ошибка. В банке, как и любой другой фирме, существует постоянная проблема сокращения количества ошибок. Инспекция банка преследует две цели. Одна - выявить ошибки до того, как они станут очевидны потребителю; вторая - предупредить нечестность. Стремление к качеству обслуживания в банках - не новость; оно началось еще во времена фараонов. Традиционно единственным инспектором для банкира был человеком, который рассматривал, подписывал документы, наряду с многочисленными уровнями инспекции, исходя из предположения, что единственная дорогостоящая ошибка - эта та, которая вызывает раздражение клиента. Вся работа, время и деньги, потраченные в предвидении такой трагедии, были по сути дела просто стоимостью ведения дел, включенной в текущие издержки и только в редких случаях замечаемой администрацией. Существует четыре типа затрат:
1. Стоимость оценки, проверки и контроля работы. Традиционная система контроля -это армия людей в любом банке, занятых многократно повторяющейся проверкой.
2. Стоимость внутренних ошибок - это подлинное бедствие банковского дела. Ошибки, которые удается отследить, исправляются с большими затратами.
3. Стоимость внешних ошибок. Есть ошибки, которые становятся известными клиенту и вынуждают проводить дорогостоящие расследования, урегулирования; ведут к выплате штрафов и закрытию счетов.
4. Стоимость предотвращения ошибок, аннализа и систематического контроля качества. Теория проста. Обнаружение и коррекция проблем на самой ранней стадии снижает все затраты и повышает качество.
У любой системы есть два типа качества, будь это производство или банковское дело. Первое - это качество дизайна. Это специфические программы или процедуры, гарантирующие создание товара или услуги, которые можно легко продать: другими словам, того, что требуется потребителю. Второй тип - это качество производства, достижение результатов с заданным уровнем качества.
Контроль качества связан как с продуктом, так и с проектированием продукта. Именно на этом уровне контроль качества начинает отличаться от традиционной системы. Недостаточно найти ошибку, необходимо выяснить причину ошибки и создать систему, которая сведет к минимуму будущие ошибки.
Совершенствование качества работы. Программа повышения качества действует на уровне низовых руководителей. Это принесло результаты, показанные на рис. 12 и улучшило моральный климат, поскольку служащие теперь уверены, что их не будут обвинять за те ошибки, исправить которые не в их власти.
Наблюдения, регулярно представляемые в виде компьютерного графика, отражают потенциальные возможности каждого работника. Затем показатели можно сравнивать с показателями группы. Людям, чьи показатели находятся за рамками допустимых отклонений показателей в группе, следует оказать помощь.
Моральное состояние служащих. Первоначально, когда количество отказов стало увеличиваться, операторы компьютеров стали обвинять друг друга, одна смена обвиняла другую, один отдел - другой. В конце концов все стали обвинять «машину». Результатом был разлад, разногласия и низкий моральный климат. При использовании статистических методов причину ненормального количества отказов можно автоматически проследить до уровня отдела, смены, машины, оператора, и, наконец, самого важного - проблемы. Поскольку, как указывалось выше, статистические методы потребуют идентификации проблемы, а не индивида. Такая философия позволяет всем работать вместе, чтобы указать на настоящего виновника - причину.
Некоторые эксперты в области банковской деятельности утверждают, что от 40% до 60% штатных сотрудников любого банка заняты проверкой работы других штатных сотрудников. Статистические методы помогают сократить частоту ошибок. Эти методы оказывают серьезное и заметное влияние на будущее банковского дела. При сосредоточении контроля на основных операциях, которые имеют высокую стоимость, а также осуществление выборочной проверки по другим пунктам, можно добиться высокой точности при сокращении объемов контроля.
Программы оптимизации можно внедрять в любом банке, независимо от размера, поскольку их можно подогнать под специфическую нужду и составить так, чтобы она расширялась по мере роста банка.
Каждый изучаемый компонент системы, будь это человек-оператор, машина или система - контролируется на протяжении некоторого периода времени для выявления потенциальных возможностей, что они могут предположительно сделать при существующих условиях (Глава II). Если речь идет об определенной операщи, потенциальные возможности процесса можно выявить в течение первых трех месяцев.
Если менеджмент решит, что производственные возможности не используются как следует, он должен что-то предпринять в отношении данного процесса или системы. Качество не может быть повышено инспекцией продукта или услуги, оно должно быть встроено в них. (Гарольд Додж, см. Главу 3).
Рис. 12. Результаты программы повышения качества. Это данные о работе телетайпистов в отделении отправки телеграмм. Проблемы теперь обнаруживаются задолго до того, как они становятся критическими.