Основные положения стандарта ITU-T G.1000 по обеспечению гарантированного обслуживания (SLA)

Глава 9. Соглашение по уровню гарантированного обслуживания (SLA)

Для службы передачи данных сетей связи более современных технологий (например, сети АТМ) в качестве основного показателя обслуживания пользователей принято значение вероятности потерь информационных блоков данных. В сетях передачи данных Frame Relay, так же как и в сети Х.25 международными организациями по стандартизации не предусмотрено выполнение требований пользователей по этому показателю качества обслуживания. В то же время международной организацией ITU-T разработан стандарт Е.860, в котором определено качество обслуживания как «степень соответствия качества, предоставляемого пользователю поставщиком услуг, по согласованию между ними». Этот документ был разработан в 2002 году, т.е. значительно позже появления в эксплуатации сетей Frame Relay и Х.25. Тем не менее, на этапе начала эксплуатации сетей FR международный Форум Frame Relay разработал в 1999 году положения для сети FR о гарантии провайдером некоторых параметров качества обслуживания [15]. Эти положения явились первым опытом, который послужил в дальнейшем более глубокой проработки для других сетей связи положений о письменном соглашении (контракте) об уровне обслуживания SLA (Service Level Agreements). В 2001 году был разработан общий для всех сетей связи стандарт ITU-T G.1000 по SLA. Составление SLA предусматривает согласование компенсаций (штрафы) пользователю сети при невыполнении гарантий поставщиком. Возможны разнообразные формы этих компенсаций. Для этой цели предусматриваются определенные средства мониторинга. Ниже приведем основные положения стандарта ITU-T G.1000 по SLA и те показатели SLA, которые подлежали согласованию для сетей FR. При обратим внимание на то, что положения для сети FR о гарантии провайдером некоторых параметров качества обслуживаниябыли разработаны до того,когда был разработан стандарт ITU-T G.1000.

Одной из сложных задач по обеспечению гарантированного обслуживания SLA ( Service Level Agreement) является выбор характеристик качества обслуживания и их параметров. Для решения этой задачи при заключении соглашения SLA в соответствии с рекомендацией ITU-T G.1000 [16, 17] предлагается производить опрос пользователей с последующей обработкой мнений. Эта рекомендация содержит таблицу в виде матрицы (рис. 9.1) для определения различных компонентов качества обслуживания.

Рис. 9.1. Матрица для сбора требований к уровню услуг со стороны пользователя

В таблице по горизонтали расположены 7 критериев качества услуг: скорость, точность доступность, надежность, безопасность, простота, гибкость. Обращает на себя внимание среди этих критериев показатель безопасности. Успешное проведение работ в обеспечении ИБ позволит операторам получить преимущества в конкуренции. По вертикали матрицы расположены 11 функций обслуживания:

1. заключение контракта;

2. поставка и предоставление услуги;

3. изменение услуги;

4. поддержка услуги;

5. ремонт и восстановление;

6. прекращение обслуживания (пункты 1-6 образуют группу «управление службой»);

7. установление соединения;

8. передача информации;

9. разрыв соединения (пункты 7-9 образуют группу «качество соединения»);

10. денежные расчеты;

11. управление сетью/службой со стороны пользователя.

Ниже приведено краткое содержание всех наименований матрицы по вертикали и горизонтали.

По вертикали.

· Заключение контракта: все мероприятия, начиная с момента установления связи между поставщиком услуги и пользователем до момента подписания контракта.

· Поставка, предоставление услуги: все мероприятия, связанные с предоставлением услуги, начиная с момента вступления контракта в силу и до момента, когда пользователь получает возможность воспользоваться услугой.

· Изменение: все мероприятия, связанные с изменениями в услугах, начиная с запроса пользователя на изменение и до момента реализации изменений.

· Поддержка услуги: все мероприятия, связанные с поддержкой услуг, с тем, чтобы обеспечить пользователю удобный доступ к услуге.

· Ремонт и восстановление: все мероприятия, связанные с восстановлением услуг после неисправностей, приведших к частичной или полной потере для пользователя пользования услугами.

· Прекращение обслуживания: все мероприятия, связанные с прекращением предоставления услуг, начиная с момента запроса на них пользователем и до момента их полного использования.

· Установление соединения: все мероприятия, связанные с действием услуг, начиная с момента запроса на них пользователем и до момента получения ответа.

· Передача информации: все мероприятия, начиная с момента установления соединения и до момента разрыва соединения любой из сторон.

· Разрыв соединения: все мероприятия, связанные с запросом на разрыв установленного соединения и до момента восстановления системы для последующего использования.

· Денежные расчеты: все мероприятия, связанные с оплатой и расчетами за оказанные пользователю услуги.

· Управление сетью/службой со стороны пользователя: все мероприятия, связанные с отслеживанием пользователем предварительно согласованных изменений в услугах.

По горизонтали.

· Скорость: быстрота, с которой исполняются функции услуг, например, скорость, с которой услуга предоставляются клиенту – готовность.

· Точность: четкость и полнота исполнения функции услуг по отношению к эталонному уровню.

· Доступность: четкость и полнота, с которой в момент запроса может быть установлен доступ пользователя к функциям услуги.

· Надежность: вероятность того, что функция услуг будет исполняться в рамках установленных ограничений по скорости, точность и доступности в течение одного года.

· Безопасность: конфиденциальность, в соответствии с которой поставщик услуг будет выполнять функции услуг в соответствии с контрактом.

· Простота: легкость применения функций услуг (высокое качество обслуживания).

· Гибкость: возможность предоставления пользователям функций услуг по особым запросам.

Таблица задумана как шаблон для сбора сведений о QoS для любой услуги. Для облегчения пользования таблицей и получения более однородных ответов ниже приведено краткое описание рекомендуемого содержания некоторых ячеек матрицы. Из приведенного выше содержания матрицы по горизонтали и вертикали следует, что характеристики SLA охватывают весь процесс связи, начиная с заключения контракта и кончая штрафами при эксплуатации. Матрица для сбора требований к качеству обслуживания со стороны пользователя разработана в качестве шаблона. Для обеспечения однородности в рекомендации ITU-T G.1000 приведено содержание ячеек матрицы (т.е. на пересечении горизонтали и вертикали таблицы). Например, ячейка 8-V соответствует характеристике качества передачи информации в части критерия безопасность. В рекомендации ITU-T G.1000 эта ячейка характеризует требования пользователя к конфиденциальности информации во время ее передачи. Ячейка 10-V содержит требования о защите от угроз безопасности операций по расчетам между оператором/провайдером и пользователем. Ячейка 3-VI характеризует легкость и удобство внесения поставщиком услуг изменений, вносимых в услугу. Ячейка 5-II характеризует правильности и полноту устранения неисправности.