Деловая беседа при личной встрече
Тема 3. Формы деловых коммуникаций
Деловая беседа при личной встрече
Одним из наиболее распространённых видов деловых коммуникаций является деловая беседа. Именно благодаря такому виду сотрудничества устанавливаются новые деловые контакты, она предваряет переговоры и способствует поддержанию деловых связей.
В общем виде деловую беседу можно определить как взаимодействие лиц наделённых на то полномочиями в официально-деловой сфере, осуществляемое посредством вербальных и невербальных средств. В зависимости от того какой вид речевой коммуникации используется можно выделить непосредственно саму деловую беседу (устные коммуникации) и деловую переписку.
По времени и целям взаимодействия, функции деловой беседы можно разделить на две основные группы: установление делового контакта и его поддержание. На начальном этапе деловая беседа позволяет:
· установить взаимодействие с потенциальными бизнес-партнёрами,
· определить степень их заинтересованности в такого рода взаимодействии.
На этапе реализации совместных проектов функциями деловой беседы являются:
· обмен необходимой информацией,
· совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и путей решения проблем;
· контроль и координация принятия решений,
· анализ и разрешение конфликтных ситуаций,
· развитие и поддержание деловых контактов.
Согласно исследованиям П. Мицича, правильно проводимые деловые беседы способствуют повышению производительности труда до 20%.
Весь процесс деловой беседы целесообразно разделит на три основных этапа: подготовка, реализация, анализ результата. При этом, для успешной реализации бизнес-процессов и достижения долгосрочных целей необходимо уделять должное внимание всем трём этапам, а не только непосредственно проведению беседы.
В современных условиях ведения бизнеса, когда всё большую роль играет вопрос эффективного расходования времени, основной акцент сдвигается с самого проведения беседы к её подготовке. В процессе разговора каждая из сторон изначально должна в общих чертах иметь представление об интересах и целях партнёров с тем, чтобы сама беседа была максимально содержательной и интересной всем участвующим сторонам.
На первом этапе подготовки беседы необходимо чётко определить цели разговора и круг обсуждаемых вопросов. Так как деловая беседа не является переговорами, а лишь предваряет их, круг вопросов не должен быть слишком большим, не более 2-4. В случае, если в ходе беседы планируется согласование каких-либо спорных моментов или выработка общих решений, на данном этапе необходимо продумать собственную позицию относительно рассматриваемых вопросов, принципиально важные моменты и вопросы, в которых возможно пойти на уступки. Если же целью беседы является сбор информации, необходимо чётко понимать, какой объём информации какого рода будет достаточным для того, чтобы беседа считалась проведённой успешно.
На втором этапе проводится сбор и анализ информации о собеседнике. Для правильного выстраивания разговора необходимо по возможности четкое понимание личности собеседника (открыт для всего нового или рассматривает предложения только после экспертной оценки и т.д.), его положения в компании, степени его занятости и графика работы. Так, для одних людей свойственная жесткий график работы и лучше всего информацию они воспринимают утром, люди творческих профессий или сотрудники с гибким или ненормированным графиком могут предпочитать работать вечером и ранний звонок или встреча могут вызвать исключительно негативную реакцию.
Для установления долгосрочного делового сотрудничества предмет разговора должен быть одинаково интересен обеим сторонам, поэтому на втором этапе подготовки важным является ответ на вопрос: «Зачем данный разговор нужен партнёру?». Необходимо помнить, что любой разговор отвлекает человека от решения каких-либо других вопросов, поэтому вступать во взаимодействие он будет лишь в том случае, если предмет разговора будет для него более важен, чем его текущие дела. На данном этапе необходимо подумать, что может быть интересно партнёру, если ваша цель разговора не соотносится с интересами второй стороны напрямую, необходимо продумать, как можно логически связать обоюдные интересы.
Третьим этапом подготовки к беседе является разработка её плана. А. Мицич предлагает включать в план следующие вопросы:
· повод беседы, ее тема и основная цель;
· данные о собеседнике (Ф.И.О., должность, предпочтительное время и место разговора);
· профессиональный уровень и психологические особенности собеседника;
· что нужно предпринять, чтобы добиться цели;
· возможные возражения и аргументы;
· контраргументы;
· возможные сценарии развития беседы и варианты решения проблемы в зависимости от ожидаемой реакции собеседника (согласие, отрицание, предубеждение и т. д.).
Важно помнить, что план не является дословным текстом разговора. В отличие от работы диктора, дословно передающего текст, деловая беседа является гибким динамическим процессом, при котором использование шаблонных фраз и интонаций не всегда является уместным.
И, наконец, заключительным этапом подготовки к деловой беседе является проработка технических моментов разговора.
Место. Стандартная беседа в ходе личной встречи длится в среднем 20-30 мин., поэтому выбираемое место должно быть достаточно удобным для разговора (отсутствие громких посторонних звуков, возможность разместиться сидя, но в деловой атмосфере). Если беседа предполагает наличие каких-либо демонстрационных материалов, необходимо заранее продумать способ их демонстрации. Видеоматериалы требуют наличия ноутбука или проекционного оборудования (если в беседе участвует более 3 лиц). Ноутбук должен иметь автономный источник питания с продолжительностью работы достаточной для демонстрации всех возможных материалов и их повтора в случае необходимости. При работе с проекционным оборудованием необходимо уточнить его наличие и технические характеристики, самой важной из которых является формат читаемых файлов. В случае, если материалы сопровождаются звуком, важно также уточнить наличие и доступность звукового оборудования и его характеристик. По возможности, все материалы электронных носителей необходимо дублировать печатной версией на случай, если собеседник захочет рассмотреть их позже или произойдёт какой-либо технический сбой.
Время.В зависимости от типа компании и характера работы удобное для делового разговора время может меняться. Наиболее неудачным периодом для разговора является обеденное время, которое в России варьируется от двенадцати по четырнадцати часов дня. Не следует планировать разговор менее чем за час до наступления обеда и ранее чем через 30 минут после его завершения. Также неудачным являются первые 30 минут начала рабочего дня и последний час до его завершения.
При планировании деловой беседы необходимо придерживаться принципа, сформулированного Б. Франклином «Время – деньги».
Непосредственно саму беседу можно условно разделить на несколько структурных элементов: начальная фаза, обмен информацией, принятие решений, фиксация решений и завершение контакта.
Начальная фаза разговора предполагает установление контакта с собеседником, завоевание его расположения. Т.к. первое впечатление о человека создаётся у окружающих в течение первых 1-2 минут, важно сделать всё необходимое, чтобы оно было максимально положительным.
Одним из первых моментов, определяющих ход дальнейшей беседы, является приветствие. Нормы русского языка допускают следующие формулировки: «Здравствуйте», «Доброе утро/день/вечер». Правила вежливости предполагают добавление сдержанно-эмоциональных формулировок, обозначающих расположение к собеседнику: «Рад Вас видеть», «Рад нашей встрече», «Было приятно с Вами познакомиться» и др. Если встреча происходит в офисе партнёра, для создания более благоприятной эмоциональной атмосферы уместно сказать несколько слов о том, что вам понравилось в помещении. В данном случае, необходимо соблюдать умеренность и такт, а также стараться говорить максимально искренне. Главное правило комплиментов гласит: «Хвалить нужно только то, что действительно хорошо. Найдите что-то положительное и похвалите это». Таким образом, говорить о том, какой хороший у вашего партнёра ремонт, если здание является аварийным, будет грубейшей ошибкой.
Вопреки распространенному в 90-е годы подходу обращаться к незнакомым людям на «ты» или исключительно по имени, правила делового этикета предполагают обращение на «вы». В случае, если на визитной карточке человека указано только имя или он сам назвал только имя и фамилию, обращаться к нему также можно только по имени. Однако, если человек называет и имя, и отчество, обращение к нему только по имени недопустимо. Аналогично обращение по имени и отчеству к человеку, который существенно старше или имеет более высокий социальный статус.
Обмен информацией и принятие решений. После приветствия и представления сторон начало беседы предполагает описание цели беседы и круга рассматриваемых вопросов. Если собеседников несколько, то данные вопросы озвучивает инициатор встречи. При изложении сути вопроса для облегчения восприятия информации лучше всего использовать сжатые и содержательные фразы.
В процессе разговора важно постоянно помнить о мотивах и целях собеседника. Структура беседы должна быть построена таким образом, чтобы собеседник чётко понимал, какую выгоду он получит, согласившись на ваше предложение, и чего это будет ему стоить. Крайне негативно воспринимаются т.н. отсроченные условия, то есть ситуации в которых вместо чёткого ответа о цене или уровне затрат предлагает ознакомиться с объектом, оценить перспективы и т.д.
Важно помнить, что любая деловая беседа – это способ установления долгосрочных и взаимовыгодных деловых отношений, поэтому следует избегать чрезвычайной концентрации на интересах одной из сторон. В связи с этим, необходимо не допустить злоупотребления фразами «Я бы хотел …», «Нам нужно …», «Я пришел к такому выводу …», демонстрирующими концентрацию только на собственных интересах. В то же время, использование исключительно «Вы»-подхода («Вы хотите …», «Вас может заинтересовать …» и т.д.) также может быть воспринято как неискренность и лицемерие.
Любое деловое взаимодействие предполагает взаимное уважение партнёров, поэтому, при обсуждении каких-дибо вопросов, в особенности спорных, уместно использование оборотов: «Как Вы знаете …», «Вам, конечно, известно …» и др.
Особую важность на данной стадии приобретают вопросы. От того, насколько правильно они будут сформулированы и корректно заданы зависит и ценность полученной в ответ информации, и позитивность восприятия человека его собеседниками. Условно, все вопросы можно разделить на открытые, закрытые, риторические вопросы и вопросы-переключатели.
Открытые вопросы предполагаю развёрнутый ответ и являются хорошим основанием для начала диалога. К ним относятся такие вопросы как «Каково Ваше мнение …», «как Вы считаете …» и др. Залогом эффективности таких вопросов будет кругозор собеседников, их уровень знаний о предмете, а также общая расположенность собеседников к разговору.
В отличие от открытых, закрытые вопросы предполагают однозначный ответ «Да» или «Нет» и необходимы, прежде всего, для получения обратной связи. Наиболее распространённым вопросом такого рода является уточняющий вопрос: «Правильно ли ч понял, что …». Кроме того, такие вопросы незаменимы при получении согласия собеседника на какие-либо действия или решения, т.к. они исключают неоднозначность трактовки.
Риторический вопрос не требует ответа в силу его очевидности. Данный оборот речи широко применяется для усиления её выразительности. Он позваляет указать на нерешенные проблемы, получить поддержку позиции говорящего со стороны окружающих. По сути, раторический вопрос – это утверждение, сказанное в вопросительной форме.
Вопросы-переключатели, названные П. Мицичем переломными вопросами, позволяют направлять ход беседы и переходить от одного предмета к другому. Примером таких вопросов может быть: «как вы представляете структуру этой сделки …». Особенно важны такого рода вопросы для поддержания конструктивности беседы т.к. в ходе оживлённой дискусси одна из сторон может существенно отклониться от темы.
На завершающей стадии происходит краткое подведение итогов беседы, выражение удовлетворенности встречей, создание базы для продолжения контакта. Краткие выводы всего разговора, озвученные в конце встречи, позволяют уточнить, правильно ли стороны поняли суть разговора, структурировать достигнутые договорённости и наметить дальнейшие совместные действия.
Так как человек в большей степени запоминает последнюю часть любого разговора, важно, чтобы завершение беседы также оставило у собеседников приятное впечатление и желание продолжить взаимодействие. Поэтому, в конце беседы необходимо поблагодарить партёров за уделённое время, ещё раз сообщить о том, что были рады встрече и только после этого вежливо попрощаться.