Прием активного слушания 1. Поощрение, одобрение, активизация собеседника.
Тема 6. Основи майстерності ведення бесіди
1. Сутність ділової бесіди, її різновиди.
2. Структура ділової бесіди.
3. Техніка аргументації та питання у діловій бесіді.
4.
1. Сутність ділової бесіди, її різновиди.
Бесіда - це форма спілкування з метою обміну думками, інформацією, почуттями тощо.
За різними ознаками виділяють такі різновиди бесід:
а) за кількістю учасників
індивідуальні та групові.
б) за метою спілкування та змістом:
- ритуальні. Вимагають дотримання певного мовленнєвого етикету, характерні для обрядів, звичаїв (людина повинна знати, що і як їй потрібно говорити в різних ситуаціях і що мають говорити інші);
- глибинно-особистісні. Використовуються для спілкування між батьками, дітьми, коханими, друзями тощо;
- ділові.
Ділова бесіда – спілкуванн між співрозмовниками для встановлення ділових взаємин, вирішення ділових проблем або вироблення конструктивного підходу до них з попередньо запланованим ефектом і результатом. [28, с, 59].
Ділові бесіди відрізняються від тих, що ведуться у побуті і мають свої особливості:
- така бесіда спрямована на досягнення конкретного завдання і сприяє вирішенню виробничих проблем;
- пов'язана з необхідністю робити висновки на підставі аналізу отриманої інформації;
- дає змогу виробити відповідні рішення і реалізувати їх.
Прикладами ділової бесіди можуть бути співбесіда під час приймання на роботу чи звільнення з роботи, при розгляді конфліктних ситуацій, обговоренні нових проектів із спеціалістами, бесіда з потенційним клієнтом або партнером по бізнесу.
ЗАПАМ'ЯТАЙТЕ! Не можна:
• виявляти ознак переваги чи зневаги до партнера;
• створювати психологічних бар'єрів (особливо під час критики його позиції),
• принижувати співрозмовників,
• нетактовно обривати співбесідника на півслові;
• ігнорувати чи висміювати аргументи;
• висловлювати підозри;
• різко критикувати;
• Поширеною помилкою, що призводить до невдачі під час бесіди, є жорстка орієнтація на остаточний результат і тиск на партнера.
Існують і рекомендації щодо ведення бесіди:
• намагайтеся уважно слухати і чути;
С.Р. Гриценко Т.Б. Етика ділового спілкування Навчальний посібник / К. : Центр учбової літератури, 2007.- 344 c. Розділ УМІННЯ СЛУХАТИ
Кузин Ф. А. Культура делового общения: Практическое пособие. — 6-е изд., перераб. и доп. - М.: Ось-89, 2002. Выслушивание собеседника как психологический прием.
• дотримуйтеся принципу "необхідно і достатньо" щодо тих відомостей, які ви повідомляєте співбесідникам.
• робіть спроби перейти від монологу до діалогу;
• давайте змогу співрозмовникові спокійно висловити свою думку;
• викладайте свою інформацію чітко, коротко й послідовно;
• добирайте способи й засоби аргументування залежно від індивідуальних особливостей співрозмовника (рівня його мислення, віку, статі, типу темпераменту тощо);
• викладайте докази в коректній формі.
• Бесіду варто вести в привітному і доброзичливому тоні.
• Використання «Ви-підходу» у спілкуванні, тобто вміння людини, яка спілкується, поставити себе на місце співрозмовника, щоб краще його зрозуміти:
Я-підхід Ви -підхід
Я б хотів Чи не хочете Ви
Я вважаю Чи не знаходите Ви
Я Вам допоможу Ви зможете цього добитися
Я Вам доведу Ви зможете у цьому впевнитися
Я знаю, що Як Ви знаєте
"Я-висловлювання" вживається у спілкуванні, як правило, для того щоб описати ситуацію, коли виникає напруження ("Я бачу, що Ви засмучені...); щоб точно передати свої почуття ("Я відчуваю..."), щоб пояснити причину свого рішення ("Я збирався це зробити інакше" або "Я, на жаль, не передбачив це").
"Ви-висловлювання" вживається для похвали, для компліменту, для підтримки і ніколи — для звинувачення.
Структура ділової бесіди.
Будь-який акт спілкування, як правило, складається з кількох етапів. Індивідуальні бесіди мають таку структуру (етапи):
- підготовка до спілкування;
- початок, орієнтація в ситуації і встановлення контакту;
- обговорення проблеми;
- прийняття рішення;
- вихід із контакту.
Важливого значення у результаті проведення бесіди набувають підготовчі заходи. Виходячи з аналізу літератури та практичного досвіду можна запропонувати такі правила підготовки до бесіди:
• обрати найбільш вдалі момент і місце для проведення бесіди і тільки після цього домовлятися про зустріч;
• з'ясувати все про співрозмовника (вік, стать, типова поведінка в тій чи іншій ситуації тощо), зокрема, його ставлення до ініціатора бесіди, та про рівень його моральної культури;
• зібрати і систематизувати змістовну інформацію, необхідну для розмови;
• визначити мету, стратегію та тактику проведення бесіди, скласти план розмови, виділити базові слова, ключові речення;
• уявити собі позицію співрозмовника з цього питання та можливий перебіг бесіди, передбачити нюанси, які можуть вплинути на її результат;
• добрати аргументи на користь своєї позиції та контраргументи іншої сторони;
• створити відповідну атмосферу довіри, щоб привернути до себе співрозмовника.
Початок бесіди, орієнтація в ситуації і встановлення контакту — дуже важливий етап, що має насамперед психологічне значення.
Його завданнями є:
— встановлення контакту із співбесідником має сприяти взаєморозумінню і взаємовпливу;
— створення ділової атмосфери;
— намагання привернути увагу до актуальних питань, що обговорюватимуться.
Поради:
• Встановлення контакту можливе через погляд (зацікавлений, довірливий), усмішку, міміку, інтонацію голосу.
• Після цього треба привітатися, познайомитися.
• Вельми корисно точно і з правильним наголосом назвати повне ім'я співбесідника, обов'язково запам'ятати його і в подальшому якомога частіше звертатися до співрозмовника на ім'я, адже своє ім'я звучить для кожного, як найкраща музика.
• Доцільно спочатку поговорити про те, що об'єднує, про спільні інтереси, а також варто сказати щось приємне для іншого, зробити комплімент.
• Не завадить продумати перші три фрази, на які б співрозмовник відповів "так". Це сприятиме створенню доброзичливої атмосфери для подальшого обговорення проблеми.
• Велике значення має і дистанція між людьми під час спілкування.
• Співбесідники є більш уважними на початку бесіди (висока концентрація уваги). Уже від перших фраз залежатиме ставлення до вас вашого співрозмовника.
• На початку бесіди потрібно уникати вибачень, виявлення ознак невпевненості, критики (це змусить співбесідника захищатися).
• Правильний початок бесіди передбачає назвати мету, тему та ознайомити з послідовністю питань, які заплановано розглянути;
• Істотне значення має і ритм бесіди. Потрібно пробувати підвищувати ЇЇ інтенсивність залежно від наближення до завершення, оскільки уважність зменшується, дається взнаки втома співбесідника. Великого значення потрібно надавати ключовим словам.
Наступний основний етап ділової бесіди — інформування присутніх, обговорення проблеми.
Поради:
• Така передача повинна бути точною, ясною, професійно правильною і, по можливості, наочною.
• Особливу увагу слід приділяти стислості викладу. Необхідно не забувати про часові норми бесіди.
• Постійно слід пам'ятати про напрями бесіди, не відхилятися від теми, навіть якщо співбесідники "закидають" доповідача запитаннями.
• Під час бесіди потрібно постійно звертатися до співбесідника із запитаннями, ураховуючи, що особистий вплив у ділових стосунках має дуже велике значення. Це лише полегшить ділову розмову, оскільки дасть можливість легко зорієнтуватися в ставленні співрозмовника до проблеми.
• Найбільш розповсюджена помилка молодих підприємців у надмірному говорінні, коли намагаються переконати співрозмовника в правоті своєї точки зору. Потрібно дати можливість висловитися й іншим.
• Не треба боятися зауважень співбесідників. Зауваження полегшують бесіду, оскільки вказують на те: чи цікавився співбесідник темою; у яких положеннях ще потрібно переконати співрозмовника; що думає співбесідник про суть справи
• Важливого значення має аргументація, детальне обґрунтування, переконання співрозмовника в тому, що він вчинить розумно, погодившися з нашими ідеями чи пропозиціями. У якості аргументів потрібно користуватися достовірними даними і лише тими, які сприймаються партнерами.
• На етапі обговорення проблеми рекомендують намагатися бачити ситуацію очима партнера, зрозуміти його внутрішній стан, потреби і бажання.
Прийняття рішення — важливий етап у бесіді, на якому співрозмовники мають підбити підсумки бесіди, зафіксувати взаємні зобов'язання й розподілити ініціативу щодо реалізації ухвалених рішень
На цьому етапі вирішуються такі завдання:
• досягнення основної мети або альтернативної (іншої) мети;
• забезпечення теплої атмосфери (навіть, якщо ви не досягли мети — позитивного результату);
• стимулювання співбесідника до виконання накреслених дій;
• підтримання в майбутньому контактів зі співрозмовником, його колегами;
• складання резюме з чітко вираженим основним висновком, зрозумілим усім присутнім;
• не варто виявляти невпевненості, розгубленості наприкінці бесіди, навіть якщо її мети не було досягнуто.
Вихід із контакту — важливий момент, який має значення для продовження спілкування в майбутньому. Прощаючись, потрібно сказати, що сподіваєтеся на подальшу співпрацю (для цього можна спільно накреслити систему перспективних ліній її розвитку, позитивних змін). Поводитися зі співбесідником потрібно за всіма правилами етикету. Бесіду краще закінчити на оптимістичній ноті, висловити свою віру в людину, в її особистість.
3. Техніка аргументації та питання у діловій бесіді.
За допомогою аргументів можна повністю або частково змінити позицію і враження вашого співрозмовника, пом'якшити суперечності, критично розглянути положення і факти, викладені учасниками бесіди. У цілому техніка аргументації схожа з тою, яка розглядалася нами раніше.
Для досягнення більшої переконливості аргументації слід дотримуватися простих правил:
• пристосовуйте аргументи до особистості вашого співбесідника, зважайте на його смаки та переконання, на його манери ведення справ;
• використовуйте термінологію, яка зрозуміла вашому співбесіднику;
• не забувайте, що зайва переконливість викликає опір зі сторони співбесідника, особливо якщо у нього агресивна натура;
• уникайте формулювань, що ускладнюють аргументацію;
• намагайтеся як можна наочніше викласти свої докази.
Традиційно в практиці ділового спілкування особлива роль приділяється якості й формі постановки питань. Головне правило, яке стосується будь-якої ділової бесіди, кожного з її етапів: репліки краще висловлювати у формі питання, а не у формі повідомлення. Чому це важливо?
По-перше, той, хто ставить запитання, володіє ініціативою, оскільки завжди краще (вигідніше) запитувати, чим відповідати.
По-друге, питання в кожному разі звучить менш категорично, ніж твердження, повідомлення: питання сприймається як «м'яке твердження».
По-третє, саме питально-відповідну форму передбачає діалог.
По-четверте, задаючи питання, ви демонструєте партнерові зацікавленість у його думці, спонукуєте його до розмови.
По-п'яте, тепер уже з погляду психології, запитання ставити вигідніше, тому що співрозмовник буде на них відповідати, а не заперечувати вам, навіть якщо в чомусь із вами не згодний.
Додаткова порада: якщо ви хочете у повній мірі виявити мистецтво ведення бесіди, то повинні час від часу вставляти зауваження типу : «Це дуже вдале притання», «Я радий, що ви ставите мені саме це питання», «Те, що ви запитуєте про це, доводить, що…». Бо ніщо так не порадує вашаго співбесідника, як його власна правота.
Дослідники розрізняють такі запитання:
• Відкриті запитання потребують відповіді на запитання, пояснення, їх ставлять найчастіше на початку бесіди (наприклад: Ви підготували для обговорення відповідні дані?).
Закриті запитання — це ті, на які можна відповісти "так", чи "ні" (наприклад: Чому Ви вважаєте, що...?).
У різних ситуаціях спілкування, на різних етапах бесіди необхідні як одні, так і інші. Не слід зловживати тільки «відкритими» або тільки «закритими» питаннями: у першому випадку співрозмовник буде почувати себе ніби «розкриваючи карти», оскільки говорити буде переважно він; у другій ситуації бесіда перетвориться в допит.
• Прямі запитання спрямовані на те, щоб перевірити розуміння позиції партнера по спілкуванню (напр..: Якщо я Вас правильно зрозумів, то Ви хочете...).
• Непрямі запитання ставляться для уточнення певної інформації перевірити, чи був працівник на виставці-продажу товарів, можна запитанням: "Яка була вчора вартість японських телевізорів?"
• Риторичні запитання— це запитання, які не вимагають відповіді, їх використовують з метою активізації уваги співбесідника. Їх мета – викликати нові питання, вказати на нерозв’язані проблеми або забезпечити підтримку вашої позиції шляхом мовчазного схвалювання («Чи можемо ми вважати подібні явища нормальними?» «Адже ми дотримуємлся однієї думки з цього питання?» )
У діловій взаємодії використовуються різні види питань:
• інформаційні (для збору необхідних відомостей);
• контрольні (для підтвердження, що партнерові цікава розмова й він стежить за ним); «Що ви про це думаєте?»; «Чи вважаєте ви так само, як і я?»; «чи не вважаєте ви, що мова йде про гідну справу?»
• для орієнтації (щоб довідатися, чи дотримується партнер думки, висловленої раніше); «У вас є ще питання стосовно цієї теми?»; «Яка ваша думка з цього приводу?»; «І до яких висновків з цього приводу ви прийшли?»; «Чи зрозуміли ви, яку мету ми переслідуємо?»
• підтверджувальні (щоб домогтися взаєморозуміння, схвалення); «Ви, мабуть, теж раді, що...», «якщо я не помиляюсь, ви теж вважаєте що...»
• ознайомлювальні (для ознайомлення із цілями, думкою співрозмовника); це також відкриті запитання, на які неможливо відповісти односкладно»так» чи «ні», наприклад: «Яка вашамета стосовно...»
• однополюсні (повторення питання партнера в знак того, що зрозуміло, про що мова йде, а також щоб виграти час на обмірковування відповіді);
• зустрічні (ведуть при правильній постановці до звуження розмови й до згоди); хоча взагалі неввічливо відповідати питанням на питання, однак зустрічне запитання є вправним псигологічним прийомом, наприклад: «Скільки коштує цей станок?» Відповідь: « А скільки ви хочете їх закупити?» Такі питання ведуть до поступового звуження розмови і підводять співбесідника все ближче до того моменту, коли він вимовить кінцеве «так».
• альтернативні (надають можливість вибору) передбачають швидкі рішення. Слово «або» найчастіше виступає основним компонентом питання: «Який день вас більше влаштує: понеділок чи середа?» «Який колір вас цікавить: жовтий чи червоний?».
• спрямовуючі (у випадку відхилення від теми спрямовують бесіду в потрібне русло);
• провокаційні (мають на меті встановити, чого насправді прагне партнер, чи вірно він розуміє ситуацію); «Ви дійсно вважаєте, що ваш станок у наступні три роки буде ще конкурентноспроможний?» «Ви впевнені, що зможете ще довгий час продавати цей товар за такою ціною?»
• вступні ( для формування в партнера зацікавленості; визначають сценарій розмови); «Якщо б я зміг вам запропонувати вирішення повсякденної виробничої проблеми, знайшли б ви для мене сім хвилин?» «На вашому виробництві щоденно відбуваються перестії (простої)… Ви дозволите мені запропонувати вирішення цієї проблеми?»
• заключні (для підведення підсумків взаємодії); Краще за все спочатку поставити одне два підтверджуюче питання, супроводжуючи їх дружньою посмішкою та схвальним кивком голови: «Чи зміг я переконати вас, у чому користь цього верстату для «Смог ли я убедить вас, в чем выгода этого станка для вашего предприятия?»; «Убедились ли вы, насколько прост прибор в экспл уатацвашого підприємства?»
А потім без додаткового переходу можна поставити заключне запитання: «Який термін монтажу вас влаштовує більше – 15 листопада чи 15 грудня?»
• дзеркальні («Я ніколи не буду мати справу із цим партнером!» – «Ніколи?»).
Суть техніки відповідей на запитання співрозмовників можна звести до декількох принципово важливих правил:
1. На складні проблемні питання відповідайте, якщо маєте продуманий варіант вирішення цієї проблеми. Якщо такого варіанту немає, то краще не імпровізувати.
2. Якщо запитувач використовує у своєму питанні негативні, некоректні слова або речення, то не треба при відповіді їх повторювати.
3. На провокаційні питання краще не відповідати. Краще перевести розмову на самого запитувача або на характер питання.
4. Чим емоційніше питання, тем коротше повинна бути відповідь.
5. Чим більше запитувач переповнений емоціями, тем спокійніше треба йому відповідати.
Активное слушание
Среди переговорных техник принято выделять приемы активного слушания. Активное слушание необходимо для того, чтобы:
- — продемонстрировать внимание к собеседнику, понимание содержания сказанного им;
- — проверить правильность понимания сказанного;
- — помочь говорящему высказать свои мысли.
Итак, перед Вами 8 приемов активного слушания:
Прием активного слушания 1. Поощрение, одобрение, активизация собеседника.
o Кивание головой в такт речи, контакт глаз.
o Угу... ага... да...
o Это интересно...
o Понятно...
Прием активного слушания 2. Уточнение — просьба дать дополнительные, более точные разъяснения.
Уточняющий вопрос задается, если есть двусмысленные, многозначительные, непонятные моменты:
o Вы не могли бы повторить...
o Я, видимо, неправильно понял. Вы хотели сказать, что...
o Будьте добры, разъясните мне, пожалуйста, более точно...
o Что Вы имели ввиду...
o Что в Вашем понимании...
Прием активного слушания 3. Повтор — дословное повторение слов собеседника.
Прием активного слушания 4. Пересказ — повторение мысли говорящего своими словами:
o Как я Вас понял...
o Вы считаете, что...
o Исправьте меня, если я ошибаюсь, но я понял, что...
o Другими словами...
o Правильно ли я вас понял - вы сказали что...?
o Повторить с вопросительной интонацией
o Вы считаете, что...
o Значит можно согласиться с тем, что...
o То есть...
Прием активного слушания 5. Развитие мыслей собеседника— проговаривание подтекста высказывания, нахождение истинного смысла высказывания.
Прием активного слушания 6. Отражение чувств собеседника— высказывание о том, как я понял чувства другого:
o Мне кажется, Вы чувствуете себя несколько...;
o Вы, видимо, переживаете...;
o Внешне кажется, что Вы весьма (очень)...;
o У меня сложилось впечатление...
o Похоже это очень вас взволновало!