Ызмет крсету сапасыны моделі

«ызмет сапасы» ымыны маынасын ашуды бірнеше жолы бар. ызмет сапасы деп шартты немесе болжамды мтаждыты анааттандыру абілетін беретін ызмет сипаттамаларыны жиынтыы. Сонымен атар «ызмет крсету сапасы» термині де абылданан, бл термин шартты немесе болжамды мтаждыты анааттандыруды амтамасыз ететін рдіс пен ызмет крсету жадайыны сипаттамаларыны жиынтыын білдіреді. Белгілі мтаждытарды анааттандыру абілетін амтамасыз ететін ызмет сипаттамаларына мыналарды жатызуа болады:

- дйектілік;

- алдыналушылы;

- сенімділік;

- ол жетерлік;

- коммуникативтік;

- ыпты кзарас.

Дйектілік ызметшілердіуделескен ызметті дл крсете білу абілетін білдіреді.

Алдыналушылы - клиентке дер кезінде кмек крсетуге дайын болып, алтысыз ызмет крсету.

Сенімділік - ызметшілерге сенім артуа болатынын крсете білу. Сенімділікті алыптастыру шін ттынушыларды е кп сенім артатын сырты белгілеріне кіл блу аса маызды болып табылады

ол жетерлік - ызмет крсетушілермен оай байланыс орната алу. Мселен, егер она блмесіне таратушыны шаыран болса, ол шаырылан жерге бірнеше саат емес, минутта барып болуы ажет.

Коммуникативтік - ызметшілер мен клиент арасындаы ажетті апаратты уаытымен сынылмауына байланысты болатын тсінішпеушілікті болдырмайтын ызметті амтамасыз ету абілеті.

ыпты кзарас - мекемені клиентке сынатын жеке ызмет крсетуі мен кіл блуі.

«ызмет сапасы» ымын ш блімнен тратын жиынты ретінде арастыруа болады:

- леует сапасы (техникалы сапа);

- рдіс сапасы (функционалды сапа);

- мдениет сапасы (леуметтік сапа).

леует сапасы немесе техникалы сапа онажайлы мекемесіні ндірістік жадайына арасты белгілерден трады. она й ызметіне атысты она й блмелеріні, мейрамханадаы таамдарды, жала берілетін автомобильдерді, коммуникациялы техниканы сапасы. Ттынушыны она й ызметін алана дейін оны техникалы сапасын ішін-ара баалауа ммкіндігі бар.

Функционалды сапа - бл ызметшілермен тікелей атынас жасаан кездегі она й ызметін сынуды рдіс сапасы (блмені таайындау, рецепцияда тіркелу, блмеге дейін ере жру, жкті жеткізу, трлі ызметтерді сыну жне т.б.). Жоары функционалды сапа, клиентті ойындаысына толы сйкес келмесе де, блме жніндегі пікірін згерте алады. Дегенмен, функционалды сапа нашар болан жадайда она йдегі е керемет блме де туындаан анааттанбау сезімін згерте алмайды.

леуметтік сапа - онатара атысты она й ызметшілеріні мінез-лы мен кзарасынан тратын мдениет сапасы болып табылады. леуметтік сапаны маызды белгілеріне ызметшілерді жылы шырайлылыы, ыыластыы жне сыпайылыыжатады.

Л.Бери ызмет крсету сапасына ойылатын басты талаптарды арастыратын ызмет крсету сапасыны «аралы моделін» ойлап тапты. (Сурет 1). /9/

Бл модель клиенттерді крсетілген ызметпен анааттанбауыны себебі болып табылатын бес алшатыты сипаттайды:

1. Компания басшылыыны ттынушылы міт пен оны абылдауды арасындаы алшатыы.

Бл алшатыты себебі она й кімі ттынушыны ызмет крсетуді жоары сапасы деген тсінікке андай маынаны салып отыранын білмеуінде болып отыр. Ттынушыны не нрседен міттеніп, не нрсені талап ететіндігін ызмет крсету сапасын анытауды е алашы жне е негізгі сатыларында білу керек. Бл сатыны тжірибелік мні те зор. ызмет крсету дрежесі ттынушыны ойынан шыуын амтамасыз ету шін, е алдымен, оны таламын біліп алан дрыс. ызмет крсетуді сапасыны наты жне крнекі трде бааланатындыынан ызмет крсету аясындаы бірінші алшаты тауар ндірісіне араанда ызмет крсету аясында маыздыра болып табылады. Бл алшатыты пайда болуына мыналар сер етеді:

· ткізілген маркетингтік зерттеулерді тменгі тиімділігі;

· ттынушы мен ызмет крсетушіні арасындаы кері байланысты барабар еместігі;

· басаруды крделенген кпсатылы рылымы.

2. Басшылыты ттынушы мітін абылдауы мен оны ызмет крсету сапасыны егжей-тегжейін ашуда згеруі.

· мселе сатыларын бір лгіге салынуыны барабар болмауы;

· масаттар жиынтыыны болмауы.

она й басшылыы ызмет крсету сапасы жнінде бір пікірге келуі тиіс жне бл рдіс оларды басшылы етіп отыран жым мшелерімен барабар абылдануы керек.

ажет болан келісімге ол жеткізу шін рашан екі ережені олданан жн:

1. ттынушыны айтаны рашан дрыс;

2. егер ол дрыс болмаса, 1 ережеге орал;

 

Сурет 1 - ызмет крсету сапасыны аралы моделі

 

Бл екі принцип ойландырмай оймайды. рине, ттынушыны пікірі рашан дрыс дегенмен таласуа болар еді, дегенмен, аырында крсетілген ызметті сотшысы сол болма.

3. ызмет крсету сапасыны егжей-тегжейлігі мен сынылан ызметті сапасы арасындаы алшаты.

Бл алшаты кптеген факторлармен тсіндіріледі. Кейде басшылар ттынушы талаптарын дрыс тсініп, оан крсетілетін ызмет трлеріні мазмнын дрыс айындайды да, біра іске келгенде, мекемені сынан ызметі ттынушыны ойынан шыпайды. Мндай жадай она й ызметшілеріні аталан ызмет трін талап етілген дрежеде крсете алмауынан немесе крсеткісі келмеуінен алыптасады. Бл жерде ызметшілер мен ттынушы арасындаы арым-атынасты аса маыздылыын естен шыармау керек. Тіпті ызмет крсетуді лгісі болан жадайда да, ызметшілерді з функцияларын тсінуінде андай да бір згерістер болуы ммкін.

Бл алшатыты тудыратын себептерге мыналарды жатызуа болады:

· ндірістік рлдерді блудегі кпмаыналалы;

· рлдер арасындаы айшылы;

· ызметшілерді атаратын функцияларын дрыс тсінбеуі;

· жмысты орындау технологиясыны тиімсіздігі;

· баылау мен тексеру жйесіні абылданбауы;

· сапасыз оыту.

4. Ттынушылара крсетілетін ызмет жніндегі тсінігін алыптастыруды сырты апаратты байланыстары мен ызметті сыну арасындаы алшаты.

Бл алшаты мекемені шын мнінде сынатыны мен ттынушыны ызмет сапасы жніндегі таратылан апарат негізіндегі алыптасан бейнесі арасында ажырау пайда болан кезде алыптасады. сынылан ызметті мнін жоарылату немесе тмендету масатында мекеме жніндегі тиянаты барабар апарат, жарнамалы рекет пен оамды байланыс ажет. Ттынушыларды ойындаыларын БА жне баса коммуникация ралдары арылы таратылуына жету те маызды. Тауар ндіретін машинаа олданылатын тсілдер арылы адам рекетін баылау ммкін болмаандытан, апарат пен жарнама тиімділігін айта баалау те иын.

Тртінші алшатыты пайда болу себептері:

· ызмет крсетушілер мен маркетологтар арасында немесе жарнама, сауда агенттері мен ызмет крсетушілер арасында барабар емес, клдене байланыс орнату;

· ммкіндіктері мен ойындаыларын айта баалауа бейімділік.

5. Ттынушылар ойындаысы мен крсетілген ызметті абылдауы арасындаы алшаты жоарыда аталан баса алшаты трлеріні біреуі орын алан кезде пайда болады.

ызмет крсетушілерді ттынушы талап ететін ызмет сапасын амтамасыз етулеріні иындылыы осыдан білінеді.

Аталан модельде екі басты нрсе ескерілмей алан, атап айтанда:

· Белгілі бір ызмет тріне ытимал ттынушыларды тобын анытау. Крсетілетін ызметті айырмалы ерекшеліктерін іздеу аталан алшатытарды біреуін де жоя алмайды. Ал ттынушыларды зерделеу, керісінше, адамды атынастарды алыптастырып, клиент тілектерін тсінуді басты ралы бола алады;

· ызмет пен тауар жиі жалпы ндылытарды тарату жйесіні элементтері ретінде арастырылады. Сол себепті, белгілі бір ызметті ытимал ттынушылары тобыны алыптасу жолдарын тсіну блтартпайтын ажеттілікке айналды.

Зерттеуші Л.Бери ттынушылар крсетілетін ызмет тріне арамастан, негізінен жай белгілермен пайдаланатынын ескеріп, ызмет крсету сапасы крсеткіштеріні тізімін жасады. Бл белгілерге мыналар жатады:

• олжетерлік: ызметті ыайлы жерде, ыайлы уаытта, крсетілу уаытын кп ктпестен, оай алуа болуы.

• коммуникабельділік: крсетілетін ызмет сипаты клиент тілінде жасалуы жне дл болуы.

• жетебілушілік: ызметшілер тобыны талап етілетін дадылар мен білімге ие болуы.

• ыптылы: ызметшілер тобыны жылы шырайлы, сыпайы жне аморшыл болуы.

• сенімшілдік: компания мен оны ызметшілеріне сенім білдіруге болуы, себебі олар расында клиенттерді андай да болмасын талаптарын анааттандыруа тырысады.

• дйектілік: ызмет крсетуді мият трде жне траты дрежеде жргізілуі.

• айырымдылы: ызметшілерді ілтипатшыл болуы жне мселені шешу мен клиенттерді талаптарын анааттандыру ісіне шыармашылыпен арайды.

• ауіпсіздік: сынылатын ызмет трлеріні ешандай ауіп-атер тндірмеуі жне оан кмндануа ешбір себеп бермеуі.

• крнектілік: ызметті крнекі компоненттеріні оны сапасын дл сипаттай алуы.

• клиентті білу, тсіну: ызметшілерді клиентті мтаждарын нерлым жасы тсінуге тырысып, оларды райсысына кіл блуі.