На кассе оценить работу кассира
Подготовка к проверке
- посмотреть инфо о компании и продукте в интернете
- необходимо иметь диктофон с памятью минут на 40 и фотокамеру (возможно на телефоне), распечатать анкету
- работа с записывающим устройством:
Если вы делаете аудиозапись на телефон, необходимо предварительно протестировать качество и длительность записи. Также возможность переноса аудиозаписи с телефона на компьютере, отправки по электронной почте.
Обязательно поставьте телефон в режим «В полете» или «Автономный», чтобы входящий звонок не прервал вашу запись
Сценарий проверки: Проверка двух консультантов, совершение покупки (проверка кассира)
Кого проверяем: Проверяем только сотрудников в фирменных футболках.
ЗАПРЕЩАЕТСЯ ПРОВЕРЯТЬ: Кредитных специалистов и ПРОМО-ПЕРСОНАЛ, СТАЖЕРОВ, персонал без именного бейджа также не подлежит проверке
Проверка стажеров возможна только в случае, если другие свободные сотрудники отсутствовали в магазине (данный факт будет отслежен по видеокамерам)
Легенда проверки: Консультация по любому товару из отдела крупной бытовой техники (ТВ, холодильник, стиральная машина и тд) и консультация по любому товару из отдела мелкой бытовой техники (фен, чайник, утюг, плойка т д)
Даты и время проверки: любой день, кроме понедельника. По графику работы магазина за 1 час до закрытия
Важно:
Запомнить ФИ сотрудника.
Соблюдать все этапы проверки: две консультации с продавцами, кассир
Взять выписку на товар в отделе крупной техники
Купить товар в отделе мелкой техники
Порядок действий на проверке:
1. Включить диктофон. Проговорить: дата, время, адрес проверки
2. Оценить общее состояние магазина
- входную зону (чистота, отсутствие курящих сотрудников, отсутствие загораживающих предметов)
- дисциплину продавцов (нет скоплений в группы, не отвлекаются на посторонние дела - разговоры по сотовому телефону)
3. В отделе крупной бытовой техники: Подождать, когда подойдет продавец, ожидание 3 минуты.
Только после этого его необходимо пригласить конкретной фразой, например
«У этого холодильника есть функция Ноу Фрост»?
Не рассказывать всю легенду – подождать вопросов от продавца.
Обязательно высказать одно возражение: «Дорого» или «Не нравится марка», «Боюсь быстро сломается…» и тд
НЕ ЗАДАВАТЬ вопросов про акции, скидки, кредит, доставку и гарантию – это должен рассказать продавец
В конце визита необходимо остановиться на какой-то модели и попросить выписку (или записать название модели на листок) – ВЫПИСКУ ПРИЛОЖИТЬ К ОТЧЕТУ.
Покупать товар не нужно
Необходимо обязательно запомнить ИМЯ и ФАМИЛИЮ сотрудника
4. В отделе мелкой бытовой техники:
КОНСУЛЬТАЦИЯ ОБЯЗАТЕЛЬНО С ДРУГИМ ПРОДАВЦОМ!
Действия точно такие же, дополнительно необходимо ПРИОБРЕСТИ ТОВАР.
ЧЕК ПРИЛОЖИТЬ К ОТЧЕТУ.
Необходимо обязательно запомнить ИМЯ и ФАМИЛИЮ сотрудника
На кассе оценить работу кассира
Необходимо обязательно запомнить ИМЯ и ФАМИЛИЮ сотрудника
Наблюдения на кассе
Оплату производить наличными средствами (не банковской картой!)
6. После совершения покупки, выходите из магазина. На диктофон говорите ИМЕНА и ФАМИЛИИ всех оцененных сотрудников. Выключаете диктофон.
8. Фотографируйте чек и выписку, Заполняете предварительно распечатанную анкету, проставляя да/нет
Хронометраж: Длительность проверки – не менее 25 минут
Ожидание продавца в отделе – не менее 3 минут
Форс мажор: Магазин закрыт: делаете фото обьявления о закрытии, фасада здания и отправляете в течение 8 часов координатору
Отчетность:
Аудиозапись
Фотография выписки
Фотография чека
Фотография анкеты
Сроки предоставления отчета: 24 часа
Заполнение анкеты
Комментарии необходимы, только в случае отрицательной оценки
Запрещено писать комментарии в виде обрывков фраз.
Ваш комментарий должен отвечать на поставленный вопрос
Не нужно писать о личностных качествах сотрудника «Он плохой, хороший, ленивый и тд»
ТРЕБОВАНИЯ К АУДИОЗАПИСИ
Аудиозаписи должны быть соответствующего качества:
– запись полного разговора
– запись без обрывов
– все слова на записи хорошо слышны на протяжении всего разговора
ТРЕБОВАНИЯ К ФОТОМАТЕРИАЛАМ
Каждый документ на отдельной фото
Четкость фотографий (если это чек, то возможно различить цифры)
Отчет не принимается и не оплачивается:
В процессе проверки вас раскрыли, как тайного покупателя/вы раскрылись
Вы фальсифицировали отчет
Отсутствие одного из отчетных документов – фото/аудио/анкета
Отсутствие ФИ оцененных сотрудников
Отценен промо персонал, стажер
Нарушение сценария
Если вы не отправили отчет в течение 24 часов - штраф 50%