Процесс принятия решения потребителем о покупке
Процесс принятия решения потребителем о покупке включает в себя следующие стадии (рис.2).
1.Осознание потребности – восприятие потребителем различия между желаемым и действительным состоянием, достаточное для активации решения. Это воспринимаемое различие появляется в результате взаимодействия индивидуальных ценностей и потребностей с окружающей социальной средой.
Рис.2. Процесс принятия решения о покупке
2. Поиск информации предполагает поиск информации, хранящейся в памяти (внутренний поиск), или приобретение информации, связанной с решением во внешней среде ( внешний поиск). Предрасположенность к внешнему поиску зависит от типа продукта, индивидуальности потребителя и влияния среды.
Все источники информационного поиска потребителя делятся на две группы: одни формируются и управляются маркетологом, другие – все остальные. Информационный поиск потребителя ведется по схеме процесса обработки информации.
3. Предпокупочная оценка альтернатив – оценка вариантов выбора по критериям ожидаемых выгод и сужение выбора до предпочитаемой альтернативы. На этом этапе потребители используют оценочные критерии для сравнения различных продуктов и марок.
4. Покупка – обретение предпочитаемой альтернативы или приемлемого заменителя. На этой стадии особую роль играет опытный продавец.
5. Потребление - - использование купленной альтернативы. Оно может иметь различные формы – продукт может потребляться немедленно или его потребление может откладываться на некоторый срок. Характер потребления должен быть известен маркетологу и может выявляться с помощью опроса, наблюдения, эксперимента.
6. Послепокупочная оценка альтернатив – оценка степени, до которой опыт потребления принес удовлетворение.
Следует подчеркнуть тесную взаимосвязь 5-го и 6-го этапов.
Исследование использования покупок потребителями состоит в получении ответов на вопросы:
- что потребителю нравится в покупке больше всего?
- почему потребители возвращаются?
- какие предложения имеют потребители по модернизации продукта?
7.Избавление – избавление от непотребленного до конца продукта или его остатков. На этом этапе потребитель стоит перед выбором полного избавления от продукта, его переработки или ремаркетинга. Эта стадия процесса принятия решения о покупке также является предметом конкуренции производителей, особенно в индустриально развитых странах.
Состав этапов принятия конкретного потребительского решения определяется типом процесса решения.
Выводы
Различные группы покупателей (некоммерческие структуры, промышленные предприятия, государственные организации и др.) предъявляют неодинаковые требования к приобретаемым товарам и услугам, что отражается на специфике их покупательского поведения.
Покупательским поведением можно управлять или, хотя бы, предвидеть некоторые действия, реакцию потребителей на предлагаемые товары и услуги.
Выделяют два направления изучения покупательского поведения: на потребительском рынке и исследование поведения покупателей на деловом рынке.
На покупательское поведение оказывают влияние следующие группы факторов: культурные, социальные, личностные и психологические. Как правило, эти факторы не поддаются контролю со стороны деятелей рынка, однако их необходимо учитывать и использовать в процессе управления деятельностью предприятия на рынке.
В теории маркетинга выделяют три подхода к формированию модели покупательского поведения:экономический, психологический, социологический.
Согласно экономическому подходу покупатель безразличен к выбору и сочетанию товаров, имеющих одинаковую полезность. Ценность экономического подхода состоит в аргументации, основанной на здравом смысле, хотя он не всегда оправдывает себя на рынках и не объясняет поведение покупателей.
Психологический подход основывается на следующих теориях:
- мотивации (А.Маслоу, З.Фрейд и др.);
- отношений и поведения;
- опыта;
- «шаг за шагом» (лестница Догмара).
Социологический подход основывается на предположение, что основную роль в покупательском поведении играет общественная среда, которая окружает человека или к которой он хотел бы принадлежать.
Процесс принятия решения о покупке на потребительском рынке включает следующие этапы: осознание потребности, поиск информации, предпокупочная оценка альтернатив, покупка, потребление, послепокупочная оценка альтернатив, избавление.
Глоссарий
Потребительские рынки – рынки, где покупатели приобретают товары для личного пользования или использования членами семьи.
Потребительское поведение – это решения потребителя о распределении дохода между товарами и услугами, которые он собирается приобрести.
Полезность товара – способность товара удовлетворять потребителя, доставлять ему удовольствие.
Литература
1. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент [Текст] / Ф. Котлер. – СПб.: Питер, 2008.
2. Максимова И.В. Маркетинг [Текст]: учеб.пос./ И.В. Максимова. – Волгоград: изд-во ВАГС, 2001
3. Маркетинг [Текст]: Учебник / под ред. проф. Н.П.Ващекина. – 3-е изд. – М.: ИД ФБК-ПРЕСС, 2004.
4. Маслова Т.Д., Божук С.Г., Ковалик Л.Н. Маркетинг [Текст]: Учебник / Т.Д. Маслова, С.Г. Божук, Л.Н. Ковалик. – 3-е изд. – СПб.: Питер, 2008.
5. Хруцкий В.Е., И.В. Современный маркетинг. Настольная книга по исследованию рынка [Текст]: Учебное пособие / В.Е. Хруцкий, И.В. Корнеева – М.: Финансы и статистика, 2005.