Лидирующая роль руководства(100 б)

Оцен-ся то, как рук-тели орг-ции всех уровней определяют ее предн-ие, вырабатывают стратегию развития и способ-ют их реализации; как они формируют ценности, необх-ые для дост-ия долгосрочного успеха, и внедряют их с помощью соот-щих мероприятий и личного примера; насколько они вовлечены в деят-сть, обесп-щую развитие и внедрение siы мен-нта орг-ции.

Пол-ка и стратегия орг-ции в области качества(100 б)

Как орг-ция реализует свои предназначение и стратегию развития посредством ориентации на потребности заинт-ных сторон, разработку политики, планов, целей и пр-ссов.

Персонал (120 б)

Как орг-ция управляет персоналом, развивает и использует его знания и потенциал на инд-ом уровне, на уровне групп и всей орг-ции; как она планирует виды деят-сти в целях претворения в жизнь политики и стратегии, а также в целях эфф-ной реализации своих пр-ссов.

Партнерство и рес-сы (100 б)

Как орг-ция планирует внутренние рес-сы и свои взаимоотношения с внешними партнерами и как управляет ими в целях претворения в жизнь политики и стратегии, а также в целях эффективной реализации своих пр-ссов.

Пр-ссы, осуществляемые орг-цией (130 б)

Как орг-ция проектирует пр-ссы, осуществляет мен-нт пр-ссов и совершенствует их в целях претворения в жизнь политики и стратегии, а также полного удовлетворения и создания ценности для своих потреб-лей и других заинт-ных сторон.

Орг-ции делятся на 2 группы:До 250 чел и свыше 250 чел.

Проан-зируйте сод-ие кри. «Пр-ссы, осущ. орг-цией).

Критерий 5. Пр-ссы, осуществляемые орг-цией

Содержание критерия

Как орг-ция проектирует пр-ссы, осуществляет мен-нт пр-ссов и совершенствует их в целях претворения в жизнь политики и стратегии, а также полного удовлетворения и создания ценности для своих потреб-лей и других заинт-ных сторон.

Составляющие критерия

Критерий охватывает следующие пять направлений деятельности, по которым должна быть представлена информация: (Здесь и далее знак * означает, что данная составляющая критерия не применяется для оценки организации с численностью работающих не более 250 человек)

5а. Siтическое проектирование и мен-нт пр-ссов

Данная деятельность может включать:

- проектирование пр-ссов орг-ции, включая ключевые пр-ссы, необходимые для реализации политики и стратегии;

-введение системы мен-нта применяемых пр-ссов;

-использование для управления пр-ссами систем ст-тов, включая, например, ст-ты на СМК, такие как ИСО 9000, ИСО14000 и др.;

-измерение характеристик пр-ссов и задание контрольных показателей;

-решение проблем взаимодействия как в рамках орг-ции, так и в отношениях с внешними партнерами в целях эффективного мен-нта пр-ссов на всех стадиях.

5б. Соверш-вование пр-ссов с использованием инноваций в целях более полного удовлетворения треб-ний потреб-лей и других заинт-ных сторон

Данная деятельность может включать:

-опред-ие возм-тей для улучшения и установление приор-ов;

-использование рез-тов работы, данных о восприятии и информации, полученной в ходе познавательной деятельности, для определения приоритетов и принятия решений об усоверш-вовании и применении улучшенных методов работы;

-стимулирование и реализацию творческой инициативы персонала, потреб-лей и партнеров для улучшений как в небольших масштабах, так и в целях осуществления прорыва;

-выявление и использование новых пр-ссов, принципов и технологий работы;

-применение соответствующих методов внедрения изменений;

-апробацию и осуществление контроля внедрения новых или измененных пр-ссов;

-доведение до сведения заинт-ных сторон информации об изменениях, внесенных в пр-ссы;

-орг-цию обучения персонала работе в условиях нового или измененного пр-сса до его внедрения;

-обеспечение уверенности в получении ожидаемых рез-тов от внесения изменений в пр-ссы.

5в. Проектирование и разработка прод-ции и услуг на основе ожиданий потреб-лей

Данная деятельность может включать:

-использование рез-тов изучения рынка, обследования потреб-лей и других способов получения информации по обратной связи для опред-ия восприятия ими существующей прод-ции и услуг, а также настоящих и будущих потреб-ей и ожиданий;

-прогнозирование и определение усоверш-вований, направленных на улучшение прод-ции и услуг в соответствии с предпол-ми будущими потребностями и ожид-ми потреб-лей;

-проектирование и разработку новой прод-ции и услуг для удовлетворения потребностей и ожиданий потреб-лей;

-использование творческой деятельности и инноваций для разработки конкурентоспособной прод-ции и услуг;

-создание новой прод-ции совместно с партнерами.

5г. Произ-во, поставка и последующее обсл-ние прод-ции

Данная деятельность может включать:

-производство и/или приобретение прод-ции и услуг в соответствии с проектом и разработками;

-информирование, маркетинг и продажу прод-ции и услуг существующим и потенциальным потреб-лям;

-доставку прод-ции и услуг потреб-лям;

-послепродажное обслуживание прод-ции и услуг.

5д.* Мен-нт и улучшение взаимоотношений с потреб-лями

Данная деятельность может включать:

-определение и удовлетворение треб-ний потреб-лей к обеспечению повседневных контактов;

-обработку информации, полученной по обратной связи с потреб-лями в ходе повседневных контактов, включая жалобы;

-активное взаимодействие с потреб-лями в целях обсуждения и удовлетворения их потребностей и ожиданий;

-мероприятия, проводимые после продажи, послепродажного обслуживания и других контактов с потреб-лями в целях определения степени их удовлетворенности прод-цией, услугами и пр-ссами продажи и обслуживания потреб-лей;

-поддержание творческого и инновационного характера взаимоотношений с потреб-лями при продаже и обслуживании;

-регулярное применение обследований и других форм сбора структур-нной инф-ции, получаемой в ходе повсед-х контактов с потреб-лями, в целях опред-ия и повыше-я Ур. их удовл-сти.

6.12

Перечислите критерии группы «Рез-ты» модели премии Правительства РФ в области качества (5 баллов). Проан-зируйте содержание критерия «Удовлетворенность потреб-лей качеством прод-ции и услуг» (15 баллов).

Перечислите критерии группы «Рез-ты» модели премии Правительства РФ в области качества (5 баллов).

Орг-ции-участники конкурса оцениваются в баллах по модели, включающей в себя две группы критериев:

первая группа критериев характеризует, как орг-ция добивается рез-тов в области качества, что делается для этого (“возможности”);

вторая группа критериев хар-ет, что достигнуто (“рез-ты”).