Выбор вида стандарта в зависимости от вида услуги

7 этап.Проведение научных исследований по обоснованию параметров.

В научной литературе по исследованию проблем установления оптимальных требований к услугам делается вывод, что стандарты являются результатом «венцом» научно-исследовательских работ или концентрированной формулировкой результата научных исследований. Так, например, установить научно обоснованную и экономически оправданную норму содержания растворителя на одежде после химической чистки или снижение параметра холодопроизводительности холодильника после пяти лет эксплуатации возможно только путем теоретических и экспериментальных исследований с применением методов статистического контроля.

В задачи этого этапа подготовки стандарта входит:

- установление оптимального перечня параметров и требований к услуге и их количественных значений;

- установление предельных величин значений параметров и допустимых диапазонов нормирования;

- установление требований к услугам в целом;

- выбор способов транспортирования и хранения;

- выбор методов и процедур утилизации отходов, возникающих при оказании услуг.

8 этап.Установление гарантийных обязательств и условий договора.

Данный этап является завершающим в подготовке стандарта. Существующая практика применения нормативов при оказании услуг показывает, что данный параметр необходим. Так, при оказании услуг химической чистки важно знать величину срока гарантии, а наряду с этим и способы оценки процента износа изделия. Отремонтированная бытовая техника также нуждается в экономических гарантиях исполнителя. С этой целью при проведении работ необходимо проработать вопросы:

- установления условий гарантии;

- выбора элемента услуги, на которые можно установить гарантии (изделие в целом, запчасти и т.д.);

- обоснование гарантии с позиций экономической целесообразности;

- обоснование количественных значений гарантии.

9 этап.Экономический расчет стоимости разработки стандарта и эффективности его использования.

На этом этапе подготовки стандарта осуществляется окончательный расчет экономических затрат на разработку стандарта и уточняются цифровые характеристики, полученные на каждом этапе разработки.

Экономическую целесообразность разработки национального стандарта возможно рассмотреть на примере применения его на одном из предприятий сферы услуг по следующей методике.

В качестве объекта исследования повышения эффективности работы предприятия на основе внедрения национального стандарта было выбрано предприятие, оказывающее услуги j-го вида (в соответствии с ОКУН)

Был проведен анализ затрат и выгод, связанных с внедрением стандарта, регламентирующего показатели качества.

Необходимый показатель при оценке эффективности внедрения стандарта – это прибыль.

, где (1)

– прибыль,

– выгода от внедрения стандарта,

– затраты на внедрение (единовременные и текущие) стандарта.

Выгоды, связанные с качеством (W_Q), делятся на внутренние (Wв) и внешние (Wн)

W_Q = W_в + W_н

Внутренние выражаются в совершенствовании процесса оказываемой услуги, сокращении брака(числа возвратов, количества повторных операций по оказанию услуги) а, следовательно, в понижении расходов предприятия с повторным оказанием той же самой услуги, отсутствием штрафных санкций со стороны государственных контролирующих органов, потребительских организаций, судебных издержек.

W_в = W_ш + W_б

Внешние – связаны с увеличением выручки вследствие удовлетворенности потребителя, удержания старых клиентов, притока новых клиентов фирмы, получения заказов на обслуживание от государственных предприятий, общественных организаций, заключения долгосрочных договоров с поставщиками технологий, оборудования, материалов, а также возможного повышения стоимости услуги за гарантию качества.

Затраты на внедрение стандарта (качество) можно разделить на две категории: издержки внедрения (единовременные затраты) и текущие издержки.

Под издержками, связанными с повышением качеством (затратами на качество) понимается совокупность затрат, вызванных требованием достижения или поддержания определенного уровня качества на предприятии, т.е. обусловлены необходимостью проведения мероприятий по предотвращению и исправлению ошибок внутри и вне предприятия, планомерным контролем качества, выполнением внешних и внутренних менеджерских функций в данной области.

, где (2)

– единовременные затраты на внедрение стандарта,

– текущие затраты на внедрение стандарта (переменная величина, имеющая тенденцию к уменьшению с течением времени.

Единовременные затраты: затраты на маркетинговые исследования, связанные с изучением и определением факторов в обслуживании, особенно привлекательных для потенциальных клиентов фирмы; затраты на разработку стандарта, затраты на проведение процедур сертификации и категорирования (I_Е).

Текущие издержки(I_Т) оценить сложно. (На разных предприятиях это различные затраты). Эти затраты относятся к текущим затратам, возникающим при функционировании предприятия (затраты на рекламу, новое оборудование, новые технологии, обучение персонала). Формула (1) примет вид:

(3)

Выгода, получаемая от внедрения стандарта возможна при: увеличении стоимости оказания услуги за счет повышения качества; увеличение количества заказов за счет приобретения услугой каких-либо новых качеств, привлекательных для заказчиков. Тогда, выгода от внедрения стандарта может быть выражена следующим образом:

, где (4)

– стоимость оказания J-ой услуги,

– количество услуг,

– прирост количества заказов на выполнение J-ой услуги после введения на предприятии стандарта, имеющий тенденцию к увеличению с течением времени, .

Подставляя в формулу (3) выражение (4), получаем следующее выражение для расчета прибыли:

(5)

Рассмотрим текущие затраты предприятия. Введение на предприятии нового стандарта приводит к повышению качества услуг, и, следовательно, текущие затраты могут быть снижены за счет снижения штрафных санкций, судебных издержек, издержек на устранение брака, Таким образом, текущие издержки можно представить, как:

, где (6)

– текущие издержки, связанные с работой предприятия,

– издержки на штрафные санкции, судебные издержки,

– издержки на устранение брака.

Формула (5) принимает следующий вид:

(7)

Характер возможного изменения числа заказов, не связанный с увеличением цены на услугу, а зависящий только от характеристик показателей качества, выражаемый функциональными зависимостями , уточняет формулу (7)следующим образом:

, где (8)

- функция, характеризующая прирост заказов в зависимости от изменения показателей качества ( )оказания услуги j-го вида

Можно привести пример учета издержек и выгоды от внедрения стандарта на предприятии по ремонту и техническому обслуживанию бытовой техники

Прибыль будем рассчитывать по формуле:

, где (9)

любой показатель качества выполнения услуги, установление которого приводит к увеличению числа заказов.

В качестве примера рассмотрим прибыль, получаемую предприятием за счет изменения только одного параметра качества при внедрении стандарта на отремонтированную технику, – увеличение гарантийного срока. Примем условно, что предприятие работает в соответствии с требованиями к качеству, заложенными в стандарте, т. е. отсутствуют затраты на переоборудование, обучение, и пр., т.е.

Было выяснено, что при изменении гарантии на отремонтированную технику, прирост числа заказов подчиняется экспоненциальной закону:

, где

_J– гарантийный срок на J-ю услугу

– интенсивность прироста заказов,

При условии, что , издержки, связанные с качеством, учитывая формулу (2), можно представить в виде:

– издержки на разработку стандарта

– издержки на рекламу

Тогда, прибыль будет определяться по формуле:

(10)

Прирост заказов происходит при

Таким образом, представленные этапы формирования стандарта на услуги позволяют исследовать и экономически обосновать необходимость его разработки по формуле (8), а также произвести расчет для конкретной услуги и конкретного параметра по формуле (10).

Логика методического подхода к разработке национального стандарта на услугу приведена на рис. 3.4.

Вторым аспектом методики разработки стандартов является организационный (рис. 3.5), который определяет процедуру прохождения проекта документа по всем этапам разработки, обсуждения, согласования и утверждения. В рамках рассмотрения данного аспекта стандарту предается статус национального документа. Несмотря на наличие в законодательстве по техническому регулированию (Федеральный закон «О техническом регулировании» Статья 6) положений о правилах разработки и утверждения национальных стандартов, в нем отсутствует организационный подход к обоснованию последовательности процедуры разработки стандартов.

Рис. 3.4. Логика методологического подхода к разработке национальных стандартов на услуги

Рис. 3.5. Логика организационного подхода к разработке национальных стандартов на услуги