Этикет делового телефонного разговора
Как уже говорилось, телефон играет важную роль в профессиональной жизни менеджера. Этикетные формы общения занимают в телефонном деловом разговоре довольно большое место. Кроме обязательной этикетной рамки, представления абонентов, к этикетным ритуалам относятся:
• постоянные просьбы, вызванные самыми разными причинами:
Вы не могли бы позвонить попозже?
Вы не могли бы говорить погромче?
Повторите, пожалуйста, еще раз эту информацию.
Передайте, пожалуйста, Николаю Николаевичу, что звонили из "Трансавто " по вопросу текущих платежей.
Вам не трудно позвонить мне завтра после обеда?
• фразы благодарности: благодарят за звонок, за ценную информацию, за участие, за совет и т.п.:
Благодарю вас за предложение, мы обязательно рассмотрим его в ближайшее время и позвоним вам.
Спасибо вам за участие, мы с благодарностью принимаем вашу помощь;
• извинения: извиняются за несанкционированный звонок, за звонок в нерабочее время, за поздний звонок, за прерывание разговора по каким-то причинам, за вынужденно длинный разговор, за неверное соединение и т.п.:
Это 321-64-15? Извините, я ошибся.
Извините за поздний звонок.
Извините за затянувшийся разговор:
• пожелания в конце беседы. Как правило, это стандартные фразы:
Всего доброго! Всего хорошего! Всех благ! Позвольте пожелать вам удачи! Удачи вам! Успешной поездки! Разрешите пожелать осуществления всех ваших планов!
• ответы на просьбы:
Хорошо, передам; Да, пожалуйста; Пожалуйста; Нет, не трудно;
• ответы на слова благодарности:
Не стоит благодарности! Ну что вы! Это моя обязанность; Мне приятно это было сделать для вас;
• ответы на извинения:
Ничего страшного; Не беспокойтесь по этому поводу; Все в порядке;
• ответные пожелания:
И вам всего доброго! До встречи! До свидания; И вам всех благ.
Давайте посмотрим, какую часть от общего лексического состава телефонного диалога занимает этикетная лексика*.
* Шилова К.А. Телефонные разговоры делового человека. М„ 1993.
А. — Алло. Я хотел бы поговорить с господином Зайцевым.
Б. — Я у телефона.
А. — С вами говорит Роберт Девис, представитель фирмы "Максвел".
Б. — Очень приятно. Слушаю вас.
А. — Мне хотелось бы до начала переговоров кое-что уточнить.
Б. — Пожалуйста. Я вас слушаю.
А. — Изменилась ли цена квадратного метра экспозиции в связи с инфляцией?
Б. — Да, конечно. Сейчас один квадратный метр площади в павильоне стоит двенадцать долларов, а на открытой площадке — восемь.
А. — Спасибо. Это все, что я хотел узнать.
Б. — Если у вас возникнут еще какие-нибудь вопросы, звоните. Я к вашим услугам.
А. — Спасибо. В случае необходимости я обязательно воспользуюсь вашим предложением. Всего доброго.
Б. — До свидания.
Как видно из этого коротенького телефонного разговора, этикетная лексика представляет значительную часть всего лексического состава устной спонтанной диалогической речи.
Этикетные формулы выполняют рольконтактоустанавливающих средств: С вами говорит Роберт Девис, представитель фирмы "Максвел". Я хотел бы поговорить с господином Зайцевым.
Они же выполняют функциюволеизъявления, выражающуюся в просьбах, приглашениях, разрешениях, предложениях и т.п.: Звоните; эмотивную функцию (связанную с выражением эмоций): Очень приятно; Очень рад.
Этикетные фразы регулируют подачу информации: Спасибо. Это все, что я хотел узнать. Таким образом, этикет не только регулирует отношения общающихся, но и является средством рациональной организации телефонного диалога. Это очень важно ввиду строгой регламентации времени телефонного делового общения.
В заключение приведем восемь важных "не", относящихся к культуре общения по телефону, из книги Эмили Пост "Этикет":
1. Не спрашивайте, если набрали неправильный номер: "Куда я попал?", "А какой это номер?" Просто уточните: "Это 555-34-56?"
2. Нельзя, сняв трубку и ответив, сейчас же говорить: "Минутку" и заставлять звонящего ждать, пока справитесь со своими делами. Если вы решительно никак не можете разговаривать, например, потому, что должны открыть дверь, скажите: "Я перезвоню вам через несколько минут", — и не забудьте выполнить данное обещание.
3. Не рискуйте набирать номер по памяти, если не вполне уверены, что помните его.
4. Не играйте в не очень остроумную игру "Угадай, кто?", если ваши коллеги не узнают ваш голос.
5. Не спрашивайте; "Что вы делаете в субботу во второй половине дня?", если хотите предложить какое-то дело в это время. Этот вопрос заранее предполагает отказ, если собеседник занят, либо неопределенный ответ. Вы можете поставить его в неловкое положение, заставляя признаться, что в субботу вечером он ничем не занят. Лучше объясните, в чем дело, и предложите, если собеседник свободен в это время, встретиться с ним.
6. Не говорите «Алло», когда снимаете трубку, если вы работаете в крупной фирме. Лучше произнести ее название.
7. Не забывайте, что разговоры с занятыми людьми надо вести по возможности кратко.
8. Не позволяйте вошедшему во время телефонного разговора посетителю слушать вас, а попросите зайти через несколько минут или прекратите на время разговор.