Сервисное обслуживание в логистике
Сервисное обслуживание продукции представляет собой совокупность функций и видов деятельности всех подсистем предприятия, обеспечивающих связь «производитель – пользователь» в разрезе каждого материального и информационного потока по показателям номенклатуры, качества, количества, цены, места и времени поставляемой продукции в соответствии с требованиями рынка.
Термин «услуга» означает чье-либо действие, приносящее пользу, помощь другому. Работа по оказанию услуг, т. е. по удовлетворению чьих-нибудь нужд, называется сервисом. Логистический сервис неразрывно связан с процессом распределения и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе закупки или распределения материалов.
Для оценки качества логистического сервиса применяют следующие критерии:
1. Надежность поставки. В общем случае под надежностью понимают комплексное свойство системы, заключающееся в ее способности выполнять заданные функции, сохраняя свои характеристики в установленных пределах.
Надежность поставки – это способность поставщика соблюдать обусловленные договором сроки поставки в установленных пределах. Надежность поставки определяется надежностью соблюдения сроков выполнения отдельных видов работ, которые включает в себя процесс поставки.
Существенным фактором, влияющим на надежность поставки, является наличие предусмотренных договором обязательств (гарантий), в силу которых поставщик несет ответственность в случае нарушения сроков поставки.
2. Полное время от получения заказа до поставки партии материалов, которое включает в себя: время оформления заказа; время изготовления (это время добавляется к сроку поставки, если заказанные материалы сначала должны быть еще и изготовлены); время упаковки; время отгрузки; время доставки.
Соблюдение указанного в договоре срока поставки зависит от того, насколько точно выдерживаются перечисленные выше составляющие этого срока. Например, может случиться, что полученный заказ будет лежать без движения. Могут не соблюдаться запланированные сроки изготовления материала или заявленные экспедитором сроки транспортировки.
3. Гибкость поставки – означает способность поставляющей системы учитывать особые положения (или пожелания) клиентов. Сюда относят: возможность изменения формы заказа; возможность изменения способа передачи заказа; возможность изменения вида тары и упаковки; возможность отзыва заявки на поставку; возможность получения клиентом информации о состоянии его заказа; отношение к жалобам при некомплектных поставках.
Можно выделить следующие виды сервисного обслуживания:
1. Сервис удовлетворения потребительского спроса, представляющий собой комплексную характеристику уровня обслуживания потребителей, определяется следующими показателями: временем, частотой, готовностью, безотказностью и качеством поставок, готовностью обеспечения комплектности и проведения погрузочно-разгрузочных работ, методом заказа.
2. Сервис оказания услуг производственного назначения охватывает совокупность предлагаемых видов сервисного обслуживания выпускаемой продукции, т. е. набор услуг, предоставляемых потребителю с момента заключения договора на покупку до момента поставки продукции.
3. Сервис послепродажного обслуживания включает совокупность предоставляемых услуг, необходимых для обеспечения эффективного функционирования продукции в существующих экономических условиях в течение всего предусмотренного жизненного цикла продукции.
4. Сервис информационного обслуживания характеризуется совокупностью информации, предоставляемой потребителю о продукции и ее обслуживании, методов и принципов, а также технических средств, используемых для обработки и передачи информации.
5. Сервис финансово-кредитного обслуживания представляет собой совокупность всевозможных вариантов оплаты продукции, систему скидок и льгот, предоставляемую потребителям.
Важным критерием, позволяющим оценить систему обслуживания, как с позиции поставщика, так и с позиции получателя услуг, является уровень логистического сервиса.
Расчет данного показателя выполняют по следующей формуле:
η = m /M 
100%, (6.1)
где η – уровень логистического сервиса; m – количественная оценка фактически оказываемого объема логистического сервиса; М – количественная оценка теоретически возможного объема логистического сервиса.
Задача службы логистики заключается в поиске оптимальной величины уровня сервиса. Рост уровня сервиса сопровождается, с одной стороны, повышением расходов на сервис, а с другой – ростом объема продаж и, соответственно, ростом доходов.
Графически оптимальный размер уровня сервиса можно определить, построив суммарную кривую, отражающую поведение затрат и дохода в зависимости от изменения уровня сервиса. Оптимальное значение уровня сервиса можно найти также, сложив кривые затрат на сервис и потерь на рынке, вызванных снижением уровня сервиса.
Задача. Рассмотрим подрядное предприятие, занимающееся выполнением строительных работ.
Допустим, что общий список укрупненных строительных работ включает в себя: общестроительные, отделочные, сантехнические, электромонтажные, кровельные, благоустройство территории.
Подрядная компания имеет ресурсы для выполнения общестроительных и отделочных работ.
Определите уровень логистического сервиса.
Решение. Количественно выразим перечень возможных услуг, он составит – 6 работ, из которых компания выполняет – 2 работы.
Уровень сервиса можно рассчитать как отношение максимально возможного количества работ к количеству видов, фактически выполняющихся компанией.
η = 2 / 6 100% =33%