ТЕМАТИКА ПИСМЕННЫХ РАБОТ ПО КУРСУ
- Подходы к определению «сфера услуг», «сфера обслуживания», «непроизводственная сфера» (взгляды классиков и современных экономистов)
- Факторы развития сферы услуг, становление постиндустриального общества (К. Кларк, С. Фишер, Д. Белл, И. Кондратьев, В. Л. Иноземцев и др.). Понятия товар и услуга: сопоставление позиций экономистов и специалистов в области менеджмента.
- Описание существующих подходов к определению качества товаров и анализ возможности их применения к услугам (Э. Деминг, Ф. Кросби, Дж. Джуран, Д. Гарвин и др.).
- Изучение возможностей применения зоны толерантности (А. Парашураман, В. Зайтамл, Л. Берри, Р. Джонстон и др.)
- Анализ различных подходов к понятиям «качество» и «удовлетворенность» (А. Парашураман, В. Зайтамл, Л. Берри, Р. Оливер, Дж. Дж. Кронин, младш. и др.).
- Восстановление услуги, гарантии при предоставлении услуги (К. У. Л. Харт, Дж. Л. Хескетт, У. И. Сассер, младш., Л. А. Шлезингер и др.).
- Построение взаимоотношений клиент-контактный персонал (П. К. Миллс, Дж. Г. Моррис, М. Р. Соломон, К. Супренант, Дж. А. Зепиел, И. Дж. Гутман и др.).
- Использование моделей массового обслуживания при определении мощности организации сферы услуг (Г. Вагнер, Е. Вентцель, Ю.И. Рыжиков, Х. Таха, Г.П. Фомин и др.).
- Цепочка получения дохода в сфере услуг (Дж. Л. Хескетт, У. И. Сассер, младш., Л. А. Шлезингер, Т. О. Джоунс, Дж. У. Ловерман и др.).
- Производительность организаций сферы услуг (К. П. МакЛауглин, С. Коффи, К. К. Гронруз, К. Г. Лавлок, Р. Ф. Янг и др.).
- Применение моделирования при прогнозировании спроса на продукцию сферы услуг (В.В.Глущенко, Н.Е. Егорова, Б.Г. Литвак, А.С. Мудунов и др.).
- Определение мощности организации сферы услуг (К. Армистед, Дж. Кларк, Р. Джонстон) и др.
- Анализ «зоны преодоления» (К. Дж. Армистид, К. Дж. Кларк, Р. Джонстон и др.).
- Подход SERVPERF (В. А. Зайтамл, А. Парашураман, Л. Л. Берри, Дж. Дж. Кронин, младш., С. А. Тейлор).
- Производительность организаций сферы услуг: К. П. МакЛауглин, С. Коффи, К. К. Гронруз, К. Г. Лавлок, Р. Ф. Янг.
- Проанализируйте трансформацию роли сферы услуг в российской экономике.
- Как Вы можете определить национальные конкурентные преимущества России в сфере услуг (на примере услуг определенного типа).
- Какие формы международной конкуренции в сфере услуг Вы считаете наиболее реализуемыми в России?
- «Человеческий фактор» при предоставлении услуг отечественными организациями. Воздействие особенностей отечественного менталитета на предоставление бытовых услуг.
- Анализ понятий «обслуживание» и «услуга».
- Анализ возможности применения идеи двустороннего маркетинга в отечественных организациях (выбрать один из типов услуг).
- Анализ возможности применения идеи внутреннего маркетинга в отечественных организациях (выбрать один из типов услуг).
- Сложности определения проблемных полей маркетинга и менеджмента организаций сферы услуг.
- Предложите свой вариант классификации услуг.
- Для услуг какого типа не имеет смысл реализовывать маркетинг отношений? Почему? Обоснуйте преимущества трансакционного маркетинга для этих случаев.
- Сравнительный анализ количественных и качественных методов прогнозирования спроса на услуги.
- Проанализируйте значимость в российских условиях эмпирически подтвержденного на Западе положения «чем более удовлетворен сотрудник, тем более удовлетворен потребитель услуги».
- Целесообразность предоставления кастомизированной услуги.
- Зависимость числа линий взаимодействий в сервисном плане от специфики предоставляемой услуги.
Критерии, которые могут быть использованы в моделях массового обслуживания для определения мощности организаций сферы услуг.