Рекомендации по ведению телефонного разговора
Говорите деловито, но не сухо. Подстраивайтесь под темп
речи собеседника. Не старайтесь выпалить всю информа-
цию за несколько секунд — собеседник не поймет большую
ее часть.
Если говорите с незнакомцем, обязательно представьтесь.
Кратко сообщите собеседнику, о чем пойдет речь, и только
потом объясните причины и подробности.
Изредка называйте своего собеседника по имени. Человеку
приятно слышать свое имя. Это подсознательно располагает
вас к нему.
Дайте понять человеку, что вы его внимательно слушаете.
Повторите своими словами слова собеседника и попросите
его объяснить то, чего вы не поняли.
Не молчите в трубку — собеседнику может показаться, что
он разговаривает с пустотой. Сопровождайте его речь сло-
вами вроде «понятно», «да», чтобы показать, что вы его
внимательно слушаете.
Звоните клиенту, прежде чем посылать ему материалы по
почте. Во время телефонного общения вы можете подроб-
нее узнать, что конкретно нужно вашему собеседнику.
Решите для себя, сколько раз вы готовы звонить по-
тенциальному клиенту, если он не отвечает на ваши звонки.
Насколько этот человек важен для вас. Если он действи-
тельно важен, продолжайте звонить.
Обязательно перезванивайте клиентам, позвонившим в ваше
отсутствие.
Всегда просите передать, что вы звонили. Может быть, вы и
не дождетесь ответного звонка, зато ваше имя уже будет «на
слуху».
Изъясняйтесь четко, избегайте в своей речи слов-паразитов.
Не надо также запинаться и постоянно произносить: «э-э-э»
и «м-м-м». Все это раздражает и снижает впечатление от
разговора. Лучше сделайте паузу.
Не читайте свою речь по бумажке. Вы можете заранее про-
думать свой текст, но не стоит его зачитывать.
Четко произносите слова в микрофон.
55 
Как и где искать клиентов
Разговаривая по телефону, вы не сможете использовать на-
глядные средства, такие, как сам товар, графики, диаграм-
мы, поэтому постарайтесь нарисовать клиенту картину сло-
вами.
Превращайте желания клиента в заказы. Особое внимание
уделяйте вопросам клиента, потому что именно они сигна-
лят вам о сфере его интересов, именно вопросы говорят о
том, что для клиента важно, а что не очень. Если клиент за-
дает вопрос, он, как правило серьезно настроен на покупку.
Не нужно быть излишне напористым и нахальным, просто
используйте фразы: «Если хотите, я оставлю для вас путев-
ку», «Я могу забронировать вам номер» и т. п.
Говорите кратко, экономьте время на фазе установления
контакта. Имеются разные варианты начала:
«Добрый день, как ваши дела?» — это приглашение к дол-
гому разговору. Вопрос: «Вы заняты?» — может вызвать
вежливый, но неискренний ответ. «У вас совещание?» — на
такой прямой вопрос следует обычно прямой ответ. «Доб-
рый день, мне нужно быстро получить некоторые сведения,
если у вас есть для меня свободная минута» — такое начало
гарантирует краткий телефонный разговор и облегчает ра-
циональное ведение переговоров.
Старайтесь не прерывать разговор из-за других звонков. Ес-
ли же по другому аппарату все же поступает важный зво-
нок, спросите, можно ли вам прерваться, и заверьте в том,
что вы перезвоните через несколько минут.
Избегайте параллельных разговоров с третьими лицами.
Попросите согласия собеседника, если вы хотите записать
разговор на магнитофон или подключить параллельный ап-
парат.
В конце длительного разговора коротко подведите его итоги
и перечислите меры, которые надо принять (кто именно, ко-
гда и что должен сделать).
При необходимости попросите (или пообещайте) краткого
письменного подтверждения телефонных переговоров (воз-
можный вариант — копия записи беседы с подписью).
Во время разговора запишите его важные подробности
(имена, цифры, основную информацию, с которой затем мо-
гут ознакомиться ваши подчиненные и коллеги).
56
Как и где искать клиентов
Следите, особенно при международных переговорах, за
продолжительностью (и, следовательно, стоимостью) ваше-
го звонка (по секундомеру).
Завершайте разговор, как только достигнута его цель. Воз-
можный вариант завершения: «Большое спасибо, думаю,
этого достаточно. Надеюсь в скором времени вас увидеть».
Эта фраза позволяет рационально, кратко и вежливо закон-
чить разговор.
Процент удачных звонков может значительно вырасти, если
вы научитесь извлекать уроки из собственных ошибок.