Лекция № 2. Невербальные средства делового общения в туризме
1. Характеристика средств невербального общения.
2. Невербальные средства повышения делового статуса. Рекомендации оборудования офиса.
3. Модальность.
Сенсорные предпочтения. 1. Характеристика средств невербального общения. По поведению менеджера клиенты судят о чувствах, которые он испытывает по отношению к ним. Ориентация на клиента в большой мере передается невербальным путем. Какие же существуют способы для этого: мимика, жестикуляция, неязыковые сигналы, взгляд, поза и положение тела, внешний вид. 2. Невербальные средства повышения делового статуса. Рекомендации оборудования офиса. При оборудовании офиса применительно к российским условиям обычно создается три зоны:1) личной работы; 2) коллегиальной деятельности; 3) дружеского общения. Перечислим рекомендации Д. Ягер: 1. Захламленный стол производит отталкивающее впечатление. Поэтому будьте опрятны и никогда не раскладывайте вокруг лишние бумаги и посторонние предметы. 2. Постарайтесь не обедать за рабочим столом. Если нет другого выхода, убедитесь, что поблизости нет никого из клиентов или посетителей, которые могли бы это видеть, а после еды непременно все уберите (особенно крошки). 3. Если вы привыкли пить кофе за рабочим столом, пользуйтесь чашкой или стаканом, а не одноразовыми картонными или пластиковыми стаканчиками. 4. Попробуйте взглянуть на свое рабочее место глазами постороннего человека, а потом ответьте на вопрос: захотел бы я прийти к человеку, работающему в таком офисе, а если захотел бы, то что бы этот офис мог сказать мне о своем хозяине? 5. Воспринимайте ваш офис как свой дом независимо от его размеров и продумайте все мелочи с точки зрения хорошего тона, так, как вы обдумывали бы обстановку и убранство собственного жилища. 6. Удостоверьтесь, что любой, даже самый незначительный, предмет в вашем офисе выбран так, чтобы подчеркнуть ваш имидж. Не захламляйте свой кабинет вещами ради простой прихоти или из-за того, что вам хочется избавиться от надоевших дома безделушек. 7. Следите, чтобы в вашем офисе всегда было чисто и приятно, точно так же, как вы следите за вашей одеждой. 8. Если вам для работы обязательно нужны горы бумаг, устройте аккуратную, прибранную приемную для посетителей, а текущую работу делайте в другой комнате. Если же офис у вас слишком маленький или вам выделен лишь стол в большом помещении, заведите себе выдвижной «мусорный» ящик, куда будете прятать все бумаги, как только к вам кто-нибудь придет, либо пользуйтесь ширмой, загораживающей то, что не должны видеть посторонние. 9. Номера телефонов и документы, которые доверили лично вам, храните так, чтобы их не смог нечаянно прочесть ни другой работник фирмы, ни посетитель. 3. Модальность. Сенсорные предпочтения. В процессе общения вы можете значительно увеличить степень контакта со своим собеседником, если поймете, каким именно образом он создает свою карту реальности, и если сможете подстроиться под него. Это на удивление несложно сделать. Например, подсказку можно найти уже в тех словах, которыми изъясняется этот человек. «Визуальный» человек (то есть человек, предпочитающий при контакте с окружающим миром полагаться в основном на зрительные образы) будет говорить о том, насколько «четко он видит», или бросит реплику: «Теперь я вижу, что вы имеете в виду». «Аудиальный» же человек скажет, что «был рад вас слышать» или что «это неплохо звучит». Как только вы научитесь осознавать, каким именно сенсорным каналам отдает предпочтение ваш собеседник, вы станете определять это совершенно автоматически при любом разговоре, при чтении газеты, отчета или письма. Вот примеры наиболее типичных фраз и оборотов, которые называются предикаты. Модальность — форма отражения раздражителя в определенной сенсорной системе (зрительной, слуховой, тактильной). Пища для нашей нервной системы бывает разной, и разными бывают наши предпочтения. Кто-то предпочитает визуальную информацию, кто-то аудиальную (слуховую), кто-то - кинестетическую (прикосновения, внутренние ощущения и т.д.). Поэтому и сенсорный голод (недостаток впечатлений для зрения, слуха, осязания) следует утолять не чем попало, а информацией для ведущей модальности. Ведущая модальность - это наше предпочтение в сенсорной пище, с помощью которой мы лучше всего понимаем происходящее. В решении любой задачи один человек нарисует на бумажке разные варианты, другой проговорит их вслух, третий разложит перед собой предметы.