Первое, вы должны нести в себе заряд бодрости и позитива
Ссылка на сайт компании
[M1]
Оглавление
Введение........................................................................................................................................ 4
Как выглядит процесс обучения?................................................................................................ 5
О компании.................................................................................................................................... 6
Руководство компании.................................................................................................................. 6
Выгоды и преимущества нашей компании и наших товаров................................................. 7
Описание процесса продажи (схема продаж)............................................................................ 8
Основные предложения для продаж......................................................................................... 9
Внешний вид менеджера по продажам.................................................................................... 10
Правила общения с покупателями в торговом зале................................................................ 11
Последовательность действий менеджера по продажам в случае оформления заказа клиентом. 13
Способы установления контакта с клиентом.......................................................................... 14
Типичные ошибки в продажах (для телефонных и личных продаж)................................... 17
Ошибка: Неопрятный внешний вид..................................................................................... 21
Ошибка: «Я-подход»............................................................................................................... 21
Ошибка: Собственное обесценивание.................................................................................. 22
Техники для работы в торговом зале........................................................................................ 25
Основные техники продаж для телефонного и личного общения (при переговорах)....... 27
Пример с использованием техники «перехват инициативы»............................................ 31
Список STOP-фраз, запрещенных или не рекомендованных к применению в диалоге с клиентом 34
Фраза «Я вас понимаю»......................................................................................................... 34
Приемы завершения продаж...................................................................................................... 36
Скрипты (примеры разговора с клиентом).............................................................................. 39
Скрипт общения в торговом зале.......................................................................................... 40
Скрипт приема входящих звонков от постоянных клиентов.............................................. 41
Скрипт приема входящих звонков от холодных клиентов................................................. 42
Скрипт исходящего звонка постоянным клиентам............................................................. 43
Скрипт исходящего холодного звонка.................................................................................. 44
Скрипт договора о встрече в другом городе (разговор с ЛПР)........................................... 46
Скрипт обхода секретарей...................................................................................................... 48
Варианты обработки возражений клиентов............................................................................ 49
Проработка ценовых возражений............................................................................................. 59
Перечень возможных нестандартных или конфликтных ситуаций и пути их решений.. 61
Правила ведения электронной переписки............................................................................... 62
Оформление электронного письма.................................................................................... 62
Информация о конкурентах....................................................................................................... 65
Выгоды по каждой товарной группе........................................................................................ 66
Должностные инструкции для менеджеров по продажам..................................................... 67
Положение о коммерческой тайне........................................................................................... 70
Таблица штрафов........................................................................................................................ 74
Отзывы наших довольных клиентов........................................................................................ 75
Введение
Сейчас вы держите в руках или видите на экране монитора своего компьютера корпоративную книгу продаж компании «Название Вашей компании»[M2]
Эта книга написана для того, чтобы вам, как новому сотруднику было проще влиться в темп работы, узнать многие нюансы и использовать то, что наработано нами за определенный период времени.
Вам не надо ничего придумывать и экспериментировать!
Все, что вам нужно, - это дочитать эту книгу до конца, вникнуть в процесс работы, и, самое главное, внедрять все, что написано в этой книге на практике.
Книга составлена таким образом, что вы можете найти здесь ответы на все ваши вопросы, если они касаются области продаж
· Если вы думаете, что в книге не ответа на ваш вопрос, посмотрите оглавление.
· Если вы посмотрели оглавление и все еще не можете найти ответ на ваш вопрос, внимательно просмотрите раздел, к которому вопрос может относиться.
· Если ответ на вопрос так и не был найден, задайте ваш вопрос начальнику отдела продаж
В данной книге вы найдете большое количество советов по тому, как совершать продажи и как обходить возражения потенциальных клиентов. Кроме того, в ней вы найдете скрипты (шаблоны разговора с клиентом), чтобы вы уже сейчас смогли приступить к продажам.
Как выглядит процесс обучения?
Книга продаж составлена очень простым образом - от простого к сложному. Вы начинаете изучать книгу постепенно - от первой главы до самой последней. Это важно! Не думайте, что вы уже все знаете - в книге содержаться ответы на ВСЕ вопросы, а не только «О компании» и «О товаре». Вы не сможете получить всю информацию, просто прочитав несколько рекламных проспектов.
Они для наших клиентов, а не для продавцов. Помните это.
ВАЖНО! Нужно изучить все разделы книги. Чем быстрее вы это сделаете, тем больше денег заработаете.
ВАЖНО! После книги продаж вы будете проходить устный и письменный тесты. Поэтому настоятельно рекомендуем изучить все подробно.
ВАЖНО! Все, что вы прочитаете в этой книге - это практический материал, опробованный нашими сотрудниками. В эту книгу вошло все самое отборное, вкусное и эффективное. Поэтому если в книге продаж написано «ПРЫГАЙ!» - Вы сначала прыгаете, потом замеряете результат и только потом думаете, насколько это эффективно.
ВАЖНО! Не изобретайте велосипед. Все техники, которые содержатся в данной книге, работают. Сначала воспользуйтесь тем, что есть. И только потом, как у вас пойдут продажи, вы можете придумывать что-то новенькое.
О компании[M3]
ООО «ABC» является эксклюзивным представителем «DEF» на территории Российской Федерации и поставляет на российский рынок xyz бренда «DEF» напрямую от производителя. Компания «DEF» основана в 1999 году и является лидером мирового рынка товаров группы xyz.
Центральный офис ООО «ABC» — Россия, сервисный центр и складские мощности расположены в Москве. Главный офис «DEF» находится в Гонконге, производственная база — в городе Гуанчжоу, КНР.
Качество нашего пластика и комплектующих позволяет использовать xyz компании «DEF» до 9 раз и более. Xyz «DEF» на 100% конкурентоспособныоригинальной продукции и при этом экономически более целесообразны по стоимости. Они абсолютно безопасны, поэтому мы гарантируем ремонт техники в случае ущерба за наш счет.
Xyz «DEF» гарантированно лидируют на международном рынке. Линии продукции «DEF» включают более 1000наименований «g», 600наименований «h», 100 моделей «i» для самых популярных моделей техники.
В целях соответствия физических и химических параметров xyz «DEF» международным стандартам, в производственном процессе используются только оригинальные высококачественные комплектующие, импортированные из США и Японии.
Все изделия проходят тестирование безопасности, износостойкости, влагоустойчивости, стойкости печати и совместимостина современной испытательной лаборатории.
Руководство компании[M4]
Выгоды и преимущества
нашей компании и наших товаров
К сильным сторонам компании «ABC» можно отнести следующее:[M5]
1) Использование продукта гарантированно до 9 раз и более при сохранении высокого качества (сертификат соответствия системе менеджмента качества ISO 123456789), а также цен, находящихся с конкурентными на одном уровне – уникальная характеристика, позволяющая существенно снизить затраты на печать.
2) 100% гарантия неизменности качества – все комплектующие для abc производятся на одном заводе без привлечения дополнительных фирм, что исключает возможные перебои в качестве продукции, связанные с нарушением технологий сторонних организаций.
3) ABC – мировой бренд, на рынке с 1999 года, мощная инновационная производственная база 100 тыс. кв.м., международная дистрибьюция - более 100 стран по всему миру
4) Продукция по прямым ценам с завода-изготовителя
5) Широчайший ассортимент всемирно узнаваемой продукции
6) Возможность эксклюзивного дилерства
7) Создания эксклюзивной торговой команды на базе дилера за наш счет (подразумевает набор команды в штат дилера, полное обучение по мировым стандартам, содержание команды за счет Abc на протяжении всего времени ее работы).
8) Мы оказываем всестороннюю поддержку и продвижение продукции ABC на протяжении всего жизненного цикла от дистрибьюторов, дилеров до розничных продавцов, сервисных центров и конечных потребителей
9) 100% гарантия на продукцию компании, а также ремонт техники за счет компании, если причина поломки вызвана продукцией ABC
Описание процесса продажи (схема продаж)[M6]
1) Предварительные переговоры по телефону, знакомство (если потенциальный клиент находится в Москве, то возможен выезд к нему в офис, если в регионах – то при серьезности его намерений должен приехать сам) Цель – выйти на ЛПРа и договориться о встрече (если клиент находится в Москве и области) либо о подробном изучении информации отправляемого коммерческого предложения (КП) с последующим обсуждением деталей.
2) Встреча, во время которой идет подробное объяснение продукции ABC, всех преимуществ работы с нами, ответы на вопросы потенциального клиента (или повторный звонок с ответами на вопросы клиента после изучения им всей информации). Цель – договориться о поставке тестовой партии. Объем продукции в пределах 5 шт предоставляется бесплатно.
3) Поставка тестовой продукции, сопровождаемая необходимой перепиской по e-mail и телефонными разговорами. Цель – своевременная отгрузка тестовых образцов согласно обговоренному времени поставки, а также договоренность о дате следующего шага сотрудничества
4) Обсуждение дальнейших шагов сотрудничества по телефону и e-mail, согласование объема поставки и плана продаж до конца года. Цель – подписание договора и оплата заказа.
Основные предложения для продаж[M7]
1) При покупке ноутбука предлагать клиенту приобрести со скидкой 30% специальный столик для него, либо защитный теплоотводящий чехол-сумку, либо мышь. При приобретении всех трех продуктов допускается увеличить скидку до 40%
2) При приобретении принтера предлагать приобрести оригинальный картридж со скидкой 25%
3) При приобретении монитора предлагать приобрести набор специальных салфеток для дисплея со скидкой 20%
Внешний вид менеджера по продажам[M8]
1. Форма одежды:
· классические брюки или классическая юбка;
· классическая блуза, либо джемпер, жилет, жакет;
· наличие бейджа обязательно.
Запрещено:
· одежда очень ярких цветов, с яркими принтами, сложного кроя;
· одежда спортивного стиля.
2. Обувь:
· классические закрытые туфли на низком каблуке.
Запрещено:
· спортивная обувь;
· неклассическая цветная обувь;
· сапоги;
· открытые босоножки (за исключением жаркой погоды);
· обувь на высоком каблуке.
3. Прическа:
· волосы ухоженные, аккуратно уложенные;
· длинные волосы необходимо закалывать.
Запрещено:
· яркий, неестественный цвет волос;
· неаккуратный, неухоженный вид;
· распущенные длинные волосы.
4. Макияж:
· пастельные тона, классический, дневной.
Запрещено:
· яркие тени, яркая губная помада, яркие румяна, «жирная» подводка глаз.
· полное отсутствие макияжа (неухоженный вид);
· тяжелый, резкий запах парфюмерии.
5. Маникюр:
· короткая или средняя длина ногтей; ухоженные руки;
· лак пастельных тонов, либо бесцветный.
Запрещено:
· яркий цвет лака;
· накладные ногти;
· неухоженные руки.
Правила общения с покупателями в торговом зале[M9]
В этом разделе представлены правила общения с клиентом в торговом зале.
· Вставайте при входе покупателя в торговый зал.
· Здоровайтесь с каждым вошедшим
· Называйте покупателя на «вы» независимо от возраста
· Не торопите клиента, не навязывайте своего мнения
· Не будьте унылыми, вялыми, равнодушными, проявляйте искреннюю заинтересованность в работе с покупателем
· Не спорьте с покупателем, ни при каких обстоятельствах. Отвечайте на возражения с позиции «клиент всегда прав»
· Запрещается употреблять пищу и напитки в торговом зале, только в подсобном помещении
· Запрещается пользоваться личным мобильным телефоном в торговом зале в присутствии клиента. Выключите звук. В случае крайней необходимости ответить на звонок в присутствии покупателя, выйдите из зала (если есть второй продавец)
· Запрещается разговаривать с коллегами на личные темы в присутствии покупателей
· Не обсуждайте вопросы, касающиеся работы магазина или распоряжений руководства в присутствии покупателей
· Запрещается обсуждать покупателя с коллегами после его ухода из магазина
· Не указывайте на стоимость товара «Эта ткань дорогая, возьмите подешевле».
· Запрещается курить на протяжении всего рабочего дня
· Сокращайте до минимума личные разговоры по служебному телефону
· Запрещается использовать любые виды оборудования и транспорт, принадлежащий ООО «Название компании», в личных целях без разрешения руководства ООО «Название компании»[M10]
· ЗАПРЕЩАЕТСЯ сквернословить (нецензурно выражаться; обзывать; оскорблять; давать прозвища)
Будьте доброжелательны:
· Ваш голос, интонации, жесты, ваша улыбка должны демонстрировать искреннюю заинтересованность в клиенте.
Категорически запрещено:
· Раздражаться в разговоре с клиентом.
· Демонстрировать досаду от несостоявшейся покупки.
· Возражать клиенту.
· Не удовлетворять просьбу клиента.
Последовательность действий менеджера по продажам в случае оформления заказа клиентом.[M11]
Менеджер по продажам выполняет следующие функции:
1. Заказ на нарезку выписывается через ЗАКАЗ ПОКУПАТЕЛЕЙ.
2. На основании ЗАКАЗА ПОКУПАТЕЛЕЙ делается счет и отправляется клиенту удобным для него способом (факс, электронка).
3. Проверяете оплату в бухгалтерии.
4. После оплаты клиента распечатывается ЗАКАЗ ПОКУПАТЕЛЕЙ и отдается для нарезки.
5. Затем создаются все необходимые документы ТОРГ 12 и счет-фактура.
6. После формирования всех необходимых документов, они отдаются кладовщику для упаковки груза и подготовки его к отправке.
7. Вы подготавливаете лист для наклейки его на мешок с указанием контрагента и транспортной компании.
8. Четко следите за отгрузкой товара оплативших клиентов.
9. Отправка товара без оплаты исключительно согласовывается с директором компании или директором по маркетингу и развитию.
10. Все отгрузки планируются за день до их отправки по городу или в транспортную компанию.
11. При обнаружении брака готовите претензию Поставщику. В претензии указываете артикул, цвет, метраж брака. Претензия пишется в произвольной форме и отправляется удобным для Поставщика способом (электронная почта, факс).
12. Отслеживаете решение вопроса по Претензии.
13. При остатке ткани до 40 см, остаток не отрезается и в счет не включается. Остаток до 40 см списывается на подушки.
14. Готовите еженедельный заказ Поставщику. Заказ предварительно согласовывается с директором компании или с директором по маркетингу и развитию.
15. Заказ Поставщику отправляете удобным для него способом (электронная почта, факс).
16. Отслеживаете исполнение заказа.
17. Решаете все текущие вопросы с клиентом по заказу, браку, возврату, отгрузкам.
18. Готовите все необходимые отчеты по поручению директора компании или директора по маркетингу и развитию.
19. Принимаете участие в инвентаризации товара. Инвентаризируете товар.
20. Принимаете участие в приемке товара. Принимаете товар на склад.
21. Осуществляете работу с клиентом в зале.
22. По поручению руководства готовите акции (отправляете специальные предложения и фото по электронной почте, по факсу), презентации новинок.
23. Осуществляете выкладку выставочных образцов. Следите за соответствием выставочных образцов с реальным наличием товара на складе.
Способы установления контакта с клиентом
Как вы думаете: у кого больше покупают? Кому люди готовы платить деньги? Тому, кто им нравиться. Люди всегда руководствуются личными предпочтениями. Это справедливо и для продаж тоже.
В этой главе пойдет речь о том, как установить контакт с клиентом и заполучить его симпатию. Итак, по порядку.
Первое, вы должны нести в себе заряд бодрости и позитива
Если вы хмурый, то клиент к вам не потянется. Вы должны излучать уверенность, позитив и просто располагать клиента в свою сторону.