Возражения, на которые вы отвечаете во время презентации

Еще один, третий вид возражений — это те, на которые нуж­но отвечать во время презентации. Если вы часто представляете свой товар, то заранее знаете, что на определенные утверждения


найдутся определенные возражения. Вы должны быть к этому готовым и, когда возражения будут высказаны, постараться на них убедительно ответить, прежде чем перейти к следующему этапу презентации. Если у клиента нет возражений, на которые вы готовы ответить, вы можете сказать: «Многие спрашивают, на каком основании мы можем так утверждать. Для этого су­ществуют следующие причины...» Это произведет на клиента впечатление. Таким образом, у вас будет одним препятствием меньше. Оно могло бы проявиться позже, во время заключения сделки. Благодаря этому вы завоюете авторитет и доверие кли­ента к вам возрастет.

Возражения, на которые вы отвечаете после презентации

Четвертый вид возражений — это те, к которым вы возвра­щаетесь на финальной стадии презентации. Многие возражения остались невыясненными, или же это случайные вопросы, не требующие исчерпывающего ответа. Вы можете просто сказать: «Нельзя ли к этому вернуться попозже? Надеюсь, мой ответ вас удовлетворит».

Если клиент согласится, можете продолжать презентацию, чтобы после основательного представления важнейших досто­инств вашего товара вернуться к этой теме.

Возражения, на которые вы не отвечаете никогда

Есть еще один вид возражений, на которые вообще не сле­дует отвечать. Если какое-то возражение появится на ранней стадии презентации, но не будет снова упомянуто, к нему не следует возвращаться.

Иногда у клиента бывают возражения или он задает вопросы только затем, чтобы показать, что внимательно слушает, но это не вызовет никаких последствий. Если клиент не вернется к ним, значит, это было для него неважным или он об этом забыл.

Всегда помните, что осознание соответствующих моментов в процессе продажи имеет решающее значение для ее успеха. Для всех ваших слов или действий есть подходящий (или не­подходящий) момент. Ваша задача как профессионального про­давца — установить соответствующий момент и представить информацию и аргументы в логическом порядке. Чувствуйте себя свободно и на возражения отвечайте только в подходящий для этого момент.

ОТВЕТЫ НА ВОЗРАЖЕНИЯ

На возражения всегда отвечайте крайне дипломатично. Если потенциальный клиент слишком дотошный или критикует ка­кую-то часть вашей презентации, его нужно внимательно выслу-


шать и сделать перерыв на несколько секунд, чтобы подумать о его словах.

«Что вы этим хотели сказать?»

Я уже говорил, что лучший вопрос, о чем я знаю из собственного опыта, звучит: «Что вы под этим понимаете?» или: «Что вы этим хотели сказать?»

Практически невозможно не ответить на такой открытый вопрос. Во многих случаях клиент сам ответит на свои возражения, если вы дадите ему эту возможность, задав такой вопрос.

Возражения — это просьба предоставить
дополнительную информацию

Рассматривайте возражения клиента как просьбу предо­ставить дополнительную информацию. Когда клиент утвер­ждает: «Это слишком дорого», просто скажите: «Хорошее замечание. Почему это так дорого?» Примите возражение с заинтересованностью. Смотрите на него так, как если бы это было умное и тонкое замечание. Чем больше вы будете благодарить клиента за его возражения, тем серьез­нее он будет относиться к вашему предложению. Итак, если у клиента по какому-либо поводу будут возражения, вы можете сказать: «Хороший вопрос! Рад, что вы обратили на это внимание!»

«Очевидно, у вас есть определенные основания...»

Следующее удачное выражение, при помощи которого мож­но нейтрализовать возражения и управлять беседой о продаже, звучит: «Очевидно, у вас есть определенные основания для тако­го вопроса. Можно узнать какие?»

Здесь существенны слова: «Очевидно, у вас есть опре­деленные основания...» Употребляя их, вы всякий раз де­монстрируете, что утверждения клиента существенны и у него есть все основания, чтобы так утверждать. Этим вы делаете клиенту комплимент и поощряете его к дальнейшему выраже­нию своего мнения, что поможет вам лучше понять его вопросы и правильно на них ответить.

Обязательно выслушайте до конца, что клиент хочет ска­зать. Терпеливо и внимательно выслушайте все возражения, даже если вы их уже тысячу раз слышали. Поборите в себе желание прервать его и ответить заранее подготовленным вопросом. Помните, что клиент впервые высказывает свое мнение по это­му поводу. Инструктор продавцов Том Хопкинс говорил: «Воз­ражения подобны ступенькам на лестнице, ведущей к удачному завершению сделки»