Блок 5. Конфликты в работе с покупателями
Продолжительность
2 дня/ 16 часов/ с 10:00 до 18:00, обед с 13:00 до 14:00
Цель: Увеличить эффективность работы магазина посредством обучения и развития продавцов.
Аудитория:продавцы различных торговых сетей, продавцы-консультанты магазинов, менеджеры по продажам.
Продавец- самая массовая и распространенная профессия среди торговых работников, она же самая древняя. Современный продавец - это квалифицированный специалист в области товароведения, консультант и помощник покупателя, поэтому общительность основное качество продавца: спокойствие, терпение и снисходительность, сдержанность, умение владеть собой, своим настроением, поведением и речью-условие хорошей работы в торговле. Положительное качество данной профессии- повсеместное её распространение , практически всегда можно устроиться работать недалеко от дома, что для многих женщин является важным фактором.
Форма обучения
Данная программа обучения максимально эффективна при количестве участников от 12 до 24 человек.
· Программа тренинга рассчитана на 2 дня, соотношение теории и практики 40/60.
· Ориентируясь на уровень и специализацию участников можно выбрать необходимые блоки и скомпоновать точную программу, расширить каждый блок, включить практическую отработку каждого направления программы. Можно пред тренингом сделать опрос участников.
· В тренингах используются такие формы активного обучения как минилекция, модерация, ролевая игра, работа с кейсами, групповая работа, индивидуальные упражнения, презентация, групповая дискуссия, аудио- и видеоанализ.
· Каждый участник получает комплект методических материалов, который специально рассчитан на то, чтобы использоваться в качестве «шпаргалки» для дальнейшей работы.
· Каждый участник программы обучения и развития получает именной сертификат с подписью ведущего тренера и печатью компании ООО «ПрактикУМ» о прохождении данной программы.
Цель и описание тренинга:
Блок. Знакомство, рассказ о личном опыте участников.
Выявление потребности участников (мотивации).
- Рассказать о себе (где учились, работали, получали дополнительное обучение).
- Личная информация
- Чему хотели бы научиться на данном семинаре, тренинге?
- знакомство с участниками группы внутри тренинга
2.Блок. Что такое продажа?
Цель:Сформировать представление о клиентоориентированных продажах.
· Продажа – определение.
· Выявить основные отличия консультативной продажи. Очертить проблемное поле по теме
· Стандарты работы магазина в целом.
· Стандарт обслуживания. Прописать известные стандарты.
· Типы продавцов.«Зачем соблюдать стандарты обслуживания (инструкции)».
· Стандарты внешнего вида. Ориентированность на требуемые стандарты современных торговых сетей.
· Практическое задание «Составить портрет идеально продавца».
Блок. Коммуникативные техники в переговорах и продажах.
Этапы продаж
В этом блоке участники учатся воспринимать информацию и извлекать из неё важные для клиента факты, которые помогут перевести диалог от субъективного «дорого-дёшево» к выгодам размещения заказа и обсуждению процедуры его выполнения.
· Цели продажи на разных этапах
· Правила постановки вопросов. Выявление потребности.
· Практическая часть, выявление потребности «Свойства, выгода, особенности, предложение».
· Возражение. Работа с возражениями
· Практическая часть «Работа с возражениями»
· Методы активного слушания.
· Видеоанализ предыдущих практических заданий, в которых участники выделяют методы активного слушания.
· Техника « Прелесть будущего события»
Блок 4. Фишки продаж.
Командное обсуждение, Что такое мотивация и манипуляция.
Продающие скрипты.
Слова убивающие продажи.
Блок 5. Конфликты в работе с покупателями.
Конфликтная ситуация в магазине. Можно ли ее предотвратить? А если конфликт все же возник, как из него выйти? Как поступить, если покупатель начинает грубить, необоснованно обвиняя продавца?
- Советы по предотвращению конфликтов, лучше избежать, чем решать.
- Конфликт. Эскалация конфликтов.
- Способы гашения конфликтов в торговом зале.
· Стоит ли вести журнал претензий покупателей
· Упражнение «Мы делили апельсин», отработка способов решения конфликтов.
Ведущая: Косполова Наталья Геннадьевна
Образование:
Окончила Нижневартовский Педагогический Институт.
Посещение семинаров и тренингов :
2007 – Сертификат о прохождении тренинга « Выход из зоны комфорта» Терри Тильман. г.Канны
2012 год сертификат о прохождении тренинга «Самосаботаж» Елена Ус
2014 сертификат о прохождении тренинга «Точки контакта» Игорь Манн
2014 сертификат о прохождении тренинга по лидерству Радислав Гандапас.
2015 сертификат о прохождении тренинга «Технология продаж» Андрей Парабеллум
Профессиональная деятельность:
- 10 лет опыт в компаниях прямых продаж
- 10 лет опыт построения системы в работе команд и обучения персонала
- Разработка и внедрение тренингов «Эффективные продажи»
Разработка и внедрение тренингов по наставничеству и личностному росту.
Опыт работы:
- Создание тренингов по командообразованию с проведением ролевых игр Сургут турбаза «Парус», Тюмень турбаза «Рубин» , Уфа турбаза «Урман»
2013 – по н. в. бизнес-тренер Тренингового Центра «ПрактикУМ»
Специализация:
- «Личная эффективность: Тайм и Стресс менеджмент»
- «Мастерство деловой коммуникации»
- «Эффективное командообразование»
- «Навыки постановки задач и делегирование полномочий»
- «Управление конфликтами»
- «Тренинг личностного роста»
- Тренинг «Активные продажи»
- «Деловой этикет»
- Cеминар "Курс начинающего предпринимателя"