Підготовка до ділової телефонної розмови
При підготовці до ділової бесіди по телефону, постарайтесь відповісти на наступні запитання:
1. Як головну ціль ви ставите перед собою в майбутній телефонній розмові?
2. Чи могли б ви обійтися без цієї розмови?
3. Чи готовий до обговорення цієї теми співрозмовник?
4. Впевнені ви в благополучному проходженні розмови?
5. Які запитання ви маєте задати?
6. Які запитання вам задасть співрозмовник?
7. Які прийоми впливу на співрозмовника ви можете використати під час розмови?
8. Як ви будете вести себе, якщо ваш співрозмовник:
• рішуче заперечить, перейде на підвищений тон?
• Не відреагує на ваші доведення (пропозиції)?
• Проявить недовіру до ваших слів, інформації?
Для підготовки до ділової розмови по телефону в особливості міжміської і міжнародної, краще підготувати спеціальний бланк у якому майбутню розмову записують з розрахунком прогнозуючих відповідей.
По закінченню ділової телефонної розмови потратьте 3-5 хвилин на аналіз змісту і стилю розмови. Проаналізуйте свої враження. Найдіть слабкі місця у розмові. Постарайтесь зрозуміти причину своїх помилок.
«Єдина відома мені розкіш - це розкіш людського спілкування.»
Антуан де
Сент-Экзюпери
Висновок
Людство користується телефоном уже більше століття. Здавалося б, часу цілком достатньо для того, щоб навчитися розумно користуватися цим технічним засобом ... Але вміння говорити по телефону у спадок не передається. Мистецтвом спілкування за допомогою цього апарату володіє не кожен. Добре якщо є розумні наставники чи вдалі суб'єкти для наслідування, у яких можна навчитися правильної розмови по телефону. Відповідні курси, різні методичні посібники з цієї теми широко поширені в різних країнах світу. У цій роботі викладена частина рекомендацій, які необхідні для успішного ведення ділових переговорів по телефону.
У телефонної розмови в порівнянні з листом є одна важлива перевага: він забезпечує безперервний двосторонній обмін інформацією незалежно від відстані. Але як видно, до ділової телефонної розмови треба теж ретельно готуватися. Погана підготовка, невміння виділити в ньому головне, лаконічно, ємко і грамотно висловлювати свої думки призводить до значних втрат робочого часу.
Основою успішної телефонної розмови є компетентність, тактовність, доброзичливість, володіння прийомами ведення бесіди, бажання швидко і ефективно вирішити проблему або надати допомогу для її вирішення. Важливо щоб службова телефонна розмова велася у спокійному тоні і викликала позитивні емоції.
Ефективність телефонної розмови залежить від емоційного стану людини, від настрою. Під час розмови потрібно вміти зацікавити співрозмовника своєю справою. Тут вам допоможе правильне використання методів переконання.
Отже, володіння етикетом і культурою ділового спілкування по телефону - ключ до вашого успіху у сфері підприємництва, в діловій кар'єрі.
Список використаної літератури:
1. Власов Л.В., Семантовская В.К. ділове спілкування. - Л., 1980.
2. Гладіліна Г. Г., Сеніна В. К. Питання мовленнєвої культури та стилістики. К., 1997.
3. Діденко А. Н. Сучасне діловодство: Навч. посібник. 2-ге вид., перероб. і доп. К., 2000.Ділова українська мова: Навч. посібник / За ред. О. Д. Горбула. К., 2000.
4. Коваль А. Л. Слово про слово. К., 1986. Коваль А. П. Ділове спілкування. К., 1992.
5. Кочан І. М., Токарська А. С. Культура рідної мови: Збірник вправ і завдань. Львів, 1996.
6. Культура української мови: Довідник / За ред. В. М. Русанівського. К., 1990.
7. Ллойд К.Ф. Телефонна розмова з клієнтом: як досягти успіху. - М., 1994.
8. Психологія та етика ділового спілкування: Підручник для вузів / Під ред. проф. В.Н. Лавриненко. - 3-е вид., Перебивши. і доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001. - 326 с.
9. Російська мова ділового спілкування / За ред. І.А. Стерніна. - Воронеж: Изд-во ВДУ, 1994.
10. Шилова К.А. Телефонні розмови ділової людини. М., 1993. - 71 с.