Охарактеризуйте вербальные и невербальные средства общения

Конфликт - это столкновение интересов во взаимодействии между разными людьми. Конфликты могут быть скрытыми или явными, но в основе их всегда лежит отсутствие согласия. Поэтому конфликт определяют как отсутствие согласия между двумя или более сторонами — лицами или группами. (Столяренко Л. Д. Психология делового общения и управления. Ростов-на-Дону, 2005)

2. Могут ли конфликты быть полезными?

Конфликты неизбежны.Интересы людей всегда будут пересекаться. Соответственно задачадля эффективного коммуникатора – не полностью избегать конфликта, а вести себя КОНСТРУКТИВНО, то есть стремиться уладить конфликт, найти приемлемое для обеих сторон решение. При этом проявляются доброжелательное отношение к сопернику, открытость, искренность, выдержка и самообладание.

3.Позитивные функции конфликта и деструктивные проявления. В чем они выражаются? Каковы функциональные и дисфункциональные проявления конфликта?

Если конфликты способствуют принятию обоснованных решений и развитию взаимоотношений, то их называют функциональными (конструктивными).Конфликты, препятствующие эффективному взаимодействию и принятию решений, называют дисфункциональными(деструктивными).

4.Что такое непреднамеренные конфликты и какие конфликтогены их вызывают?

Деструктивный конфликт, возникающий вопреки желанию его участников называют непреднамеренным.

Конфликтогены –факторы, провоцирующие деструктивный конфликт:

· незаслуженные и унизительные упреки («На тебя ни в чем нельзя положиться!», «Что это за гадость ты приготовила?» и т. п.);

· негативные обобщения, навешивание ярлыков («Все вы, такие…»)

· настойчивые советы по поводу того, как друго­му человеку следует себя вести

· указания на факты, которые не имеют отношения к теме разговора или изменить которые собеседник не в состоянии («А твой отец — алкоголик!»);

· решительное установление границ разговора, «закрытие» оп­ределенных тем для обсуждения («Все, не будем это обсуж­дать!», «Не смей так говорить!»);

· неуместная ирония, сарказм («А ты видела кино, где лопнул самый толстый на Земле человек?»);

· ругательства, проклятия, оскорбительные высказывания, цель которых — «выпустить пар» (примеры здесь чаще нели­тературные)

5.Каковы рекомендации по разрешению конфликтов для людей предпочитающих различные модели поведения в конфликтной ситуации?

Наиболее желательной и необходимой моделью является конструктивная. Деструктивная модель несет в себе опасность неконтролируемого развития конфликта. Конформистская (пассивная модель) модель занимает промежуточное положение, но при определенных условиях она может способствовать и даже провоцировать агрессивность соперника. Если противоречия, разрешаемые в ходе конфликта, имеют незначительный характер, то конформистская модель может обеспечить быстрое разрешение такого конфликта.

6.Какие стратегии конфликтного взаимодействия являются негативными, какие — позитивно эффективны?

Для описания стратегии конфликтного взаимодействия на практике часто применяют двухмерную модель К. Томаса. За основу здесь берется степень ориентации участников ситуации на свои собственные интересы и интересы партнера.

Выделяют пять основных стратегий поведения в конфликтных ситуациях

1. Настойчивость (принуждение).Тот, кто придерживается этой стратегии, пытается заставить принять свою точку зрения во что бы то ни стало, его не интересуют мнения и интересы других. При этом он либо игнорирует ту «цену» в своих отношениях с партнером, которая будет заплачена в результате его действий, либо просто не задумывается над этим. Принято считать, что чем более долговременные отношения связывают участников взаимодействия (как например, в семье или организации), тем более целесообразно заботиться не только о сиюминутном выигрыше, но и о сохранении взаимоотношений. Данный стиль связан с агрессивным поведением, для влияния на других людей здесь используется власть, основанная на принуждении, и традиционная власть.

Этот стиль может быть эффективным, если он используется в ситуации, угрожающей существованию организации или препятствующей достижению ею своих целей. Руководитель отстаивает интересы дела, интересы своей организации, ипорой он просто обязан быть настойчивым. Существенным недостатком данной стратегии является подавление инициативы подчиненных и возможность повторных вспышек конфликта из-за ухудшения взаимоотношений.

2. Уход (уклонение).Человек, придерживающийся этой стратегии, стремится уйти от конфликта. Такое поведение может быть уместным, если предмет разногласий не представляет для человека большой ценности, если ситуация может разрешиться сама собой (такое бывает редко, но все же бывает), если сейчас нет условий для продуктивного разрешения конфликта, но через некоторое время они появятся. Эффективна эта стратегия и в случае нереалистических конфликтов.

3. Приспособление (уступчивость)предполагает отказ человека от собственных интересов, готовность принести их в жертву другому, пойти ему навстречу. Эта стратегия может быть признана рациональной, когда предмет разногласий имеет для человека меньшую ценность, чем взаимоотношения с противоположной стороной, когда он при «тактическом проигрыше», но не гарантирован «стратегический выигрыш». Если данная стратегия станет для менеджера доминирующей, то он, скорее всего, не сможет эффективно руководить подчиненными.

4. Компромисс.Этот стиль характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до определенной степени. Поиск приемлемого решения осуществляется за счет взаимных уступок.

Способность к компромиссу в управленческих ситуациях высоко ценится, так как уменьшает недоброжелательность ипозволяет относительно быстро разрешить конфликт. Но через какое-то время могут проявиться и дисфункциональные последствия компромиссного решения, например, неудовлетворенность «половинчатыми решениями». Кроме того, конфликт в несколько измененной форме может возникнуть вновь, так как породившая его проблема была решена не до конца.

5. Сотрудничество (решение проблемы).Этот стиль основывается на убежденности участников конфликта в том, что расхождение во взглядах — это неизбежный результат того, что у умных людей есть свои представления о том, что правильно, а что нет. При такой ситуации участники признают право друг друга на собственное мнение и готовы его понять, что дает им возможность проанализировать причины разногласий и найти приемлемый для всех выход. Тот, кто опирается на сотрудничество, нестарается добиться своей цели за счет других, а ищет решение проблемы. Кратко установку на сотрудничество обычно формулируют так: «Не ты против меня, а мы вместе против проблемы».

7.Какие рекомендации по разрешению конфликтов вы можете взять себе на вооружение?

Сообразуясь с ситуацией, учитывая индивидуально-психологические особенности участников конфликта, менеджер должен применять различные межличностные стили разрешения конфликтов, однако стратегия сотрудничества должна быть основной, так как именно она чаще всего делает конфликт функциональным.

Охарактеризуйте вербальные и невербальные средства общения.

Общение осуществляется по следующим основным каналам: речевой (вербальный — от латинского слова устный, словесный) и неречевой (невербальный) каналы общения.

Средства вербального общения -Значение и смысл слов, фраз. Играет важную роль точность употребления слова, его выразительность и доступность, правильность построения фразы и ее доходчивость, правильность произношения звуков, слов, выразительность и смысл интонаций.

Средства невербального общения - все движения тела, интонационные характеристики голоса, тактильное воздействие, пространственную организацию общения.

9. Каковы виды и техники слушания?

Неконструктивное слушание

1. Эгоцентризм - партнер по диалогу пытается найти у нас понимание лишь тех проблем, которые волнуют только его самого. Наши интересы и намерения им игнорируются, т.е. остаются без внимания.

2. Выспрашивание - собеседник имеет непонятный интерес к информации, которую мы высказываем. Причем цели и мотивы выспрашивания для нас остаются скрытыми. Направления ответов в большинстве случаев точно предписаны.

3. Оценка - высказанные нами мысли и соображения партнер по диалогу с ходу, даже не дослушав до конца, оценивает негативно.

Пассивное слушание

4. Минимальные словесные реакции: «угу», «ага», поддакивание – реакция собеседника типа «так, так», «да, да», «хм», кивки, покачивания головой, различные жесты, позы, показывающие, что он дает нам возможность высказаться.

5. Стимулирующие реплики - высказывания или реплики, которые показывают, что собеседник одобряет продолжение разговора. (Я вас внимательно слушаю; Продолжайте дальше, пожалуйста; Вы остановились на…)

6. Расспрашивание-поддержка - вопросы задаются по поводу того, что сказал собеседник с целью помочь ему более полно и точно высказаться.

Активное (рефлексивное) слушание

7. Вербализация. Ступень «А»

Перефразирование – сущность высказывания собеседника передается собственными словами. С его стороны возможны исправления либо добавления к сказанному. «По вашему мнению…», «Другими словами, Вы считаете…».

Уточнение – обращение с просьбой разъяснить что-то из того, что он говорил, для того, чтобы более точно понять его. («… ваши коллеги ужасно себя ведут.» - «Поясните, пожалуйста, как Вы понимаете, слова «ужасно себя ведут»»).

8. Вербализация. Ступень «Б»

Добавляется эмпатийное перефразирование – в высказываниях говорится также о состоянии (самочувствии) собеседника, либо его отношении к происходящему. «Я понимаю Ваше беспокойство и поэтому…», и т.п.

9. Вербализация. Ступень «В»

Резюмирование – в высказывании развиваются или интерпретируются мысли собеседника. Неправильная интерпретация им может быть исправлена или дополнена. «Обобщая то, что Вы сказали», «Итак, если я Вас правильно понял…».

Дальнейшее развитие мыслей собеседника – проговаривание подтекста высказывания собеседника.

«Я – высказывания»

Не вызывает агрессию со стороны оппонента, значительно снижает его сопротивление и создает особые доверительные отношения

10. Как защитить себя от манипуляций в процессе общения?