Характеристика и элементы процесса обслуживания
В связи с определением «обслуживания» как понятия, включающее в себя ряд услуг, встал вопрос о количестве услуг, которые нужно включать в понятие тур обслуживание.
Российские юристы обратились к опыту стран запада:
- В Германии понятие «тур обслуживания» включает в себя совокупность всех услуг по организации путешествия.
- В Великобритании был принят закон о пекидж-турах; по нему тур обслуживание – совокупность как минимум 2 компонентов, а именно, либо перевозка и размещение; иная тур услуга. Причем эти 2 услуги должны включаться в цену самого тура и период оказания услуг дожжен превышать 24 часа.
Что касается РФ, то в ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» есть понятие тура – это комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионные услуги, услуги гидов-переводчиков и другие услуги, представляемые туристу в зависимости от целей путешествия.
В этом определении содержится примерный перечень услуг, которые могут входить в тур обслуживание, но минимальное их количество не указывается.
В конечном счете, юристы пришли к выводу, что минимальное количество в содержание тур обслуживания должно входить 2 услуги: перевозка и размещение.
В странах запада аналогичное понимание тур обслуживания содержится в документе «Римская конвенция о праве, применимом к договорным обязательствам» Это было сделано, чтобы защитить интересы туристов в случае их выезда за рубеж.
Требования к персоналу туристского предприятия.
В России требования к персоналу туристской фирмы должны быть приведены в утвержденных руководителем должностных инструкциях или иных документах, определяющих обязанности сотрудника. Требования подразделяются на обязательные и рекомендательные. К обязательным требованиям относятся:
- знание работником своих должностных обязанностей;
- знание Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей»;
- знание нормативных и законодательных актов РФ в области туризма;
- наличие стажа работы в туризме или смежных с ним областях деятельности;
- знание туристских формальностей;
- знание иностранного языка, используемого в деятельности туристской фирмы.
А к рекомендательным относятся:
- наличие специального образования в сфере экономики и менеджмента туризма;
- регулярное повышение квалификации персонала;
- знание материалов, рекомендаций и других документов международных туристских организаций.
Таким образом, персонал должен уметь дать четкий, точный ответ на поставленный посетителем вопрос, владеть информацией, необходимой для потребителя и постоянно ее актуализировать.
Основные этапы разработки туров.
1. исследование рынка (анализ спроса и предложения), т.е. определяется насколько предполагаемый тур будет востребован.
2. определение содержания тура (в содержании туров основное внимание уделяется следующим моментам:
На какой регион или на какую страну направлен этот тур.
Какой вид туризма в рамках этого тура будет иметь предпочтение.
Маршрут, перечень населенных пунктов, которые туристы могут посетить
Пакет услуг
3. разработка технологической документации туров (оформление договоров, графика заездов, решение правовых вопросов)
4. формирование системы продвижения данного тура (рекламная кампания).
Особый этап формирования тура включает в себя заключении договоров с иностранными партнерами.
Иностранная организация, как партнер, оцениваются по нескольким критериям:
Наличие законных оснований для ее деятельности
Количественные показатели деятельности партнеров
Степень доверия , которой эта организация пользуется в этой стране.