Совершить покупку, решение о которой принято ранее
Посетитель собран, сосредоточен, полон решимости, может задавать дополнительные вопросы о деталях, чтобы окончательно убедиться, что принятое решение верно. Или, наоборот, выглядит расслабленным, улыбается продавцу, шутит, говорит, почему выбранная вещь ему так нравится.
Имение выстраивать отношения с любым типом покупателей служит основой успешной и результативной работы продавца.
3.2. Какие этапы продаж вы знаете? Охарактеризуйте этап «Подготовительный этап». Какова цель данного этапа?
Этапы продаж:
1. Подготовительный этап.
2. Приветствие и установление контакта.
3. Выявление потребностей
4. Презентация
5. Работа с возражениями.
6. Оценка реакции. Комплексная продажа.
7. Завершение продажи.
Подготовительный этап включает:
Подготовка себя (самонастройка).
· униформа
· внешний вид (прическа, макияж, ухоженные руки)
· формирование своего настроения
Подготовка рабочего места и бутика (уборка и выкладка товара):
ВИТРИНА (полки, стекла, подиумы) | Уборка: Ежедневная, влажная уборка,
Требования к выкладке:
|
ТОРГОВЫЙ ЗАЛ (полки, подиумы) | Уборка: Ежедневная, влажная уборка,
Требования к выкладке:
|
БАГАЖ (чемоданы, дорожные сумки, бьюти-кейсы) | Уборка:товар пылесосят или вытирают влажной тряпкой
Требования к выкладке:
|
ДИСПЛЕИ с перчатками | Уборка: Ежедневная, влажная уборка
Требования к выкладке:
|
ДИСПЛЕИ с ремнями, зонтами | Уборка:Ежедневная, влажная уборка Биперы и ценники аккуратно вывешены на изделии |
МЕЛКАЯ КОЖГАЛАНТЕРЕЯ (портмоне, обложки для паспорта, ключницы и т.д.) | Уборка:Ежедневная, влажная уборка
Требования к выкладке:
|
КАССОВАЯ ЗОНА | Уборка:Ежедневная, влажная уборка
ТРЕБОВАНИЯ:
|
3.3. Какие этапы продаж Вы знаете? Охарактеризуйте этап «Приветствие и установление контакта». Какова цель данного этапа? Какие варианты приветствий, по Вашему мнению, наиболее интересны?
Цель этапа «Приветствие и установление контакта»: создать благоприятную атмосферу для дальнейшего общения. Успокоить клиента.
Как правильно поздороваться с покупателем:
Приветствие входящего посетителя исключительно важно для работы продавца.
Правильное приветствие посетителя на 50% определяет успех последующей продажи. Следует установить визуальный контакт с посетителем, поздороваться и улыбнуться . Дать возможность покупателю осмотреться и почувствовать себя комфортно в магазине.
Варианты приветствий:
- «Доброе утро» - с 10.00 до 11.00
- «Добрый день» - с 11.00 до 18.00
- «Добрый вечер» - с 18.00 до закрытия магазина.
После приветствия не нужно сразу пытаться завязать с посетителем беседу, тем более пытаться что–то продать.
Нужно находиться в зоне видимости для посетителя, дать ему возможность осмотреться,выдержать паузу. Безусловно, если посетитель начинает беседу сразу и задает вам вопрос, ответьте на него и постарайтесь сами продолжить беседу.
ВЗГЛЯД
Неправильно | Правильно |
Долгий пристальный взгляд Равнодушный взгляд Взгляд в упор в глаза посетителю Взгляд в пол или сторону Рассматривание одежды или какой–нибудь части тела Оценка с головы до пят | Спокойный, внимательный и приветливый взгляд. Визуальный контакт на протяжении 60% времени беседы. Улыбка в глазах. |
УЛЫБКА
Неправильно | Правильно |
Заискивающая, подобострастная улыбка или «американизированная» неестественная улыбка. Улыбка, за которой скрывается оценка, Насмешка (реакция на такую улыбку всегда будет негативной) | Добрая улыбка, она особенно нужна посетителю, который пришел в магазин грустным, скучным и усталым. Она поможет сразу улучшить его настроение. Короткая, мягкая улыбкахороша для посетителя, намеренного «особо не церемониться» с персоналом. |
ПОЗА И ЖЕСТЫ
Неправильно | Правильно |
Руки, скрещенные на груди, руки в карманах или сцепленные за спиной (закрытая поза). Переминание с ноги на ногу, расхлябанная поза. Сгорбленная спина, взгляд в пол. Слишком активная жестикуляция. | Легкий кивок в знак приветствия. Прямая спина, корпус чуть вперед, голову можно наклонить немного вбок. Руки свободно опущены вдоль тела, жесты открытые. Жестикуляция спокойная, помогает подчеркнуть важные моменты в речи. Расстояние до покупателя 80 –100 см (расстояние вытянутой руки). |
ИНТОНАЦИЯ
Неправильно | Правильно |
Безразличие или усталость в голосе. Речь скороговоркой, «съедание частей слова» Слова – паразиты Неестественно громкое приветствие Агрессия или раздражение в голосе. | Голос спокойный, уверенный, приветливый. Неторопливое, четкое приветствие. Голос подчеркивает уважительное отношение к посетителю. В голосе звучит готовность продолжить общение с посетителем. |
ВНЕШНОСТЬ